Tag: begripvolle ambtenaar

Categories
De begripvolle ambtenaar

Nico als begripvolle ambtenaar

Een half jaar geleden sprak ik een student die de schuld van zijn studieschuld bijna volledig bij DUO neerlegde. “Jullie hadden me moeten waarschuwen en beschermen.” Een van de collega’s met wie ik dat interview besprak, was Nico. Hij werkt op de afdeling Klantinteractie en zet experimenten op om de verbinding tussen DUO en de student te verbeteren.

Ik noem hem voor de grap weleens Mr Nudge, omdat hij samen met collega’s van het ministerie van OCW deze digitale verleidingstechniek toepast binnen DUO. Voor mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger vind ik dat super interessant. Hoe ver mag je gaan in deze onbewuste gedragsbeïnvloeding?

Mr Nudge’s loopbaan

Nico begon ooit aan de telefoon. Hij stond studenten zelf te woord, beantwoordde vragen en loste problemen op, beller na beller. Hierna deed hij ‘van alles en nog wat’. Van teammanager van een belteam tot auditor, uiteindelijk belandde hij bij de afdeling waar hij nu ook werkt: klantinteractie. Deze afdeling is de schakel tussen studenten die met ons contact opnemen en wat wij naar hen, vaak geautomatiseerd, versturen. Ik maakte eerder een portret van Mechteld, die ook bij deze afdeling werkt.

In 2017 won DUO door het werk van mijn collega’s op deze afdeling de Gouden Oor Award. Dit is een prijs voor organisaties die ‘excelleren in het luisteren naar de klant’. Nico en zijn collega’s brachten al het inkomende contact in kaart in ‘metrokaarten’, waarbij je goed kon zien op welke ‘stations’ het druk was. Op die manier konden ze veel specifieker uitzoeken wat de problemen waren en hoe je die kon aanpakken. Een logisch gevolg van die manier van werken is het experimenteren met nieuwe technieken om die problemen aan te pakken.

Een begripvolle ambtenaar

“Hoe ik eruit zie als begripvolle ambtenaar, dat weet ik niet zo goed. Maar hoe ik ben als begripvolle ambtenaar… dat vind ik eigenlijk ook ingewikkeld. Er zitten zoveel kanten aan. We hebben zoveel verschillende klanten, en allemaal hebben ze iets anders nodig.” Iedere student heeft een eigen verhaal en dus ook een eigen soort begrip nodig. Dat maakt het voor een begripvolle ambtenaar knap lastig.

Dit is een van de drijfveren waarom Nico zich de laatste jaren steeds meer is gaan specialiseren in persoonlijke dienstverlening. Daarbij wil hij niet vanuit het systeem of de organisatie denken, maar juist vanuit de klant. En wat die nodig heeft.

Nico over begripvol zijn, verantwoordelijkheid en de zoektocht naar de juiste grenzen

Vrij snel in het gesprek begint Nico over verantwoordelijkheid. Hoe ver ga je in persoonlijke dienstverlening? In studenten activeren zodat ze iets gaan regelen? En waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? “Wij hebben meer verantwoordelijkheid dan de klant,” vindt Nico. Daarom is hij zich ook gaan verdiepen in digitale gedragsbeïnvloeding en zet hij daar experimenten voor op. Dit is deels nieuw voor DUO, al deden we dat onbewust altijd al.

Powned maakte hier onlangs een zesdelige serie over. TMI: Aandacht. Hoe je digitaal de aandacht kan vasthouden als organisatie of merk. De tip om die te kijken, kreeg ik niet toevallig ook van Nico.

Trailer van TMI: Aandacht van Powned

Privacy of persoonlijk?

DUO heeft volgens Nico dus meer verantwoordelijkheid voor de verbinding dan de student. Maar die verantwoordelijkheid nemen is een ander verhaal. Hier worstel ik zelf ook mee. De overheid moet er voor iedereen zijn en al onze diensten moeten super zijn. Dat voelt soms onmogelijk. In de praktijk staan allerlei regels haaks op elkaar waartussen je als ambtenaar toch moet zien te laveren om je werk, voor die student, te kunnen doen.

Aan de ene kant is er bijvoorbeeld de maatschappelijke druk dat DUO haar dienstverlening veel persoonlijker maakt. Aan de andere kant worden we teruggefloten om een meetpixel in mails waarmee we die persoonlijke dienstverlening meten. DUO stopt dan, natuurlijk, direct met meten, maar daardoor stokt het experiment om onze dienstverlening persoonlijker en beter te maken ook.

Wat mag wel, en wat niet? Dat is vallen en opstaan en samen leren. Daar pleit Nico voor. En om het niet direct op te geven. “Tussen al die haakse regels is veel grijs gebied. Laten we dat uitzoeken en ophelderen. Wat kan er wel?”

De ‘lemen laag’ tussen beleid, computer en klant

In een eerdere blog schreef ik:

We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

Ik heb soms het idee dat de afdeling waar Nico werkt, nog het meest worstelt met die lemen laag. Zij zijn de spil tussen het klantcontactcenter, de devops teams van het studiefinancieringssysteem en de ‘business’ waar organisatorische- en beleidsbeslissingen genomen worden. Ik teken de 3 lenzen van IDEO voor Nico, die ik eerder ook in mijn onderzoek gebruik. Alleen als je alle drie lenzen (organisatie, techniek en mens) met elkaar verenigt, kun je echt iets bereiken. Hoe herkent Nico deze lenzen en ervaart hij ook de clash die ik noem?

Nico: “Vorig jaar werd het nieuwe studiefinancieringssysteem gelanceerd. Dit project was als een grote trein die door moest gaan. Wanneer we vanuit de klant voortschrijdend inzicht kregen, konden we daar niets mee. Het kon op de backlog. Onderaan. De trein moest door.” Of vanuit de organisatie: “DUO is een politieke organisatie. Als er iets gebeurd, en we staan in de krant, dan kan de minister zomaar de andere kant op gaan. Voor mijn gevoel dan. En zo is onze organisatie ook ingericht. We blussen brandjes. Wie goed brandjes kan blussen is de held. Maar van te voren waarschuwen voor brand, daar maak je je niet populair mee.”

Wat doet dit met Nico? “Soms kan ik bot zijn, direct en in de verkoopstand gaan. En soms denk ik: het heeft geen zin, laat maar. Het is nu niet de tijd; ik wacht wel op een nieuwe wind.”

Nico over de lemen laag van beleid, computer en mens

Gedragsbeïnvloeding

DUO is zeker niet de enige overheidsorganisatie die aan het experimenteren is met nudging. Nudgen is de klant, ongemerkt, een duwtje in de goede richting geven. In april dit jaar organiseerde het Nibud een themadag over ‘geld en gedrag’, en nudgen was een onderdeel van veel sessies. Ook DUO en het ministerie van OCW deden verhaal. Een van de nudges die we afgelopen jaar bij DUO bijvoorbeeld hebben ingezet, is een nieuwe brief sturen naar studenten die hun ov-kaart moeten stopzetten voordat ze een boete krijgen. Hier is de discussie over wat de juiste keuze is, op tijd stopzetten, zo gevoerd.

We deden ook een nudge over bewust lenen. We stuurden drie verschillende brieven om te testen welke het beste werkt. In de eerste stond hoeveel je leende met een link naar een rekentool om de gevolgen daarvan te bekijken. De tweede brief ging een stap verder en vertelde ook hoeveel studieschuld je daarmee aan het einde van je studie zou hebben, met weer een link naar de rekentool. In de derde brief kwam het bedrag dat je later per maand terug moest betalen er nog bij en op welke leeftijd je klaar was met aflossen. We stuurden de brieven willekeurig naar studenten. Maar hoe meet je het succes van deze nudge? Het aantal studenten dat hun lening aanpast? Dat inlogt om te kijken? Of dat de mail opent in plaats van weg te gooien?

Wat is bewust lenen eigenlijk? Is dat goed op de hoogte zijn van je lening, of is dat minder gaan lenen? Hier wordt het al troebeler. In dezelfde tijd deed ik ook onderzoek naar wat jongeren verstaan onder bewust lenen. Hier kwam onder andere uit dat zij de relatie met DUO ook ingewikkeld vinden. En dat we samen, DUO en studenten, op zoek zijn naar een evenwichtige verdeling van de verantwoordelijkheid.

Een mindmap over bewust lenen van een hbo-student.

Nico werkt nauw samen met het ministerie van OCW in deze experimenten. Het ministerie dat verantwoordelijk is voor het beleid, voor het leenstelsel. Liggen er dan politieke nudges op de loer? Nico vindt van niet: “We zijn bij DUO heel eigenwijs. Altijd al geweest. Het is eigenlijk nooit zo dat het ministerie iets wil, en dat wij dat dan klakkeloos doen. Er is altijd inspraak.” En met deze nudges dus ook veel samenwerking. Voor de ambtenaren op het ministerie gelden, net als voor ons, dezelfde wettelijke kaders. Ook zij moeten het doen met het leenstelsel, ondanks wat ze zelf vinden. “Dat is de zandbak waar we nu eenmaal in moeten spelen.”

“Wij beslissen niet.” Ook met nudges wil Nico waardevrij blijven. “Maar wel, wat heeft de student nodig om te kunnen beslissen.” Daar kun je ook veel in sturen. Zorgen dat jongeren hun brieven lezen en dat we hun aandacht vasthouden als DUO. Nico noemt de term boosten, als tegenhanger van nudgen. Bij een nudge duw je de klant een richting op, met een boost geef je de klant alles wat die nodig heeft om zelf een richting te kiezen.

Over nudgen, boosten en keuzes maken.

Data zonder emotie

Toch kun je niet helemaal objectief erin staan. Dat geloof ik niet. Dat is namelijk iets wat ik zelf het moeilijkste vind aan mijn werk bij de digitale overheid, en ik vind het moeilijk te geloven dat collega’s echt 100% hun eigen aannames kunnen uitschakelen. Ik vertel Nico over een onderzoek dat ik in 2017 deed, naar inburgeren in Nederland. Ik bezocht hiervoor vluchtelingen bij mij in de wijk. We aten samen en kwamen bij elkaar over de vloer. Ik vond het ontzettend moeilijk om objectief te blijven en waardevrij te kunnen adviseren over hoe de digitale dienstverlening voor die groep moest zijn.

“Ik denk dat ik het makkelijker heb dan jij. Ik zit niet zo dichtbij op mensen. Ik zie data. Uitslagen. Reacties op sociale media en in onze klantcontactmonitor. Ik heb geen persoonlijke contact met ze. Daarom kan ik een bepaalde afstand houden.”

Is die afstand nodig om objectief te blijven? Eerder schreef ik over de rol van empathie in ons werk als ambtenaren. En dat empathie een schaal is waar we ons als ambtenaren op moeten begeven. Niet teveel, niet te weinig. Het moet in balans. Zodat we rationeel empathisch kunnen zijn.

Die rationele empathie heb je op alle lagen nodig. Nico ook. Want data en uitslagen zijn ook niet objectief. Die moet je interpreteren om vervolgens te vertalen naar een actie. “Daarom is het zo belangrijk dat we onderzoeken samenvoegen. Wat er binnenkomt vanuit het klantcontactcenter, maar ook de onderzoeker die jij als ux onderzoeker doet. Die we vanuit Communicatie doen en op al die andere afdelingen.” Zodat we weloverwogen beslissingen maken en de lemen laag kunnen trotseren met heldere onderbouwde klantinzichten.

Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.

De foto

Voor de foto kiezen we een rustige achtergrond. We gaan voor dichtbij, open en transparant. Recht de lens in kijken. Direct met een open blik. We gebruiken ook schaduwen. We hebben het regelmatig over de grijze gebieden en onzichtbare gedragssturing. Maar Nico wil toch ook wat afstand, omdat hij beslissingen maakt op basis van data en niet zelf contact heeft met klanten. Daarom verzacht ik bij sommige foto’s de focus. Je kunt daardoor moeilijker contact krijgen met Nico in de foto.

Nico voor de lens
Categories
De begripvolle ambtenaar

Gabe als begripvolle ambtenaar

Gabe leerde ik twee jaar geleden kennen op de sportdag van het ministerie van OCW. We zaten in hetzelfde team, ‘Spierpijn is niks’. Halverwege de dag stootte ik een tractorband te lomp omhoog en vloog m’n onderkaak door m’n lip. Huilend, jazeker mensen, stond ik bij de EHBO terwijl Gabe meeliep voor de mentale ondersteuning. De rest van de dag noemde iedereen me Maike Lip in plaats van Klip. Ook dat is werken bij de overheid.

Dit jaar haalde het team me over het trauma te vergeten en opnieuw mee te gaan. Een week ervoor kwam Gabe langs in de studio voor een begripvol portret.

Gabe en DUO

“Ik begon bij DUO in oktober 1997, hoe oud was jij toen?” “Acht,” lach ik. Gabe begon als programmeur bij het oude WSF-systeem dat DUO vorig jaar verving met het nieuwe studiefinancieringssysteem. Na 5 jaar detachering, werd hij echt ambtenaar en groeide hij door naar leidinggevende rollen. “Mijn hart lag niet bij programmeren. Ik kon beter praten en luisteren.” Van operationeel manager ging hij naar projectmanager, maar in 2012 veranderde er van alles.

DUO organiseerde zich in IV-ketens. IV staat voor informatievoorziening. Rond de grote doelgroepen werden er ketens van teams opgezet zodat DUO meer grip kreeg op de uitvoering van de wetgeving voor die groepen, bijvoorbeeld een keten voor studenten en studiefinanciering of voor de bekostiging van scholen. Deze IV-ketens zijn nog steeds goed te herkennen in de huidige organisatiestructuur van DUO. Gabe: “Tot die tijd had je een versnippering van projectleiders die door proceseigenaren, een soort business managers aangestuurd werden. Ik zat toen bij het softwarehuis en ging onder andere over het cluster Internet.”

Gabe over zijn loopbaan bij DUO.

“Bij de omslag naar IV-ketens kreeg je per keten een accountmanager die het werk ophaalde, een portfoliomanager die tactisch het werk over de jaren heen verdeelde en een deliverymanager die zorgde dat het werk gedaan werd met de teams en de projectleiders die bij die keten hoorden.” Gabe werd deliverymanager bij de IV-keten Generiek, een soort restpost waar onder andere alle ‘internethandel’ ook inzat.

“Ik vond het fantastisch. Ervoor hopte iedereen van plek naar plek, nu had je teams met wie je voor langere periode het werk kon doen. Ik was verantwoordelijk voor het resultaat, wat nu de business managers zijn.” Op die manier werken was het begin van het agile-werken dat in 2015 officieel bij DUO geïntroduceerd werd. Teams werden toen busdevopsteams en kregen een product owner, zoals Hessel, die veel taken overnamen die eerder bij Gabe lagen.

De grote computer van DUO

Nu werkt Gabe bij Infrastructuur en Exploitatie (I&E) als deliverymanager. In mijn onderzoek noem ik steeds dat de (digitale) overheid eigenlijk een computer is, en het fysieke deel van die computer staat op de afdeling waar Gabe werkt. Hier zijn ze bezig met de storage, de netwerken, en heel basic: of de computer wel aanstaat. Vroeger stond het datacenter van DUO op de 11e verdieping in ons kantoor aan de Kempkensberg, inmiddels is hij onder gebracht bij ODC Noord.

Het Infrateam van DUO heeft zelf vrij weinig te maken met de doelgroep van DUO. Zij werken voor andere teams, bijvoorbeeld serviceteams die op hun werk kunnen voortbouwen en op hun beurt het estafettestokje aan devopsteams doorgeven. Die laatste bouwen soms ook weer verder voor andere devopsteams die op hun beurt applicaties maken die studenten, of medewerkers van DUO zelf gebruiken.

Moet iedereen in de estafette de klant kennen?

Moeten al deze mensen ‘begripvol naar de klant’ zijn? Gabe: “Ik denk dat dat te ver gaat. Je hoeft geen begrip voor de student te hebben om je werk te kunnen doen in een infrateam. Er is wel zoiets als eergevoel. Soms gaat er iets mis, heel soms ligt DUO plat. Dan is het je trots om dat zo snel mogelijk weer te fixen. Maar daarvoor hoef je geen student te kennen.”

Ik vertel Gabe over mijn eerdere experiment met het touw. Toen deed er ook iemand mee van zijn afdeling. Britt, de student hield het touw vast aan de ene kant en hij mocht aangeven hoe hij zich verbonden voelde met haar als student. Hij legde het touw op de grond.

Maar volgens Gabe is dat helemaal prima. “Het is toch jouw competentie om het perspectief van de klant de organisatie in te brengen? Niet iedereen hoeft de klant te kennen, maar als hele overheid moeten we het wel geregeld hebben.” Zo zijn we allemaal een loper in die estafette.

“Maar,” zegt Gabe, “er is wel veel veranderd. Vroeger had niemand contact met die klant. Er sijpelt meer naar binnen. Een paar jaar geleden had ik een team meegenomen om een middag mee te luisteren met het belteam. Ik wilde ze laten zien welk radartje ze zijn in het geheel. Iedereen kwam helemaal enthousiast weer terug. Sommige dingen hadden ze ter plekke gefixt waarvan ze niet eens wisten dat het een probleem was. Je werk wordt er leuker op om te snappen wat je deel is in het geheel. En dat is belangrijk: dat je werk leuk is.”

Software is politiek

In het gesprek met Gabe komt er nog een derde speler om de hoek kijken. Die ‘begripvolle verbinding’ waar ik het steeds over heb, is niet alleen tussen DUO en de student. Het ministerie speelt ook een rol. Gabe: “Zij moeten het ook begrijpen. Wij moeten ook met hun wensen rekening houden.” Bij nieuwe wetgeving wil DUO dit agile aanpakken. Maar het ministerie wil dat de wet, zeg begin 2020 ingaat en wil graag helemaal aan het begin weten hoe die wet uitgevoerd wordt. Politiek plannen is een hele andere cycli dan software-ontwikkeling. Aan de binnenkant wil je agile werken, maar aan de buitenkant moet je het project verkopen met vaste mijlpalen en opleverdata. “Ik zit dan vaak met cross reference modellen te vertalen tussen twee werelden. Maar dat was vroeger ook wel zo, hoor.”

Past software-ontwikkeling dan wel bij de manier waarop we politiek bedrijven in Nederland? Of past de politiek nog wel bij de manier waarop de maatschappij digitaliseert? En de student, de burger, ziet al helemaal geen verschil tussen DUO of het ministerie. Dat is goed te zien in de 60 kaartjes die studenten uit Haarlem voor DUO-collega’s schreven. Voor de burger is het 1 (digitale) overheid.

Richard Pope, een Britse product manager schrijft veel over dit thema. Hij stelt dat als je bij de digitale overheid werkt, je per definitie in de politiek werkt. Want software is politiek. Hij schrijft over de invloed die software heeft in onze maatschappij, op onze politiek en de struggles tussen wetgevers en -uitvoerders en waarom de burger daar de dupe van is. En hij schrijft over mogelijke digitale toekomsten en dus oplossingen voor deze problemen.

Door het gesprek met Gabe realiseer ik me dat we onze organisatie steeds meer rond de ICT hebben georganiseerd, terwijl onze ministeries dat niet zijn. En dat deze ICT wel degelijk een machtsstructuur op zichzelf is. Is dat erg? Dat weet ik niet. Ik wil hier meer over weten en ga me hier de komende tijd ook in verdiepen. Tips zijn natuurlijk welkom :).

Dan de foto

Wanneer ik Gabe de fotootjes van mezelf laat zien om het concept van het foto-interview uit te leggen, zegt hij direct dat ik er niet leuk opsta. “Waarom lach je niet? Je kijkt zo verdrietig.” “Ja, maar daar gaat het nu niet om, het gaat om de afstand op deze foto,” probeer ik uit te leggen. Maar voor Gabe gaat het er wel om. Werken bij de overheid is vooral leuk. Dus hij wil er vrolijk opstaan.

“En,” zegt hij, “dat is ook de reden dat ik meedoe met je project. Want jij doet leuke dingen, en dit is ook leuk. Jij bent leuk, dus jij mag dichtbij komen. Als iemand stom of vervelend doet, dan niet.” Gabe’s waarden als begripvolle ambtenaar zijn: positief, respectvol, duidelijk, doelgericht en vooral: een goede tijd hebben!

Bubbel

En dan op het eind, wanneer ik de camera uitzet, zegt hij: “Maike, je zit in een bubbel. Alle mensen die je tot nu toe gefotografeerd hebt, die kende je al. Die vind je leuk. Maar hoe ga je van al deze gesprekken met individuen die je zelf kiest, een grote lijn ontdekken zonder dat het je eigen aanname is?” Hij kijkt me aan en zegt: “Mag ik iemand voor je uitkiezen? Iemand die je nog niet kent? Aan de achterkant van de digitale overheid? Dan kom jij ook uit je comfort zone.”

Jazeker! En het voelt alsof de zoektocht nu echt begonnen is.

Categories
De begripvolle ambtenaar

Hessel als begripvolle ambtenaar

Hessel komt oorspronkelijk uit de commerciële wereld. “Daar is klantbelang vaak eigenbelang.” In 2014 begon Hessel bij de overheid, bij DUO. “Hier is het klantbelang oprechter”, ervaart hij. Hij is product owner van een ontwikkelteam dat diensten bouwt en beheert, bijvoorbeeld om je studieschuld te bekijken. Alle studenten gebruiken de diensten die het team van Hessel maakt.

“Maike met haar rare experimenten”, daar wil hij ook wel een keer aan meedoen. Maar “het interview hoeft niet zo filosofisch; maar gewoon praktisch” over het werk wat hij doet.

In het gesprek ontdek ik dat ik langer bij DUO werk dan Hessel. Dat maak ik niet vaak mee. In maart 2014 begon hij als functioneel beheerder. Al snel deed hij mee met de pilot Agile werken op de afdeling waar ik ook werk: Service Eenheid Klant (SEK). Sinds 2 jaar is hij formeel de product owner van team Particuliere diensten.

Het team dat particuliere diensten maakt

Het team van Hessel werkt binnen de kaders die de architecten van DUO, zoals Frits, bedenken. Dit geeft hen richting, maar binnen die kaders zijn ze zelf aan zet. Op de afdeling waar Hessel en ik werken wordt een groot deel van het digitale loket van DUO gemaakt door 4 ontwikkelteams waaronder het team van Hessel dus. Allerlei applicaties zijn verdeeld over deze teams. Het team van Hessel richt zich vooral op applicaties waarbij DUO en studenten digitaal kunnen communiceren via MijnDUO.

Bij DUO noemen we de ontwikkelteams (Bus)DevOps-teams, een gecombineerd team van de business eenheid en ICT waar samengewerkt wordt onder het motto ‘you build it, you run it’. In het team zitten business analisten, developers, beheerders, functioneel ontwerpers, testers en soms ook ux’ers, bijvoorbeeld Roos in het team van Hessel. Al deze rollen zijn heel praktisch en makend. De rol van product owner is anders.

In het DUO Cultuurmanifest kun je goed zien hoe de taken en rollen in een BusDevOps team zijn.

Hoe de ontwikkelteams werken

De PO’er staat afgebeeld met de cape. Bovenop de backlog. Die bepaalt wat er door het team gemaakt wordt en wanneer. Hij stelt de prioriteiten. Iedereen wil wat van hem: stakeholders, opdrachtgevers, de portfolio-manager, maar ook zijn ontwikkelteam en de klant natuurlijk. Daar staat hij. Handen in de zij. Hij moet het zeggen. Zowel Voltaire als Spiderman zijn het erover eens: Ils doivent envisager qu’une grande responsabilité est la suite inséparable d’un grand pouvoir, oftewel: with great power comes great responsibility. Hoe wikt en weegt Hessel?

Belangen afwegen, prioriteit bepalen

“Om deze puzzel te leggen heb je creativiteit nodig, moet je ‘weten hoe het speelt’, tegengas kunnen geven en begrip opbrengen voor alle partijen.” Dat is een uitdagende puzzel. Hiervoor bestaat geen formule, maar het helpt, volgens Hessel, als je veel ervaring hebt en een brede achtergrond om de belangen te kunnen begrijpen.

Hessel over alle belangen puzzelen

Eerder schreef ik over de lenzen van IDEO, techniek, organisatie en mens, waarbij ik regelmatig een vierde bespeur, de wet. Bij de rol van product owner lijken alle belangen uit deze lenzen bij elkaar te komen. Is Hessel dan ook degene die het klantbelang het beste kan beschermen? Ik denk van wel.

En Hessel ook. Dat staat bij hem voorop. Maar dat is soms ook lastig. Collega’s die de techniek- of organisatielens vertegenwoordigen, kunnen zelf naar Hessel toelopen en in gesprek gaan. Studenten komen het DUO-gebouw niet zo makkelijk in. “Maar waarom niet?”, zegt Hessel, “dat zou ik eigenlijk wel graag willen. Al is het alleen voor je eigen gevoel, we zouden als team veel vaker studenten zelf willen ontmoeten.”

Dit klinkt natuurlijk als muziek in mijn oren. In de DUO-researchstrategie voor 2019 staat niet voor niks dat we teams zelf meer in contact willen brengen met klanten. Zodat ze zelf ook verantwoordelijkheid kunnen nemen voor een goede gebruikerservaring. Zonder allerlei indirecte vertaalslagen en tussenlijntjes.

Estafette lopen

Een student die 5 minuten inlogt bij DUO om iets te regelen, en dan weer verder gaat met z’n dag, legt een klantreis af waarbij meerdere teams betrokken zijn. Een student zoekt iets op, googlet, komt op duo.nl, logt in, ziet MijnDUO, wijzigt zijn lening en krijgt een bericht. Het is een soort estafette, waarbij Hessels team slechts een van de estafette lopers is.

Hoe teams samenwerken

“Het overzicht kan een uitdaging zijn. Ieder team is met zijn ‘eigen ding’ bezig en waakt voor zijn eigen sprint en producten. Je kunt altijd naar de roadmap of de sprintplanning kijken van andere teams. Alles is transparant en elke week spreken de product owners van onze afdeling af om bij te praten. Dat vraagt objectiviteit om je eigen backlog niet het belangrijkst te vinden. En kameraadschap, om elkaar te helpen en bij te springen als het nodig is.

Maar dat betekent nog niet dat je altijd overzicht hebt op de ervaring van de student in die estafetterace. Daar zie ik een schone taak voor mijn eigen discipline. Roos kreeg deze zomer het sublieme idee om deze estafette te visualiseren. In deze klantreis kunnen wij onze researchverhalen kwijt en kunnen teams zelf inzoomen op hun stukje en de gebruikservaring daarvan. Van elkaar zien ze hoe ze zich, vanuit de klant, tot elkaar verhouden. Ik ben er weg van!

De klantreis om stufi aan te vragen bij DUO (klik en zoom om te lezen)

Vorm geven aan verandering

Hessel vertelt ook nog over de eerste tijd van het werken in Agileteams. Voor DUO nogal een verandering. “Er was weinig begeleiding en we moesten vooral in de praktijk veel oplossen.” Het was een sprong in het diepe en ze moesten met elkaar deze nieuwe manier van werken vorm geven. Hessel koos expres voor onze afdeling. “Aan de voorkant van de dienstverlening inspireert. Je weet gelijk waar je het voor doet. We hebben het UX-team op onze afdeling, dichtbij, wat bijdraagt aan een vernieuwende cultuur. Op een andere afdeling, meer naar de achterbank, zou anders voelen.”

Deze afdeling en de veranderende cultuur werkt voor Hessel. Het past bij hem en hij vindt het leuk. Bij digitalisering hoort anders werken en hier wil ik, in mijn onderzoek meer op ingaan zoomen. Door het gesprek met Hessel wil ik meer weten over agile werken en over de ‘digitale transformatie’ van organisaties. Ik zet een van de Agile coaches bij DUO op mijn lijstje met te-vragen-collega’s voor de fotoserie. Met hen kan ik vast nog meer de diepte in.

Mouwen op en gaan

Dan de foto. Hessel kiest een redelijke afstand. Ik kies voor 1 lamp, een zachte spotlight voor neutrale kleuren. Hessel is praktisch en pragmatisch. Vooral doen. Een begripvolle ambtenaar stroopt de mouwen op en gaat aan de slag.

Categories
De begripvolle ambtenaar

Mechteld als begripvolle ambtenaar

Voor Mechteld is begrip vanzelfsprekend als je ambtenaar bent. Je bent er om de burger te dienen. Ik heb Mechteld leren kennen tijdens onze treinritten naar de bijeenkomsten van de Jongerenraad van DUO. Als een van de makers van de kanalenstrategie van DUO, vind ik dat ze niet kan ontbreken in deze serie over begripvolle ambtenaren. Wanneer ik haar vraag om mee te doen, krijg ik binnen een minuut een mailtje terug: “Ja!”

Ik praat met haar over empathie die leidt tot veranderen, over je werk doen in een grijs gebied en over het leiderschap dat de overheid nodig heeft.

Mechteld begon ooit, zoals veel medewerkers bij DUO, bij een steunpunt waar je de student voor je neus krijgt. “Dan moet je wel begripvol zijn.” Later groeide ze door en werkte ze meer achter de schermen. Nu werkt ze bij de afdeling Klantinteractie waar ze werkt aan de kanalenstrategie, bij DUO beter bekend als het dienstverleningsconcept.

Het dienstverleningsconcept

Tussen DUO en de student lopen veel lijntjes. Er zijn meerdere manieren om contact met ons te hebben en elke manier heeft zijn eigen karakter. Het ene kanaal is voor de student heel makkelijk, bijvoorbeeld een vraag stellen op sociale media. Een ander kanaal is voor DUO heel makkelijk, wanneer een student zelf iets regelt in MijnDUO. Mechteld brengt al deze kanalen en manieren om ze in te zetten samen in het dienstverleningsconcept.

In dit model zijn machine- en menselijke kanalen met elkaar verstrengeld. Studenten hebben contact met beide. Voor DUO is het financieel ’t voordeligst om groene kanalen te gebruiken. Maar voor studenten is dat soms helemaal niet fijn. Of zoals Mechteld het zegt: “We maken het voor de student heel interessant om te bellen want de dienstverlening op de eerste lijn is super hoog. Eigenlijk veel te hoog… voor de organisatie dan, qua kosten.”

Hoe maakt Mechteld dit? Als er iemand weet wat er speelt tussen studenten en DUO, is zij het wel. Collega’s die de telefoon opnemen turven waarover studenten vragen over stellen. Deze data komt bij Mechteld binnen. Ze spit regelmatig zelf mailtjes van studenten door, luistert mee aan de telefoon en zelfs als ze op het terras zit in haar vrije tijd zijn haar oren gespitst.

Mechteld vertelt hoe ze het dienstverleningsconcept maakt

“Er is niet een student die representatief is voor de hele groep. Dat moet je je beseffen. Je kunt het nooit voor iedereen goed hebben. Het zit hem toch in inlevingsvermogen. Ik moet bedenken: hou zou ik me voelen als twintig jarige, en dat wordt steeds moeilijker, als ik op die manier benaderd wordt? Als ik het zo zou lezen in MijnDUO?”

Jezelf als referentiekader. Aan de ene kant heel goed en mooi dat Mechteld daar zo naar kijkt en dat ook zo inzet in haar werk. Aan de andere kant gaan er bij mij ook alarmbellen af. Want we moeten toch als overheid juist niet onszelf als referentiekader hebben, maar de ander. Niet onze waardes opleggen, maar de ander de kans geven om op basis van eigen waardes keuzes te maken. Niet mijn witte hoogopgeleide Groningse blik, maar juist ruimte voor de ander…

Empathie is grijs

Maar dat is niet het soort empathie dat Mechteld bedoeld. Ze noemt het empathie om jezelf juist scherp te houden. Een empathie die leidt tot nieuwe inzichten en dus tot verandering. Ik moet denken aan de feedbackloop waar Frits voor pleit. Naar een van de boeken over empathie die ik las, vraag ik Mechteld of ze dan eerder een soort rationele empathie bedoeld.

Mechteld: “Ik noem het vaak gewoon inlevingsvermogen. Want je kunt je inleven in de wereld van een ander. Je kunt iemand anders behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat moet je constant op je brein hebben.”

“Maar hoe zit dat dan met lenen?” werp ik tegen. “Iedereen bij DUO heeft een andere mening of lenen goed of slecht is. En dat sijpelt dan toch door in de manier waarop we onze dienstverlening maken? Dan moet je toch juist niet jezelf als referentiekader hebben?”

“Persoonlijk heb ik er een mening over. Maar als ambtenaar van DUO heb ik er eigenlijk geen mening over. Dat lenen is een juridisch gegeven en als dat zo is, dan moeten we ervoor zorgen dat de burger alle informatie heeft om de juiste keuzes te kunnen maken. Op een manier zoals ik dat zelf ook zou willen. Maar wat die keuzes zijn… dat bepaalt de burger.”

Deze dualiteit voel ik zelf vaak ook in mijn werk. Aan de ene kant ben ik bij de overheid gaan werken omdat ik me graag wil inzetten voor een betere wereld. Aan de andere kant wring ik me in bochten omdat ik niet anderen mijn waarden wil opleggen. De overheid moet objectief zijn, neutraal. Dit vind ik een ontzettend grijs en dubbelzinnig gebied waar we ons werk in moeten doen.

Als ambtenaar heb ik geen mening, want DUO heeft geen mening.

Met die dubbelheid kun je alleen omgaan door je best te blijven doen voor de ander. Ik vergelijk het met mijn eigen relatie. Soms gaat het makkelijk, als vanzelf. Soms moet je vechten voor elkaar. DUO zit ook in een relatie met een student en Mechteld brengt die relatie in kaart en geeft er vorm aan. “Maar,” zegt Mechteld, “als je al 20 of 30 jaar getrouwd bent, is het soms moeilijk om te vechten en te veranderen.” En daar gaat de vergelijking ook direct mank, want een heleboel ambtenaren zitten zeker al 20 of 30 jaar in de relatie, maar voor een student begint ‘ie pas net.

Duidelijke criteria

Het zou helpen als we duidelijke criteria hebben waar die relatie aan moet voldoen. Waar die digitale en menselijke kanalen en de manier waarop we daar communiceren aan moeten voldoen. “Maar die hebben we niet,” zegt Mechteld. “Wanneer zijn we volledig? Wanneer is iets passend voor de student? Wanneer is het goed?” De meningen zijn zo verdeeld en de toepassing voor interpretatie onderhevig.

Wie bepaalt dat?

Mechteld zegt dat zij geen beslissingen neemt; zij adviseert. Wat volgt is een gesprek over invloed en macht. En over de veranderende rol van de manager. Die gaat niet meer alleen over processen, mensen en geld; de roep om inhoudelijk leiderschap klinkt steeds luider. Wat betekent dit voor onze leiders en hoe zij beslissen?

Over missende criteria, invloed en leiderschap

Bij DUO heb je de top, dat is het strategisch leiderschap, die bemoeien zich niet met uitvoeringsdetails. Onderin heb je de uitvoering, die weten vaak de grote lijnen niet. In het midden zit het tactisch leiderschap. Dat midden weet wat er beneden speelt en weet ook wat de top niet weet. Dat midden kan de bovenlaag aan de onderlaag vastplakken. Dat midden is de verbinding. Verandering moet uit het midden komen, volgens Mechteld.

Voor mij betekent dit dat ik deze lagen ook bij mijn project moet gaan betrekken.

De foto in grijstinten

“Ik had de foto eigenlijk in zwart-wit gewild,” appt Mechteld me een dag na het foto-interview. Dat kan natuurlijk. En de reden waarom vind ik mooi:

Het appje van Mechteld
Categories
De begripvolle ambtenaar

Frits als begripvolle ambtenaar

“Waarom moet de overheid begripvol zijn?” Frits beantwoordde mijn vraag met een wedervraag. “We moeten vooral wetten uitvoeren, en die wetten bepalen hoe we met elkaar omgaan. We moeten begrip tonen voor iemand die niet mee komt, voor de uitzondering. Wetten worden niet gemaakt voor die uitzondering, maar voor de massa. Voor de massa hoeven we in principe niet begripvol voor te zijn, die redt zich wel.”

Wat volgde was een gesprek over het verschil tussen begrip, empathie en begrijpen. Frits werkt als domeinarchitect bij DUO. Wat betekenen deze begrippen voor hem en voor zijn rol bij DUO? Bestaat een begripvolle architectuur?

Begrip, begrijpen en empathie

In de twee weken na het interview met Frits lees ik eindelijk het boek Het Empatisch teveel uit van de Belgische filosoof Ignaas Devisch. Hij stelt dat we geen samenleving moeten hebben op basis van empathie, maar juist toe moeten naar een werkbare onverschilligheid. Hier ziet hij een schone taak voor de overheid. Want, als de overheid bepaalde zaken geregeld heeft, dan hoeven we niet meer op basis van empathie voor elkaar te zorgen. Ik denk tijdens het lezen van dit boek vaak aan het gesprek met Frits. In het maken van wetten bepalen we met elkaar hoe we als samenleving met elkaar willen omgaan. DUO, als een van de vele uitvoeringsorganisaties, voert die wet uit. Stopt empathie daar dan?

“Een begripvolle ambtenaar, ja, dat vind ik een beetje dubbel.”

“Begrip is iets anders dan empathie,” zegt Frits. “Hoe dichtbij moeten wij zijn? Empathie vind ik te ver gaan. Daar zit iets in van hetzelfde voelen, het misschien wel overnemen van de emotie. Maar dat hoeft niet. In begrip zit ook begrijpen. Dat moeten we wel doen. De situatie herkennen van de ander. Eerlijk alle info op tafel leggen, van beide kanten. Ik wil het daarom liever hebben over de zorgzame ambtenaar waar meer gelijkwaardigheid inzit dan in empathie.”

Frits vertelt ook dat een van de kerncompetenties van architecten verbinden is. We hebben het over het verbinden van mensen, van afdelingen, van management met uitvoering en het verbinden van systemen in het grote geheel.

Ik denk terug aan het allereerste begin van mijn onderzoek in september 2018. Ik stond met een touw in het centrum van Rotterdam en vroeg voorbijgangers hoe ze met mij, de overheid verbonden wilden zijn. Nu in het gesprek met Frits vraag ik me af, of de architectuur de basis voor deze begripvolle verbinding is? Ik denk van wel. Maar tot die conclusie kwam ik pas toen ik me ging verdiepen in de architectuur van DUO.

De architectuur van DUO

De architectuur van DUO, zo lees ik op onze organisatie-wiki, zijn de principes en modellen die richting geven aan het ontwerpen en maken van processen, informatievoorziening, de technische infrastructuur en de organisatorische inrichting. De architectuur geeft vorm aan de visie van DUO. Eigenlijk maken Frits en zijn collega’s de grenzen waarbinnen de rest van de organisatie zijn werk moet doen.

Het werk van Frits kun je niet zien. Het is heel abstract. Je kunt er wel veel over lezen want alle architectuurprincipes van DUO staan online waar iedereen bij DUO bij kan. Dit zijn de 7 hoofdprincipes:

  1. De klant centraal
    Basis van het systeem is de dienstverlening aan de klant, niet het uitvoeren van de wet (natuurlijk blijft de uitwerking binnen de wet-en regelgeving en daarmee ook rechtmatig). De klant wordt als een betrouwbare partij gezien, waarbij wel controle achteraf vindt.
  2. Hergebruik
    DUO standaardiseert waar mogelijk specifieke processen en informatiesystemen door generieke en herbruikbare oplossingen die beschikbaar zijn voor de hele organisatie.
  3. Scheiden van belangen
    Door in de informatievoorziening verschillende belangen te scheiden voorkomen we een ‘spaghetti’ van verbonden processen en applicaties en krijgen we een flexibelere modulaire opbouw.
  4. Informatie is veilig en betrouwbaar
    Informatie wordt niet misbruikt, is alleen toegankelijk voor bevoegde personen en wordt alleen gebruikt voor het doel waarmee het is verzameld. DUO houdt zich aan afspraken.
  5. Geen overbodige gegevensbevraging
    Afnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen.
  6. Transparante dienstverlening
    DUO geeft afnemers inzage in voor hen relevante informatie en informeert hen over de stand van zaken, het resultaat en de gebruikte gegevens bij de gevraagde dienst.
  7. Conform overheidsstandaarden en -referentiearchitecturen
    DUO maakt bij het inrichten van de werkprocessen en informatiehuishouding gebruik van open standaarden en sluit aan op de overheidsreferentiearchitecturen, bijvoorbeeld de NORA en ROSA.

“Vaak wordt ons werk vergeleken met architecten in de bouw.” Een architect praat met de opdrachtgever, met toekomstige gebruikers van de woning of het pand en ontwerpt vervolgens een gebouw. Achteraf zeggen we van veel gebouwen, hey, die lijken op elkaar, en we geven er een naam aan: classicisme of barok. Architectuur ontstaat. “Maar bij DUO moeten we het hele landschap van te voren bedenken. Dat is gek.”

Deze architectuur legt de basis in mijn organisatie. Frits staat aan het begin van het proces. De meeste keuzes liggen al vast wanneer het ux-team, meestal op het eind, gevraagd wordt om een begripvolle scherminteractie te ontwerpen. Een proces dat krom is, kunnen wij niet rechtmaken met een scherm.

Een begripvolle architectuur

Frits zegt dat onze architectuur altijd zou moeten veranderen. Hij tekent een feedbacklus in de vorm van een grote 8 op een papier. “In plaats van dat we alles van te voren bedenken, begin ergens. Het maakt niet uit waar, begin gewoon.” Frits tekent een kruis ergens halverwege de bovenste helft. “En ga het meten. Leer. Reflecteer. Pas aan en ga opnieuw de loop in.”

Begin gewoon ergens. Loop richting die stip op de horizon, of hou nou een flatgebouw wordt of een huis, je ziet het wel.

Een begripvolle architectuur is volgens Frits dus vooral een veranderende architectuur. “Het is nooit klaar. We kunnen uren bakkeleien over wat een goede digitale overheid is, maar dat werkt in 2019 niet meer.” De definities over begrip en begrijpen die we aan het begin van ons gesprek hadden, komen weer terug. “Wat wel werkt is namelijk luisteren, feedback ophalen en daar ook echt iets mee doen. Je dienstverlening aanpassen, iets meer naar links of rechts, en het beter doen.” Vooral die laatste stap – er echt iets mee doen – daar valt nog veel te winnen, volgens Frits.

Dan de foto

Hoe vertaal je dit gesprek naar een beeld? Frits wilde er serieus op. De overheid moet transparant zijn, geen binnenpretjes, maar mag wel dichtbij en persoonlijk zijn. We kozen voor veel licht op de foto.

Er viel me nog iets anders op. Het reflecteren in actie wat Frits doet bij het foto-interview is eigenlijk wat de overheid zou moeten doen en wat Frits in zijn gesprek ook uitvoerig vertelt. Begin gewoon met foto’s maken. Bekijk het beeld, nee, het klopt niet, wat moeten we aanpassen? Hoe wil ik dat de ander mij ziet? Tijdens het fotograferen ontstaat die reflectie als vanzelf.

Daarom is Frits begripvolle portret misschien nog wel meer het hele foto-interview, het proces zelf. Net zoals het bij de architectuur gaat om zelflerend vermogen en de principes die kaders scheppen – nog los van het resultaat -, gaat Frits portret ook over het reflecteren an sich.

Het hele foto-interview met Frits in ruim 1 minuut

Een paar dagen na het foto-interview stuurt Frits mij nog een e-mail.

“Je vroeg een paar keer waarom zorgzaam in plaats van begripvol. Wat me later te binnen schoot: begripvol is iets passiefs. Zo’n dialoog sluit je af met ‘succes’ of ‘sterkte’. En ik vind dat de overheid/ ambtenaar daar een handelingsperspectief aan moet verbinden: ‘samen komen we er uit,’ ‘we helpen jou’ of ‘fijn dat je weet wat je gaat doen.'”

Een actieve overheid die luistert en verandert. Mooi 🙂

Categories
De begripvolle ambtenaar

Jean als begripvolle ambtenaar

“Empathie is iets heel wankels voor een ambtenaar.” Waar ik eerder over analist J schreef, is het nu Jean en doet hij mee aan de portretreeks Begripvolle ambtenaren. Al langer helpt Jean mij in mijn zoektocht naar een begripvolle digitale overheid. Samen hebben we eerder in kaart gebracht welke rollen er allemaal betrokken zijn in het vertalen van de wet naar (digitaal) loket. Ik ben benieuwd welk deel van de puzzel Jean bij zijn eigen rol vindt horen.

Jean werkt al bijna 20 jaar bij DUO. Hij begon als software tester en schoof steeds meer op naar het begin van de keten. Hij wilde meer zelf bedenken hoe de dingen moesten zijn. Na een periode als functioneel ontwerper, werkt hij nu tien jaar als analist. Maar wat doet een analist eigenlijk?

Verandering

Jean vertelt: “Het werk van een analist gaat over verandering. Veranderingen in de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen. Die komen meestal vanuit de politiek of vanuit het ministerie, waarna DUO dingen moet wijzigen. Bijvoorbeeld bij nieuwe wetten. Analisten brengen als eerste in kaart welke consequenties dat heeft. Hoe het eruit ziet na de verandering en wat verschillende oplossingsrichtingen zijn. Je hoeft niet altijd alles te automatiseren, soms kun je iets beter handmatig blijven uitvoeren. En daarvoor halen we onze informatie overal en nergens vandaan. Als je wilt weten hoe DUO in elkaar zit, moet je bij een analist zijn.”

Welke plek heeft begrip in zijn werk? “Nog niet zo’n grote plek. Traditioneel gezien is het werk van een analist vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daar mokkend in aan, maar klanten vertikken dat.”

En daarmee schieten we ons, volgens Jean, in onze eigen voet. Het moet anders. Maar hoe dan? Daar is Jean zoekende in.

Hoe vertaal je empathie in je werk als analist? Ja, dat vind ik heel lastig nu.

Persoonlijke interesse of gedeelde werkwijze?

Jean is toevallig iemand die dit onderwerp heel interessant vindt. “Mijn ouders komen ook uit de marketing.” Maar stel nu dat je een analist hebt die de financiële kant veel interessanter vindt en niet de kant van de klant? Die willekeurigheid van empathie, die moet je nou juist niet hebben. Ik schreef eerder al over de nadelen van empathie, en ook in ons gesprek komen die weer terug. “Je kunt gevoelsmatig heel ver van de klant afstaan, dan is het een soort dier dat bepaald gedrag vertoont. En dan kun je er ook op een niet-empathische manier over praten. We hebben middelen nodig om empathisch te zijn.”

Middelen om empathisch te zijn. Bijvoorbeeld als iemand belt, dat je als medewerker aan de telefoon niet per se naar de letter van de wet, maar ook naar de geest van de wet mag handelen. Of wanneer een wet nog in de maak is, dat we alvast testen op doenvermogen: kan de burger deze wet wel doen? Volgens Jean moeten we deze empathische middelen inbakken in het proces. En wie maakt dat proces? Juist. De analist.

Hoe bak je empathie in het proces van DUO?

De analist is dus aan zet

En dat betekent ook iets voor de begripvolle mindset van de analist. Analisten hebben een gestandaardiseerde werkwijze, maar empathie zit daar, volgens Jean, nu nog niet in. Samen met Jean ga ik de komende tijd op zoek hoe je empathie daar een vast onderdeel van kunt maken. Hier zit een hele praktische kant aan, maar ook een intentionele. Empathie is persoonlijk. Het vraagt extra moeite om je hiervoor in te zetten.

Een dag na het interview met Jean stuurde een andere collega mij dit wetenschappelijk onderzoek over empathie en dat dit vaak vermeden wordt vanwege de mentale tol die het eist. Zelfs als er geen financiële of emotionele lasten te verwachten zijn, is de mens geneigd om het te omzeilen. Ik vind het tof dat Jean zo op zoek is naar hoe hij empathie wel kan laten landen in zijn werk. Maar ik zie ook zijn worsteling: het is ingewikkeld en gaat niet vanzelf.

Hij zegt het zelf nog het mooist wanneer hij zijn begripvolle portret uitkiest:

Empathie voor een ambtenaar? Pff.. volgende vraag graag.
Categories
De begripvolle ambtenaar

Roos als begripvolle ambtenaar

Toen ik Roos vroeg wat volgens haar een begripvolle ambtenaar is, kreeg ik gelijk een wedervraag. “Gaat dit over mij of in het algemeen?” Daarmee doken we gelijk de diepte in, want wat zou de norm moeten zijn en voldoe je daaraan? Roos begon te zoeken naar haar definities van begrip en in welke relatie ze dat moest zien.

Eerst iets meer over Roos. Zij en ik hebben dezelfde baan bij DUO, die van UX onderzoeker. Ze werkt nu iets langer dan een jaar bij het UX-team. Hiervoor heeft ze een aantal jaar gewerkt als uitzendkracht bij het Klant Contact Centrum (KCC) van DUO. Nadat ze een vast contract kreeg, is ze binnen DUO doorgegroeid. Eerst als achtervanger bij het KCC en met een opleiding Verandermanagement is ze uiteindelijk bij het UX-team terecht gekomen en werken we nu veel samen.

Begrip voor de ander

Begripvol zijn heeft voor Roos verschillende kanten. Wat mij opviel, is dat ze zichzelf tot meerdere partijen verhoudt. Niet alleen begripvol naar de student, met wie ze in haar hele loopbaan bij DUO veel te maken heeft gehad. Roos koppelt begrip ook direct naar haar collega’s, haar opdrachtgever en ja, eigenlijk iedereen om haar heen. Ze kijkt veel breder naar begrip dan ik tot nu toe deed.

“In welk kadertje moet ik dit plaatsen?” vraagt ze. Laat ik het anders vragen, zeg ik. Vind jij jezelf begripvol? “Ja,” zegt ze. “Ik luister graag naar anderen. Ik ben echt geïnteresseerd in wat iets voor anderen betekent en probeer daar ook altijd oprecht achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook met collega’s.” En dan voegt ze er opeens aan toe: “Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien ook wat minder verbitterd raakt in je werk.”

Minder verbitterd raken in je werk.

Hier moet ik een klein beetje context bij geven en jullie iets vertellen over…

De binnenkant van DUO

Sinds ik ben begonnen met mijn onderzoek naar begrip binnen de digitale overheid komt deze bitterheid in meer gesprekken terug. Het valt me op dat dit verhaal twee kanten heeft. Begrip voor de burger, jazeker, maar ook begrip binnen de organisatie. Onze organisatie, DUO, is een politieke uitvoeringsorganisatie. Vrij gesloten, zoals elke overheidsorganisatie, maar zo af en toe sijpelt er wat naar buiten. Bijvoorbeeld toen er Kamervragen gesteld werden over contracten van uitzendkrachten die niet werden verlengd. Roos’ heeft met haar contract vergelijkbaar gedoe gehad.

Hoe kun je begripvol zijn naar buiten, als je je zelf niet begrepen voelt? Die vraag zoemt al weken rond in mijn hoofd. Ik leg het aan Roos voor, aangezien ze zelf begint over verbitterd raken op je werk.

Roos is positief. Ze heeft zich altijd begrepen gevoeld bij DUO. Niet altijd door de organisatie als entiteit, maar wel door de personen die er werken. Ik vind het bijzonder hoe ze het los kan koppelen en niet persoonlijk opvat.

Maar dan probeer ik dus weer te kijken van, oké, de mensen die dit moeten beslissen doen dat niet omdat ze denken: ‘Ha, jij hebt lekker vet je best gedaan op een brief en nu gaan we lekker zeggen dat we daar niks mee gaan doen.’ Kijk, het is een politieke organisatie. Ik denk eigenlijk dat alleen als het je lukt om op die manier te blijven kijken dat je goed bij DUO kan werken of misschien überhaupt wel in een overheidsinstantie. Omdat het een hele politieke omgeving is waarin heel vaak dingen gebeuren die je zelf anders zou willen zien. Het is zo’n politiek speelveld met zoveel verschillende belangen.

Voor Roos is begrip dat je altijd uitgaat van het positieve bij de ander. Niemand doet vervelend om het vervelend doen. Er zit altijd wat achter. En wat is dat dan? Dit doet me denken aan het gesprek dat ik met Pauline had, waar we er achter kwamen dat niemand zich als schurk zal laten fotograferen. Omdat we allemaal ons best doen.

Ik vind Roos’ interview heel sterk. Ze vertelt open en eerlijk, maar geeft niemand de schuld. Omdat ik het zo oprecht vind, wil ik jullie het hele fragment over de binnenkant van DUO laten horen:

Het gesprek tussen Roos en mij over begrip binnen DUO

Empathie als tool

In eerdere experimenten oefende ik met het fotograferen van begrip als schaal. Deze schaal laat ik ook aan Roos zien. Door de vierkante kaartjes leg ik haar de principes uit en ontstaat er een gesprek over haar eigen begrip en hoe we die kunnen vastleggen. Het valt me op dat ze empathie sowieso al als tool inzet. “Ik begin met een veilige afstand. De ander mag die ruimte behouden, maar soms, als de ander dat oke vindt, maak ik graag een uitstapje dichter bij.”

Empathie heeft ze nodig in haar werk om het verhaal van de klant te vertellen. “Dat kan alleen als ik me echt inleef in de ander.” Met begrip als schaal heeft ze in haar werk leren spelen om het bewust te kunnen toepassen.

Roos kan zich nog het meest identificeren met de schaal over licht. Ze wijst naar de foto’s waar veel schaduw opstaat. “Ik laat niet altijd alles van mezelf zien en het kost best even tijd om mij echt te leren kennen. Dat vind ik prima. Het gaat ook niet om mij, maar juist ook om de ander.” We kiezen ervoor om Roos te fotograferen op verschillende afstanden en om te experimenteren met schaduw.

Tegelijkertijd daagt ze mij ook uit. Wij doen hetzelfde werk. Tijdens het fotograferen vraagt ze aan mij of ik haar begripvol vind. En wat mijn beeld, letterlijk, is van haar begrip, en dus ook van die van mezelf:

Hoe zou jij mij fotograferen dan?

Categories
De begripvolle ambtenaar

Pauline als begripvolle ambtenaar

Toen Pauline, de manager van het team waar ik bij hoor, het verhaal van Elian las op deze blog, stuurde ze me een bericht. “Mooi verhaal Maike, lijkt me heel relevant om dit ook binnen DUO te delen. Te beginnen met ons eigen team.” Ik vroeg haar of ze eerst zelf mee wilde doen. Dat wilde ze. Een paar weken later maakte we een afspraak om bij mij thuis om een begripvol portret van haar te maken.

We begonnen met een kop koffie en een gesprek aan de eettafel. Wat betekent begrip eigenlijk voor je? Wat maakt jou begripvol? Pauline maakte een woordweb en begon te vertellen:

Pauline vertelt over haar eigen waardes die haar wel of niet begripvol maken.

In het gesprek verbindt Pauline wie ze zelf wil zijn met hoe zij vindt dat de overheid moet zijn. Beiden: open, toegankelijk en dus benaderbaar. Later vertelt ze dat ze die waardes invult door bewogen te zijn en niet teveel waarde te hechten aan formaliteit. Het moet dus zeker geen formele foto worden!

Ik denk aan mijn vragenspin die ik voor dit onderzoek maakte. Als het om begripvolle ambtenaren gaat, heeft het verhaal 2 kanten. Begripvol naar buiten, naar de burger, maar ook begripvol naar binnen, in de organisatie. Over deze twee onderzoeksgebieden vertel ik meer in de beschrijving van mijn discours.

Sommige mensen hebben een gebruiksaanwijzing nodig. Ik denk niet dat je die bij mij heel erg nodig hebt. Ik hoop het niet. En het zou dus ook fijn zijn als je dat voor de overheid ook niet nodig hebt. Ik zou graag als ambtenaar willen dat ik gewoon… dat we eenvoudig zijn. Dat er niet een muur van onduidelijkheid en ingewikkeldheid en gedoe opdoemt. Maar om heel eerlijk te zijn als ik zelf aan bepaalde instanties denk dan is dat wel wat er bij mij opdoemt.

Het begripvolle portret

Dan naar de foto. Hoe vertaal je dit naar beeld? We gaan voor een ontspannen foto, niet te geposeerd, genoeg licht en een gemiddelde afstand. Terwijl ik begin te fotograferen, blijf ik vragen stellen. Tijdens het foto’s maken, merken we beide dat Pauline het lastig vindt om vooral conceptueel na te denken over de foto. Ik vind dat zelf ook. Je wilt iemand er goed opzetten, maar ook het mooie gesprek wat je net had vertalen naar beeld.

Is dat erg?

En dan besef ik me… tijdens deze portretserie gaat natuurlijk niemand zich als een schurk laten fotograferen. In mijn zoektocht naar wat (en misschien ook wie) wel of niet een begripvolle ambtenaar is, zal iedereen zeggen dat ‘ie een begripvolle ambtenaar is. We doen toch allemaal ons best? En we proberen ons allemaal van onze beste kant te laten zien.

Pauline begint er ook over. “Iedereen wil er natuurlijk leuk opstaan. En niemand gaat naar z’n werk om de klant te pesten.” Wat is dan toch het probleem?

Niemand gaat naar z’n werk om de klant te pesten.

Beter samenwerken, is dat de oplossing voor een begripvolle digitale overheid? En wat ziet Pauline als haar rol daarin?

We hebben 100 manieren om iets te doen en soms zitten we elkaar tegen te werken.

In de strategiemap die ik eerder maakte, plakte ik veel post-its die over samenwerking gaan. Hoe je praktisch samenwerkt, maar ook welke rol de leiders van de organisatie hierin hebben. Waar Pauline het over heeft, is een cultuurverandering. Ik vind het, vanuit mijn rol als haar teamlid, fijn dat ze dat ziet en naar haar eigen rol toetrekt. In dit foto-interview hoor ik vooral veel bevestiging van de vragen die ik ook heb, maar nog geen antwoorden. Al ziet Pauline dit wel als onze verantwoordelijkheid:

Dat wij natuurlijk zo bezig zijn met klantgerichtheid maakt juist ons team bij uitstek het team dat kan helpen de organisatie die kanteling te laten maken.

Terug naar de foto. Welke kiest Pauline zelf?

Pauline kiest haar begripvolle portret.
Categories
De begripvolle ambtenaar

Elian als begripvolle ambtenaar

In mijn eerdere zoektochten ontdekte ik dat er veel verschillende beelden zijn van wat begrip bij de digitale overheid nu is. En, wanneer ik dit aan collega’s bij DUO vroeg, die meewerkten aan het digitale loket, bleek dat het ook een persoonlijke vraag was. Wanneer het loket gedigitaliseerd is, is de persoon next in line in de verbinding met studenten de persoon die aan dat digitale loket werkt.

Lees verder “Elian als begripvolle ambtenaar”