Categorie: Geen onderdeel van een categorie

De systeemwereld van de overheid kun je alleen menselijk maken door te beginnen vanuit het perspectief van de mens. Van de leefwereld van burgers. Hoe kan de overheid dit leren?

Wat betekent dit voor de structuur en de cultuur? Voor de uitvoering, beleid en ook de politiek? Hoe zet je een feedbackloop op van burger naar bestuurder?

Hier lees je mijn experimenten om hierachter te komen en te verbeteren.

De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

“Wanneer ga jij je nou eens als een echte ambtenaar gedragen?”

Post author By Maike
Post date 25 juni 2020
Geen reacties op “Wanneer ga jij je nou eens als een echte ambtenaar gedragen?”

Maike kreeg veel hulp van collega's: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

De afgelopen jaren deed ik onderzoek naar de relatie tussen burger en overheid, en hield ik een blog bij over dit onderwerp. Deze week rond ik dit onderzoek af met de publicatie Debegripvolleambtenaar.nl. Mijn manager bij DUO, Theo van der Zee, volgde dit onderzoek de afgelopen 2 jaar vanaf de zijlijn. Samen werden we geïnterviewd voor het interne Rijksportaal voor collega’s bij DUO. Het stuk mocht ook op mijn blog 🙂

“Soms vroeg ik me na een blog van Maike af wie er als eerste aan mijn bureau zou staan.”
Businessmanager Theo

Door: Ester van Baarle

We besteedden al eerder aandacht aan haar onderzoek. Ook exposeerde ze met haar portretten van De Begripvolle Ambtenaar in het bedrijfsrestaurant van het hoofdkantoor. Nu het onderzoek afgerond is spreken we Maike opnieuw. Deze keer samen met Theo.

Maike, het is klaar, ben je blij?

“Ik ben vooral heel moe. Ik werkte de laatste dagen op adrenaline en nu het online staat is de adrenaline ook gelijk weg. Maar natuurlijk ben ik ook heel blij. Ik vind het leuk om te horen wat mensen ervan vinden. Niet iedereen heeft alles gelezen. Logisch, want het is nogal veel, maar ik ben al erg blij met de reacties.”

Wat heb je ook alweer precies onderzocht?

“Ik heb onderzocht hoe wij als overheid een begripvolle verbinding kunnen hebben met burgers en wat dat betekent voor hoe wij, als ambtenaren, ons werk moeten doen. Ik heb eerst gekeken welke rol begrip speelt bij de overheid en vervolgens heb ik onderzocht hoe dat terugkomt in ons werk. Dat heb ik gedaan door 17 collega’s te fotograferen en te interviewen als ‘begripvolle ambtenaar’. Doordat ik ze ging fotograferen moesten ze zichzelf laten zien. Ze moesten nadenken over het beeld dat ze van zichzelf wilden laten zien.

Op die manier kwamen de gesprekken op gang. Uit die gesprekken kwamen patronen naar boven. Ik noem ze de onbegripvolle patronen, in mijn onderzoek. Dat zijn redenen waarom wij soms niet aan onze eigen waarden als begripvolle ambtenaar kunnen voldoen. Vervolgens ben ik met die collega’s van gedachten gaan wisselen over hoe je kunt omgaan met die patronen en hoe je ze zou kunnen doorbreken.”

Theo, wat was jouw rol tijdens het onderzoek van Maike?

“Maike heeft vanaf het begin de ambitie gehad om verder te kijken. Dat is ook de reden dat we haar in vaste dienst hebben genomen. Ze kijkt voorbij de grenzen van de afdeling en van DUO. We wilden haar de ruimte geven om een studie op te pakken waarin ze haar kijk op dienstverlening kon verdiepen. Ik had in dat opzicht dus vooral een faciliterende rol. Natuurlijk hebben we contact gehouden en zijn we in gesprek gebleven over de resultaten en over de blog van Maike. Af en toe zocht ze de grenzen op van wat wij vonden dat kon en mocht. Dat spel vond ik ook wel leuk. Maike de vrije hand geven waarbij het te verwachten was dat mensen aan mijn bureau zou staan met de vraag of we hier niet eens de stekker uit moesten trekken. Ik had daar gerust begrip voor en heb goede gesprekken daarover gevoerd, maar toch ben ik blij dat we die stekker er nooit uit hebben getrokken.”

“Wat Maike mooi bloot heeft gelegd is dat wanneer je als overheid het belang van de klant voorop stelt en je écht verdiept in de burger, je tegen grenzen aanloopt.”

“Waar ligt de grens? En hoe voelt die grens? Hoe zit het met je eigen verantwoordelijkheid? Wanneer kom je in een ander verantwoordelijkheidsgebied terecht? Dat is een zoektocht, daar zijn geen vastomlijnde regels voor. Behoudens integriteit natuurlijk. Het was mooi te zien, in de gesprekken die Maike gevoerd heeft, dat iedereen daar toch een eigen beeld bij heeft zijn en eigen normen en waarden meebrengt. De vraag waar die grens ligt blijkt vaak moeilijk te beantwoorden.”

Henk wordt gefotografeerd als begripvolle ambtenaar. Foto: Aljan Scholtens

Het is niet altijd even comfortabel geweest wat ze heeft geschreven. Vond je het als leidinggevende wel eens spannend?

“Natuurlijk las ik haar blogs en ik zag af en toe wel dingen staan waarvan ik dacht ‘dat kun je op verschillende manieren interpreteren’, of ‘daar kun je ook anders mee omgaan’. Aan de andere kant zijn we van meet af aan eerlijk naar elkaar geweest. Ik wist dat de blog er was, al voor dat ze in vaste dienst kwam bij DUO en ik wist dat ze er zorgvuldig mee omging. Waar het echt spannend werd hebben we om de tafel gezeten om het toe te lichten en om suggesties te doen, ook met woordvoering. Zo hebben we ervoor gezorgd dat het voor iedereen goed bleef voelen, zonder aan de boodschap van de blog te tornen.”

Hoe voelde dat voor jou, Maike?

“Ik vind het wel leuk om te horen dat je dat zo beschrijft, Theo, want ik vind dat ik veel ruimte van je heb gehad. Soms was het even zoeken, ook omdat ik iets aan het doen was waarbij ik niet kon afkijken bij anderen. Ik heb zoveel mogelijk op mijn blog gedeeld, heb het hele onderzoek openbaar gedaan. Op een gegeven moment schrijf ik ook ergens dat ik Theo eens op de gang tegenkwam en hij zei: “Wanneer ga je je nou eindelijk eens gedragen als ambtenaar”. Wel met een knipoog, maar dan had er dus inderdaad weer iemand aan zijn bureau gestaan om verhaal te halen. Dat is wel in essentie waar mijn onderzoek over gaat. Hoe hoor je je eigenlijk te gedragen als ambtenaar? En hoe open mág je zijn?”

En hoe kwetsbaar kun je je als overheidsinstelling opstellen?

“Ook dat. Dat is iets waar ik het met woordvoering ook over gehad heb. Ik heb dit onderzoek altijd echt als medewerker van DUO willen doen. Dat betekent dat ik aan de ene kant heel open wil zijn en aan de andere kant het belang van DUO in het oog houd. Je wilt niet de losgeslagen ambtenaar zijn die verhalen op straat legt. Ik heb de balans gezocht en terugkijkend denk ik dat dat gelukt is.”

International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com

Wat vind jij het belangrijkste dat het onderzoek heeft opgeleverd?

“Over twee weken heb ik mijn examen en ik dacht hoe zal ik dat eens aanpakken? De examinatoren lezen natuurlijk ook mijn website. Toen heb ik een paar collega’s, die aan mijn onderzoek mee hebben gedaan als begripvolle ambtenaar, gevraagd om een filmpje te maken waarin ze vertellen wat het voor ze heeft betekend om mee te doen. En wat het met DUO heeft gedaan in hun optiek. Eén van hen gaf aan dat we het hebben gehad over dingen waar je normaal niet over praat. Dingen die anders impliciet blijven, maar nu moest hij het opeens hardop vertellen. En het kwam ook nog op mijn blog. Hij kreeg veel reacties. Mensen gingen met hem in gesprek over wat hij had gezegd. Over wat het nou betekent om begripvol te zijn naar burgers in je werk. Ze gingen er écht over nadenken. Dat werd niet van boven opgelegd, maar kwam uit de mensen zelf.

Ik denk dat ik dát heb willen bereiken. Het merendeel van die gesprekken heb ik zelf niet gehoord en dat hoeft ook niet. Het gaat er niet om dat ze het met mij bespreken, maar dat ze er zelf over na zijn gaan denken.”

Theo, jij hebt het onderzoek inmiddels helemaal gelezen, wat is het belangrijkste dat jij hier uithaalt ?

“DUO heeft al lange tijd de ambitie om de dienstverlening meer vanuit klantperspectief te benaderen. Aan de ene kant laat Maike in dit onderzoek zien wat dat voor medewerkers van DUO persoonlijk betekent. Dat het geen opgelegd verhaal is, maar dat we het zelf ook echt serieus nemen. En dat je daarbij soms wel tegen grenzen aanloopt.

Aan de andere kant ben je je als overheidsorganisatie bewust van de risico’s en van politieke gevoeligheid. Ook als organisatie wil je ontdekken tot waar je kunt gaan. Wat ik mooi in dit onderzoek vind is dat zichtbaar wordt gemaakt waar DUO staat. Er is een grote intrinsieke motivatie bij DUO om vanuit de klant denken. Dat zie ik in het onderzoek terug. Het is waardevol om naar boven te halen tegen welke patronen je daarbij aanloopt.”

“De politieke gevoeligheid, gebrek aan overzicht of je eigen normen en waarden. Wat kan ik voor mijn rekening nemen en waar houdt mijn verantwoordelijkheid op? Dat zijn wel gesprekken die je in de uitvoering tegen gaat komen, waar bijvoorbeeld mensen aan de telefoon mee worstelen.”

Die onbegripvolle patronen, Maike omschrijft er vier, gaat DUO daarmee aan de slag?

“Stap één is het zichtbaar en bespreekbaar maken. We voeren nu ook al vaker het gesprek over waar de grenzen liggen en wat we wel en niet kunnen we doen. Ook met SEK zijn we al een langere tijd met dit traject bezig. Met het besef dat je veel beter je resultaten haalt en toegevoegde waarde genereert door iets verder vanuit klantperspectief te gaan denken. Het zijn kleine stapjes, maar langzamerhand komt dat besef er steeds meer. Vandaar dat we ook echt blij zijn met het onderzoek van Maike en dat we er bewust voor gekozen om dit onderzoek te ondersteunen. We zijn daarmee soms over drempels en schaduwen gesprongen. Het maakte mogelijk om verder te komen dan de kleine stapjes die je normaal zou zetten.”

Maike, wat zou jij nou willen dat er nu gebeurt met jouw onderzoek? Hoe nu verder?

“Ten eerste zou ik het natuurlijk heel fijn vinden als mensen het lezen. En dat gebeurt al en ik vind het leuk dat het verhaal gedeeld wordt. Maar dan de volgende stap… Ik heb natuurlijk best wel wat ideeën en ik werk bij DUO, dus daar kan ik wel mee aan de slag. Tegelijkertijd gaat het natuurlijk niet alleen maar om mijn ideeën, het gaat erom dat we er met elkaar over nadenken. Het moet niet per se alleen maar vanuit mij gaan komen. Het is iets wat we samen moeten doen.

Ik werk tijdelijk op detacheringsbasis voor het team dat werkt aan de notificatie-app om het coronavirus te bestrijden en wat ik heel bijzonder vind daar, is dat we elke week openbaar delen wat er gemaakt is. Ook als het nog niet goed is. We laten zien waar we staan. Dat hele project doen we in openheid. Ontzettend veel mensen kunnen meelezen, kunnen ons controleren. Dat betekent ook dat er veel mensen zijn die feedback geven. Dat zijn heus niet alleen maar mensen die zeggen dat het een NSB-app is, er wordt erg constructief meegedacht door een hele community. Dat is een concrete manier van werken vanuit klantperspectief. Tegelijkertijd snap ik ook dat de drempel voor DUO om alles maar zó openbaar te doen nogal groot is. Ik zeg ook niet dat dat dé manier is. Maar het is wel een manier van werken waar we naar kunnen kijken.”

Mechteld en Henk kijken naar zichzelf: hoe zijn zij als begripvolle ambtenaar?

Theo: “We betrekken de klant nu ook al wel eens bij onze processen, maar het lijkt me goed als DUO een onderzoeksmethodiek op weet te zetten met grote externe panels van burgers, waarin je bij toekomstige wetwijzigingen en vraagstukken kunt toetsen hoe de buitenwereld er tegenaan kijkt. Of je daardoor altijd 100% tevreden burgers hebt… dat denk ik niet, maar je komt wel nog iets meer van je eilandje af.”

Maike: “Mijn devies is ‘open, eerlijk en samen’. Hoe kunnen we dat nog meer een plek geven binnen DUO? En wat betekent dat dan? Ik heb altijd gezegd dat ik een manier van begripvol zijn wil vinden die past bij de burger én bij de ambtenaar. Het is niet alles of niks, het is genuanceerd.”

Wil jij met die mensen die je nog niet gesproken hebt in gesprek?

Maike: “Mensen die hierin geïnteresseerd zijn moeten het eerst maar eens gaan lezen. En erover nadenken wat ze er zelf van vinden, of ze het met me eens zijn of juist niet. Als ze daarover verder willen praten kunnen ze me altijd mailen en dan ga ik graag het gesprek aan. En we gaan niet alleen intern in gesprek. Tijdens mijn onderzoek heb ik bijvoorbeeld samengewerkt met studenten van de Hanzehogeschool. Ik heb ze het onderzoek toegestuurd en vandaag sprak ik een van de docenten. Hij vroeg meteen of DUO nu structureel samen ging werken met de Hanzehogeschool. Bij de studenten bestaat echt de behoefte om mee te praten en om ‘Ome DUO’ beter te leren kennen. Het lijkt me echt tof om daar meer mee te gaan doen.”

Theo: “Ik vind het mooi dat we hiermee bezig zijn en ik denk dat DUO moet bekijken of er meer van dit soort onderzoeken mogelijk zijn. Het helpt gewoon echt om de boel eens van een andere kant te bekijken. Maike heeft dat gedaan met mooie resultaten en daar mogen we als DUO trots op zijn.”

Normaal zie je ambtenaren in de uitvoering niet, maar nu wel. Maike laat op debegripvolleambtenaar.nl 17 collega’s van DUO zien die zij het afgelopen jaar fotografeerde. In een estafette van wet naar loket brengen zij beleid bij de burger, en je kunt met hen meelopen. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Je kunt zelf door de site op zoek naar de onbegripvolle patronen van de digitale overheid. En lezen hoe je die juist als begripvolle ambtenaar kunt doorbreken.

Tags communicatie, kwetsbaarheid, openheid, rol

Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Een open app

Een overheid die zichzelf laat zien… iedereen die mij kent, weet dat dat de droom is. Maar het is ook superspannend, nu het echt aan het gebeuren is.

Drie weken geleden werd ik gevraagd om het team van het ministerie van Volksgezondheid dat de Covid-19-notificatie-app maakt te versterken als onderzoeker. En dit gaan we open doen: het eindresultaat en het proces.

Over 2 weken studeer ik af met De begripvolle ambtenaar, een foto-onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid. Een van mijn belangrijkste conclusies (spoiler) is ‘Maak de overheid open en wees eerlijk over hoe je je keuzes maakt. We moeten onszelf laten zien als makers van de digitale overheid en samen met burgers ontwerpen. De afgelopen jaren deed ik steeds mijn best om open te werken, en van volledige openheid kon ik eigenlijk alleen maar dromen. In dit blog vertel ik hoe tof ik dat vind (heel!), wat de meerwaarde hiervan is, maar ook welke nieuwe vragen dit oplevert.

Over de notificatie-app

Wie het nieuws heeft gevolgd, weet er vast al wat van. De overheid bekijkt hoe digitale middelen gebruikt kunnen worden bij de bestrijding van het coronavirus. Bijvoorbeeld apps die het werk van de GGD kunnen aanvullen. In eerste instantie werken we aan een notificatie-app die je een bericht kan geven wanneer je mogelijk besmet bent. Hierdoor kun je je snel laten testen en krijgt het virus minder tijd om zich te verspreiden. Het ministerie van Volksgezondheid heeft hiervoor een eigen team samengesteld van experts binnen en buiten de overheid om hieraan te werken.

Concreet: wat is open en waar staat het?

Vorige week publiceerden we op Github:

de designs en onderzoeken die er tot nu toe zijn
wat de belangrijkste onderzoeksvragen en -aanpak zijn
een openbaar document (Figma) waar je zelf ook in kunt prototypen met dezelfde stijlelementen die wij gebruiken
de job stories die we gaan ontwerpen
de architectuur van de app
eerste delen van de broncode voor Android
eerste delen van de broncode voor iOS

Met direct een grote disclaimer: het is allemaal nog niet af. Er mist nog van alles. Sommige dingen staan nog op onze to-do’s. En de komende tijd gaan we dus vaker delen. En kan het zijn dat wat we nu gedeeld hebben, verandert. Omdat we nieuwe inzichten hebben, of omdat iets toch niet werkt zoals we het bedacht hebben.

Wil je meepraten en meemaken, kom dan naar de Code for NL-slack. Hier delen we vragen en dilemma’s en sparren we openbaar over wat we maken. Er doen al meer dan 700 ontwerpers en programmeurs mee.

De 1e versie van het design, de architectuur en een deel van de broncode van de app die het GGD bron- en contactonderzoek gaat ondersteunen staan online. In juni testen we de app.

Alles is openbaar, iedereen kan meedenken en dat gebeurt al volop 👉 https://t.co/unPVXJDBkk pic.twitter.com/YXmG8lVGpt
— Hugo de Jonge (@hugodejonge) May 29, 2020

Keuzes zijn openbaar

Door dit zo openbaar te doen, kunnen anderen zien wat we maken en waar we onze keuzes op baseren. Dit soort gesprekken deed ik eerder met mijn collega’s bij DUO door hen te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hun verhalen deelde ik hier en het gaf een unieke inkijk in hoe we bij DUO de overheidscomputer maken. Nu staat onder andere mijn eigen werk op Github, dat voelt ook als een soort portret. Je kunt zien waar ontwerpkeuzes op gebaseerd zijn en je kunt kritische vragen en aanvullingen erbij plaatsen. Je kunt mij bevragen op hoe ik mijn werk heb gedaan.

Dat is best wel spannend.

Maar ook heel tof. Het levert ontzettend veel meerwaarde op. In de eerste week dat ik begon, deelde ik bijvoorbeeld een overzicht van het proces van de GGD van testen tot aan bron- en contactonderzoek. Ik vroeg feedback en of anderen onderzoeksvragen erbij wilde plaatsen. Dat gebeurde zeker.

Onderzoeksvragen die openbaar door anderen worden geformuleerd

In de afgelopen dagen is spontaan een deel van onze documentatie vertaald naar het Engels en het Duits. Worden er vanuit de community prototypes voorgesteld door externe ontwerpers die met onze stijlelementen aan de slag gegaan zijn. Er wordt druk gespard over vragen waar we niet 1-2-3 het antwoord op hebben. We krijgen zulke goede feedback en anderen helpen ons met oplossingen voor problemen waar wij nog uit waren. Dit is samen ontwerpen. Dit is de droom.

En ook de comments op de designs stroomden binnen

Open zijn is niet het doel, maar de tool

Nu we zo open mogen werken, roept het ook nieuwe vragen op die ik eerder nooit had. Hoe je echt in de praktijk zo open werkt en daarmee een goed product aflevert, moeten we ontdekken. Bijvoorbeeld:

Open zijn is niet alles of niets. Hoe deel je dingen open? Waar ligt de grens? Bijvoorbeeld bij onderzoeksresultaten. Die kunnen natuurlijk niet herleidbaar zijn naar personen en je wilt anderen ook geen overload aan info geven. Maar je wilt wel dat anderen dezelfde info hebben als wij, zodat hun voorstellen ook goed onderbouwd zijn.
‘Gooi je tips op ons’ is niet constructief. We moeten gerichte vragen stellen en anderen de middelen geven om ons te helpen antwoorden te vinden. Als je naar Jelle, onze designlead, een berichtje stuurt, krijg je bijvoorbeeld toegang in onze ontwerpdocumenten. Wil je meehelpen in het testen van de ontwerpen, dan moeten we onze testscripts vrijgeven.
Hoe gaat deze open manier van werken samen met het politieke proces? Is het oké als dingen eerder op Github staan dan in een notie voor de Tweede Kamer? Of dat de minister niet altijd up-to-date is omdat informatie vrijelijk en in detail uitgewisseld wordt via Github en Slack (en ja, daar zitten ook tech-journalisten in). Dit zijn nieuwe vragen voor de overheid.
Als ambtenaar kan ik me niet meer onzichtbaar maken, mijn naam staat op Github en ik praat zelf ook mee in het gesprek. Het is daarmee heel concreet wat mijn aandeel is in dit project en waar je me dus op kunt aanspreken. Wat betekent dit voor het zijn van ambtenaar?
Hoe maken we het ontwerpproces echt inclusief? Github en Slack hebben nogal een drempel, maar houden daarentegen ook trollen buiten de deur. Is het genoeg om regelmatig met een diverse groep te testen en met belangenvertegenwoordigers te sparren en hun advies te vragen. Is openheid genoeg of kun je dan alsnog met oogkleppen op werken als de groep om je heen vooral je eigen netwerk is?

Er komen vast meer vragen de komende tijd. Maar voor nu nog even een paar quotes hoe bijzonder het is dus we zo open werken. Dat valt anderen namelijk ook op en dat mag best even goed gevierd worden!

🇳🇱🔥 Het is altijd spannend om in een vroeg stadium designs & code te delen, maar voor de overheid is dit echt uniek. De ambtenaren waarmee we werken: "Hier droom ik al mijn hele carrière van."

Na een dag werken al 200 extra designers mee 💪

Ik voorspel: dit is de toekomst.
— Jelle Prins (@jelleprins) May 28, 2020

Dat is dus het mooie: het zijn burgers zelf die de app maken.
— Michiel Bontenbal🌳 (@mpbontenbal) May 27, 2020

Heel goed dit, mensen meenemen in eerste grove ontwerpen en vragen om feedback. https://t.co/paVDlAeoji
— Erik Jonker (@ErikJonker) May 27, 2020

https://twitter.com/Schellevis/status/1265617677265051649?s=20

Echt bijzonder hoe het ontwikkelproces van de corona-app is gekanteld: van overhaast en onzorgvuldig, waar inspraak aan de nekharen werd bijgesleept, naar zó open dat je tot op knopjesniveau feedback mag geven. https://t.co/wLcojRTCUZ
— Casper Wolfert (@CasperWolfert) May 28, 2020

2 jaar geleden leek open source in de overheid onmogelijk te worden door een wetswijziging. Dus we publiceerden met @CodeForNL en anderen een open brief. Nu tweet minister @hugodejonge een link naar open source broncode op Github. We came a long way! 💪🙂 https://t.co/0bPclYv5Or https://t.co/nqgHeeK35Z
— Edo Plantinga (@EdoPlantinga) May 31, 2020

Ik kan nog veel meer tweets hieronder toevoegen, maar jullie snappen m’n sentiment. Praat ook mee via Code for NL-slack!

Tags app, coronamelder, digitale overheid, open, openheid, samen, samenwerken, verandering

De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

De begripvolle systeem-level-bureaucraat

Post author By Maike
Post date 20 april 2020
Geen reacties op De begripvolle systeem-level-bureaucraat

Soms ontdek je het werk van een ander, waardoor je eigen werk ineens zoveel meer betekenis heeft. Dat gebeurde van de week toen ik hoorde over de term ‘systeem-level-bureaucraat’. Deze term komt van Mark Bovens. Hij is hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit Utrecht en lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Hij werkte onder andere mee aan het onderzoek naar doenvermogen waar ik eerder over schreef.

De systeem-level-bureaucratie beschreef hij in 2002 samen met Stavros Zouridis in dit artikel. In 2018 schreven zij samen met Marlies van Eck ook nog dit aanvullend artikel. Gewapend met een roze markeerstift las ik gisteren in het park achter mijn huis de artikelen door. Aan het eind waren alle bladzijdes roze. Zo gaat dat soms.

Ondanks dat het oorspronkelijke artikel uit 2002 (18 jaar geleden!) komt, is hij voor mij nog steeds relevant. Het geeft mij woorden om uit te leggen waarom ik mijn onderzoek doe en waarom ik het belangrijk vind om te praten over hoe wij, als ambtenaren onze keuzes maken. In deze blog spiegel ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar aan de hand van mijn favoriete passages uit de artikelen. Ik begin met die uit 2002, waar ik de paper uit 2018 erbij haal, vermeld ik dat.

Here we go.

De overheid is een computer geworden

De bureaucratie is niet meer wat zij geweest is. Wie aan de bureaucratie denkt, ziet massieve gebouwen voor zich waarin grote groepen mannen – bureaucraten zijn onveranderlijk mannen – dossiers verplaatsen, gewichtig in papieren kijken en parafen halen. Wie aan bureaucraten denkt, ziet kleinzielige loketbeambten voor zich die een aanvraag kunnen maken en breken en met één pennenstreek voor eindeloos oponthoud kunnen zorgen wanneer jouw gezicht hen niet aanstaat.

Inmiddels ziet het er naar uit dat die grootschalige uitvoeringsorganen van de verzorgingsstaat nu ook van binnenuit fundamenteel van karakter veranderen. Een van de drijvende krachten achter deze transformatie is de toepassing van informatie- en communicatietechnologie (ICT). Loketten worden vervangen door websites en geavanceerde informatie- en expertsystemen nemen de plaats in van contact- en beslisambtenaren. In plaats van rumoerige, onoverzichtelijke beschikkingsfabrieken met lastig te controleren uitvoeringsambtenaren, worden veel uitvoeringsorganisaties in hoog tempo stille informatieraffinaderijen waarin ambtelijke tussenkomst overbodig is omdat bijna alle beslissingen voorgeprogrammeerd zijn via algoritmen en digitale beslisbomen. Wie tegenwoordig aan bureaucratie denkt, zou vooral een zaal met zacht zoemende servers voor zich moeten zien met hier en daar een systeembeheerder achter een beeldscherm.

2018: we maakten de website taakgericht en volgens de laatste versie van UNO, ons design systeem

Twee jaar geleden begon ik met mijn ontwerpvraag: hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. Burgers, dat zijn natuurlijk mensen. Maar de overheid is tegenwoordig een computer. Een computer die gemaakt wordt door mensen. Bijvoorbeeld ik en mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Wij zijn systeem-level-bureaucraten.

Wanneer je dag in dag uit aan die computer werkt, is het makkelijk om te denken dat het ook om die computer gaat. Maar daar gaat het niet om. Het gaat om mensen. Voor ons bij DUO gaat het onder andere om studenten, die willen studeren. Daarvoor kunnen ze stufi aanvragen, op duo.nl. Maar het gaat niet om die website. Het gaat om een zinvolle relatie met de overheid, die nu een computer is.

Van street-level-bureaucratie – de ambtenaar ‘op straat’ die beslist over je aanvraag en het vervolgens afhandelt -, via screen-level-bureaucratie – de computer ondersteunt deze ambtenaar – naar system-level-bureaucratie, het systeem beslist en voert zelf uit. Deze evolutie van de overheid beschrijven Bovens en Zouridis met een voorbeeld dichtbij huis: mijn eigen DUO.

Wie een studiebeurs aanvroeg, kreeg onherroepelijk te maken met toekenningsambtenaren van de afdeling Rijksstudietoelagen. Deze toekenningsambtenaren moesten per student vaststellen of deze niet alleen getalenteerd, maar ook onvermogend was, zodat kon worden bepaald of de student wel of niet in aanmerking kwam voor een beurs. Daarbij hadden ze grote speelruimte. […] Het kwam bijvoorbeeld wel voor dat het hoofd van een afdeling uit het raam zag dat een student zich met de auto meldde bij het kantoor van de uitvoeringsorganisatie en vervolgens besloot dat iemand die zich klaarblijkelijk een auto kon veroorloven ook zelf zijn studie wel kon betalen.

Ik ben best blij dat het nu niet meer zo is. Terecht hebben we de afgelopen decennia ons best gedaan die vrijheid aan banden te leggen. Ik onderzocht de nadelen van empathie en kwam tot de conclusie dat je juist niet wilt dat de overheid op basis van gutt feeling beslist. Je wilt niet dat een ambtenaar uit het raam kijkt om te zien of jij voldoet aan zijn idee van wat rijk is en dat daar je stufi op gebaseerd is.

Halverwege de jaren 60 werd de administratie van de studiefinanciering gemechaniseerd en startte er een geleidelijke ontwikkeling van een screen-level-bureaucratie. De eerste computers werden geinstalleerd en namen gaandeweg steeds meer functies van de toekenningsambtenaren over. In eerste instantie ging het vooral om ondersteunende handelingen, zoals het bewaren van informatie over een student of het printen van de beslissing van de ambtenaar. […] Naarmate de computer steeds meer functies overnam, werd de organisatie gedwongen om steeds meer aspecten van het beoordelingsproces te formaliseren.

Dit was ook nodig omdat er na de oorlog steeds meer studenten bijkwamen. In 1986 kwam de nieuwe Wet Studiefinanciering met een basisbeurs voor iedereen. In deze wet werd het beoordelingsproces zelfs gedetailleerd vastgelegd. De voorloper van DUO, de Informatiseringsbank werd opgericht.

Tien jaar later, rond 1996, werd er opnieuw flink gereorganiseerd. Daarvoor waren verschillende redenen. In de eerste plaats was de ‘klant’ uit het beeld van de organisatie verdwenen. De organisatie was primair gericht op het verwerken van formulieren, wat volgens de leiding ten koste was gegaan van de service aan studenten. De onvrede bij de studenten was daardoor groot, evenals de hoeveelheid klachten. Ook de medewerkers waren ontevreden: door de vergaande elektronische arbeidsdeling had het werk het karakter van een virtuele lopende band. Het computersysteem werkte eveneens onbevredigend.

Het systeem werd opnieuw bedacht en de organisatie kreeg een nieuwe naam: de IB-groep, zoals ik het kende uit mijn studententijd die in 2006 begon.

Omdat de informatieverzameling (het invullen van de formulieren) in toenemende mate elektronisch plaatsvindt via floppies, modems en internet, verdwijnen nu ook de screen-level-bureaucraten geleidelijk uit de organisatie. […] De leden van de organisatie houden zich niet meer bezig met het behandelen van individuele gevallen, maar richten zich hoofdzakelijk op systeemontwikkeling en -onderhoud, op het optimaliseren van informatieprocessen en op het aanbrengen van verbindingen tussen systemen in verschillende organisaties. Contacten met klanten zijn nog wel belangrijk, maar het gaat daarbij vrijwel uitsluitend om het geven van informatie door de medewerkers van de helpdesk. De transacties zijn immers volledig geautomatiseerd.

Toen ik dit las, dacht ik aan het verhaal van mijn collega die meedeed aan mijn workshop over tijdlijnen. Ik vroeg aan de groep om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO. Elke 2 cm is 1 jaar. Zijn tijdlijn was 42 cm, hij begon bij DUO in 1999. Hij vertelde hoe zijn werk was veranderd en hoe zijn relatie zowel met DUO als met die klant steeds meer werd beïnvloed door ‘het systeem’. Na afloop van de workshop bleef hij nog een half uur plakken om er langer over door te praten.

Jean, Roos en Ate zijn systeem-level-bureaucraten

De uitvoeringsorganisaties zijn door de toepassing van ICT volledig van karakter veranderd. Ze hebben in de meest letterlijke zin geen straatniveau, geen street-level, meer. Contacten met burgers vinden niet meer plaats op de stoep, in spreekkamers of achter loketten, maar via camera’s, modems en websites. ICT heeft een centrale rol in de bedrijfsvoering van de organisatie gekregen. […] Expertsystemen hebben de plaats ingenomen van uitvoeringsambtenaren.

Deze expertsystemen, de computer die de overheid nu is, maken zichzelf niet. Tot onze rol overgenomen wordt door kunstmatige intelligentie maken wij ze, de systeem-level-bureaucraten. Bovens en Zouridis onderscheiden 3 groepen werknemers (en in hun aanvullend artikel uit 2018 een vierde) die op dit systeem-level overblijven:

ambtenaren die zich met de informatieverwerkingsprocessen bezighouden, zoals systeemontwerpers, beleidsjuristen en systeembeheerders. Bijvoorbeeld bedrijfsanalist Jean, domeinarchitect Frits, functioneel ontwerper Rob, kanalenstrateeg Mechteld, front-end-developer Ate en UX-onderzoeker Roos.
het management en zij die het productieproces aansturen. Ik denk aan delivery manager Gabe, teammanager Pauline en product owner Hessel.
de ‘interfaces’ tussen burgers en het informatiesysteem, zoals voorlichters, de helpdesk en de juristen die namens de organisatie beroeps- en bezwaarschriften behandelen. Collega’s zoals praktijkbegeleider voor de helpdesk Henrieke en mijn collega’s van het servicekantoor Rotterdam.
dataprofessionals, die analyses doen op de data die de organisatie beheert om beleidsrapportages te kunnen maken en nieuwe interventies te kunnen vormgeven. Bijvoorbeeld gedragsbeïnvloeder Nico.

Het afgelopen jaar ging ik de estafette van wet naar loket af, kriskras door mijn organisatie op zoek naar wie betrokken zijn bij het maken van de computer van DUO. Ik deed dit omdat ik wilde weten hoe zij hun keuzes maakte en welke rol begrip voor de burger speelt in hun werk. Alle collega’s die ik sprak en fotografeerde als begripvolle ambtenaar kan ik plotten op de 4 types van Bovens en Zouridis.

Daarbij valt het me trouwens op dat we bij DUO de laatste jaren ook een tegenbeweging meemaken, waarbij we het systeem niet meer ‘alles’ laten beslissen, maar we juist loketten en de menselijke blik terugbrengen. Bijvoorbeeld door meer op maat schulden te innen, persoonlijk contact op de Caribische eilanden aan te bieden en de ruime mogelijkheden voor coulance nu in de Coronacrisis.

Discretionaire ruimte: ons eigen goeddunken

De technische ontwikkeling van straat naar systeem heeft ook grote voordelen. Ik verwees al eerder naar mijn deep dive naar empathie: je wilt juist niet dat de overheid willekeurig is. De afgelopen 60 jaar heeft de overheid daarom een enorme stap gemaakt in het aan banden leggen van de eigen ruimte die beslissingsambtenaren hebben.

Persoonlijke voorkeuren of vooroordelen van uitvoerende ambtenaren spelen geen rol meer bij de vraag of je wel of niet een studiebeurs, toelage of bekeuring krijgt. Het expertsysteem is immers kleurenblind en kan ook niet uit het raam kijken of je met de auto bent gekomen. […] De systeem-level-bureaucratie is daarmee in feite een vervolmaking van het ideaal van legaal-rationeel gezag. Dankzij ICT is de uitvoering van de wet vrijwel volledig gedisciplineerd. Regelgeving en uitvoering lopen in beginsel geheel parallel. Niet de rechter, zoals bij Montesquieu, maar de uitvoeringsorganisatie zelf is de ‘bouche de la loi’.

Behalve dat het niet zo is. De discretionaire ruimte is verschoven van de toekenningsambtenaar naar ons, de systeemontwerpers. De systeem-level-bureaucraten. In een eerdere blog citeerde ik Marleen Stikker: “Technologie is niet neutraal. Wij maken het en het weerspiegelt wie wij zijn. Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.”

In een experiment bond ik studenten en een aantal van deze systeem-level-bureaucraten aan elkaar met een geel touw. Ik vroeg mijn collega’s hoe ben je verbonden met een student? Het leverde 14 fascinerende gesprekken op. Voor mijn collega’s was het confronterend. De studenten die meededen, Britt en Milo, stelden hen vragen over de stufi: hoe deed je het zelf vroeger? Leende je? Wat zou je je kinderen adviseren? En hoe vind je dat de verbinding tussen DUO en studenten zou moeten zijn?

Ik vond het lastig om conclusies uit dit experiment te trekken omdat alle gesprekken zo verschilden. Iedereen zei wat anders, gebaseerd op eigen ervaringen. Iedereen had een eigen beeld van hoe de verbinding moest zijn, wie de touwtjes in handen mocht en wat ‘goed lenen’ eigenlijk is. Ik realiseerde me dat we het hier niet vaak over hebben. Toch maken al deze collega’s ergens in de estafette beslissingen die impact hebben op die verbinding. Hoe knoppen werken, hoe teksten er staan, hoe koppelingen worden gemaakt tussen verschillende applicaties of registers. Wij bedenken die computer en we stoppen stukjes van onszelf erin. Eigenlijk, ja, toch wel: naar ons eigen goeddunken. Of professioneler gezegd: we maken gebruik van onze discretionaire ruimte als systeem-level-bureaucraten. Aah, daar is die gutt feeling weer.

Het zijn met name de systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsexperts die te beschouwen zijn als de nieuwe equivalenten van de oude street-level-bureaucraten. Daarmee bedoelen we dat zij degenen zijn wier keuzes medebepalend kunnen zijn voor beleid zoals dat in de praktijk vorm krijgt. Deze systeem-level-bureaucraten beschikken namelijk over de nodige discretionaire ruimte bij het omzetten van wettelijke kaders in concrete algoritmen, beslisbomen en modules. […] Deze systeem-level-bureaucraten maken voortdurend keuzes: welke definities worden gehanteerd, hoe worden vage termen ingevuld, welke processen worden op welke manier ingericht en met elkaar verbonden? Daarmee zijn ze, net als eertijds de street-level-bureaucraten, geen dociele beleidsuitvoerders maar beleidsmakers.

Ik denk aan Cees-Jan die vertelt hoe we bij DUO bedrijfsregels maken. Hoe we kiezen wat door de computer besloten wordt of wanneer er ‘een uitworp’ gedaan wordt: een menselijke blik voordat de beslissing naar de student gaat. Cees-Jan wilde gefotografeerd worden met veel licht, want “over deze afwegingen zouden we zo open mogelijk moeten zijn“. Ik denk aan Rob die bij de introductie van het leenstelsel betrokken was en de wet uit elkaar rafelde om vervolgens te kijken hoe hij er een technisch systeem mee kon ontwerpen. Rob koos een foto met “een blik in zijn ogen die geen waarde-oordeel geeft om zijn grote rechtvaardigheidsgevoel te verbeelden“.

Ik denk aan Elian die dicht op de huid gefotografeerd wilde worden: “Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet?” En ik denk aan Roos die me wees op alle politieke belangen die aan je kunnen trekken. Hoe blijf je dan stevig in je schoenen staan en raak je “niet verbitterd“?

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar: “Empathie voor een ambtenaar… pff…”

Kleur bekennen

We maken onze beslissingen niet objectief. Het is echt een illusie om dat te denken. In ons werk beslechten we tal van dilemma’s. Neem het leenstelsel. Wat je er persoonlijk van vindt, is niet relevant. Maar moet Elian de knoppen om te lenen dan moeilijk of makkelijk maken? Hoe definieert Nico wat goed leengedrag is zodat hij nudges kan bedenken om studenten dat gedrag digitaal te laten vertonen? Welk issue van Hessel prioriteit krijgt op de backlog heeft impact op hoe studenten MijnDUO gebruiken. Wat Mirjam wel of niet meeneemt in een uitvoeringstoets bepaalt hoe het ministerie feedback krijgt vanuit de uitvoering van het leenstelsel.

Mechteld wilde haar portret in zwart wit, want “net als DUO kan ik geen kleur bekennen“. Toch bekennen we als ambtenaren voortdurend kleur. We zijn mensen, we komen niet in zwart wit. Wat wij voelen, vinden en denken, heeft impact op ons werk. Het is belangrijk dat we ons bewust worden van deze gekleurdheid.

De kwestie is dus hier vooral: hoe zit het met de discretionaire ruimte van deze systeem-level-bureaucraten? Aan wie leggen zij verantwoording af voor de manier waarop ze de analoge wetgeving hebben omgezet in digitale beslisbomen, scripts en algoritmen?

Dit schreven zij in 2002. Toen was ik 14 en begon ik net te prutsen met mijn eerste blog op CU2, jazeker. Inmiddels ben ik 31 en zelf zo’n systeem-level-bureaucraat. In 2018 beschreven Bovens, Zouridis en Van Eck dat de afgelopen 16 jaar de expertsystemen alleen maar zijn toegenomen, meer en intensiever met elkaar gekoppeld zijn en dat de beslisruimte van de ambtenaren door het Agilewerken en de zelfsturende teams alleen maar is toegenomen. Voeg daar een bak steeds groeiende data aan toe waar wij als ambtenaren steeds vaker doorheen snuffelen op zoek naar interessante patronen om risicoprofielen van burgers mee te maken. Het gesprek over onze kleuren, aannames en gutt feeling heeft nauwelijks plaatsgevonden. Hun conclusie is onveranderd (en daarom vind ik ze na bijna 20 jaar nog steeds zo relevant):

Om de nieuwe patronen van de discretionaire ruimte in dit soort openbare bureaucratieën te beoordelen, hebben we meer diepgaand empirisch onderzoek nodig naar de interacties tussen datawetenschappers, software-ingenieurs en het algehele management, evenals de politiek-administratieve relaties die voortvloeien uit de nieuwe technologieën. […] In de nabije toekomst is de meeste discretionaire ruimte inderdaad digitale discretionaire ruimte.

Die digitale discretionaire ruimte wil ik onderzoeken in mijn eigen organisatie. Dat is waarom ik mijn collega’s bij DUO fotografeer als begripvolle ambtenaar.

Hoe ik mijn collega’s fotografeer, laat ik zien in een kwetsbaar zelfportret van de overheid. Of bekijk/ lees alle portretten en verhalen van de begripvolle ambtenaren.

Tags begrip, digitale overheid, keuzes maken, verandering, verantwoordelijkheid

Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Onderzoek op afstand

Het is mijn life goal om overheid en burger te verbinden en dichter bij elkaar te brengen. Maar sinds een week moeten we fysiek afstand houden. Ai… Bij DUO werken we nu bijna allemaal verplicht thuis en dat betekent dat alles digitaal gaat. Maandag zat ik bij de pakken neer, dinsdag vroeg ik op LinkedIn hoe anderen dat deden en woensdag kreeg ik nieuwe energie want er stroomden veel ideeën binnen. In dit blog een voorzet hoe we het UX-research vak op afstand, maar niet afstandelijk, kunnen doen.

Wil je direct naar het overzicht met alle ideeën over onderzoek op afstand? In dit openbare Google Doc vind je ze allemaal. Vul de lijst aan met je eigen ideeën en best practices.

Tools

De meeste tips die ik kreeg gingen over tools. Mijn collega Ruth merkte op via Slack: ‘ik kan door de tools de research bijna niet zien.” Daar moest ik erg om grinniken, want ik vond het heel herkenbaar. We duiken snel op tools, maar veel interessanter is hoe die tools werken of niet werken.

Ilse Blom van Funda reageerde op LinkedIn dat ze daarom eerst een grondige dry-run deed: “zo kwamen we er bijvoorbeeld tijdig achter dat via de web-app van Teams je niet tegelijk een scherm (met prototype) en camerabeeld kan delen en we de respondent vooraf moeten vragen de applicatie te installeren. En dat diegene die de sessie opneemt geen notities kan typen omdat dat de opname van de sessie verstoort. Diegene moet dus old-school pen en papier paraat hebben :). Kleine dingen, maar als je deze van te voren uitvindt, ben ik ervan overtuigd dat het een stuk soepeler verloopt. Nu alleen nog hopen dat Teams de verbinding een beetje stabiel kan krijgen…”

Voordat we verplicht remote moesten werken was ik geen fan van remote onderzoek doen. Ik schreef eerder deze blog over een experiment met mobiel testen op afstand dat helemaal misging. Ik kon de mensen niet zelf aankijken, lichaamstaal vervalt en er was gedoe met dingen installeren (niet heel inclusief). Maar, eerlijk gezegd, heb ik me nog niet eerder heel goed verdiept in remote onderzoek doen. Tot nu. Nu moet ik wel.

Voorbij usability onderzoek

Voor usability onderzoek is ontzettend veel te vinden. Ik schreef eerder op dit blog al over de opzet die we bij DUO gebruiken en die relatief eenvoudig op afstand uit te voeren is. De basis die we gebruiken is OBS, een recording en streaming tool die gamers ook veel gebruiken. Collega’s kunnen op afstand meekijken.

We doen bij DUO ook ander type onderzoek. Hoe je dat op afstand kunt opzetten en uitvoeren, vind ik een grotere uitdaging. Bijvoorbeeld een focusgroep, diepte-interview en generatief onderzoek. Of hoe je workshops organiseert met je team, teams coacht en bevindingen uit onderzoek overdraagt in je organisatie. Hoe vertaal je dat allemaal naar ‘remote’? Zouden we misschien zelfs een digitale meet-up kunnen organiseren bij DUO?

De komende tijd ga ik wat nieuwe dingen uitproberen. Bovenaan mijn lijst staan creatief samenwerken met Miro, meet-ups en demo’s organiseren met Hopin en al bekende onderzoekstools inzetten om een gesprek te faciliteren. Bijvoorbeeld in plaats van een fysieke discussie in een zaaltje een digitale card sort naar iedereen sturen en na afloop via Miro de resultaten delen en digitaal bespreken. Hoe dit in de praktijk gaat werken, kom ik vast nog op terug.

Rol van de researcher

Door zelf als onderzoeker niet meer fysiek aanwezig te zijn, kunnen we ook reflecteren op onze rol. In eerste instantie was ik dus nooit zo’n fan van onderzoek op afstand omdat ik dacht dat het minder persoonlijk was. Maar een collega van mij, Ruth, bewees het tegendeel. Zij heeft (toevallig!) net een onderzoek afgerond met respondenten uit Caribisch Nederland. Via Experience Fellow stuurden respondenten dagboekberichten naar haar. Via Skype interviewde ze hen. Ruth werd lid van Facebookgroepen om gesprekken te kunnen volgen en het lokale nieuws bij te houden. Dat deed ze ruim een maand en het leverde persoonlijke en authentieke inzichten op. In alle verhalen kwam ze zelf bijna niet voor, de participant des te meer.

In The Convivial Toolbox staat een prachtige mapping van verschillende types onderzoek. Generatieve methodes staan aan de kant van participerend onderzoek: de respondent is mede-expert in plaats van ‘slechts’ gebruiker. Nu wij als onderzoekers op afstand moeten blijven vraagt dat van ons meer vertrouwen in de respondent om ons te helpen leren. Een flinke stap naar het rechterdeel van dit spectrum. In plaats van dat ik als onderzoeker kan observeren, moet ik afgaan op wat iemand met me wilt delen en als foto bijvoorbeeld instuurt. We worden gelijkwaardiger en daarmee is het onderzoek misschien juist authentieker.

Een jaar geleden interviewde ik een student die net klaar was met haar studie en begon aan het terugbetalen van haar studieschuld. We spraken af via Facetime. Ze zat in haar studentenkamer met een kop thee op haar bed. In het echt zou ik haar daar natuurlijk nooit gesproken hebben. Ongemakkelijk. Maar nu keek ik zo haar leven in. Ruth kreeg prachtige berichten via Experience Fellow. Respondenten schreven hun zorgen van zich af via de app. Ze reageerden niet op de onderzoeker, maar op het thema wat op dat moment centraal stond in hun leven terwijl ze thuis in hun eigen omgeving waren.

Misschien is remote research wel iets heel goeds voor ons vak. Het vraagt vertrouwen van ons als onderzoekers en meer gelijkwaardigheid tussen respondent en onderzoeker. Ik ben benieuwd wat dat met ons gaat doen.

Hoe ga jij op afstand onderzoeken?

De komende tijd moeten we even schakelen. Mentaal is dat best een ding, dat mag er zijn, en het vraagt creativiteit en inventiviteit om die stap te maken. Ik ben benieuwd naar jullie aanpak en ideeën. Vul ze aan in de openbare Google doc zodat we een mooie lijst krijgen en van elkaar leren. Zet er ook je ervaringen bij.

Tags aanpak, afstand, communicatie, methode, onderzoek, usability test

Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

UX coaching

Het begon met de empathiethermometer bij het team van Hessel, als proef om te kijken hoe we ontwikkelteams kunnen helpen om zelf verantwoordelijk te zijn voor de ervaring van de gebruiker, de user experience (UX). Dat leidde tot meer workshops, enthousiaste teamleden, ritjes naar scholen en meer teams die zich opgaven voor UX coaching.

De afgelopen maanden hebben we veel geëxperimenteerd. Wat werkt wel, en wat niet? Voor ontwikkelteams is UX coaching een manier om betere gebruiksvriendelijke diensten en producten te maken; voor ons, het UX-team, is het een onderzoek naar de veranderende rol van UX bij de overheid en in grote organisaties. In dit blog een update.

Ontwerpend leren

UX coaching zetten we op door design research te doen. Door te ontwerpen en uit te proberen, samen met participanten, komen we steeds een stap verder. In onderstaand schema zijn de 6 onderdelen van dit ontwerpend experimenteren schematisch weergegeven. Vorige week deden Roos en Suus (2 collega’s die het meest met de experimenten bezig zijn op dit moment), en ik een stap terug om al onze experimenten tot nu toe op een rij te zetten, te reflecteren en onze strategie bij te sturen.

De ontwerpvraag of het ontwerpdoel: ‘hoe kunnen we teams de tools, kennis en hulp geven om diensten te maken die goed zijn voor mensen?’

We begonnen met het opschrijven op post-its van alle activiteiten die we het afgelopen jaar hadden gedaan om dat doel te bereiken. Dat waren bijvoorbeeld een workshop prototypen, een teamsessie over ‘ken je klant’, een workshop ‘verbeter je product met data’, een canvas dat teams helpt om de klantreis te maken samen met andere teams, de UX-boekenkast die we aan het opbouwen zijn, dat we onderzoek nu zoveel mogelijk in Sticktail bewaren en de eerste UX-meet-up, om maar even wat te noemen :).

Vandaag hadden we de 1e in-house UX meetup bij @Duostudent. Was uiteindelijk niet zo in-house want sneakten allemaal andere ux’ers van @RVO_Nederland @WerkenbijTKP en @pink_punktlich ook naar binnen. @bookingcom vertelde over data driven design. 🥳🥳 pic.twitter.com/KhHLzokned
— Maike Klip (@manuelame) January 20, 2020

We ordenden de post-its eerst naar onderwerp, maar dat vertelde ons niet veel. Ik dacht aan de workshop Beeldsprinten, en stelde voor dat we verschillende sorteringen gingen uitproberen. We eindigden met 2 schalen van onze type participanten en mapten daar alle experimenten op. Dit bord maakte Suus later digitaal en bewerkbaar zodat we nieuwe experimenten er bij kunnen plotten en het kan groeien.

Participanten: van het individu, naar je team, teams die in dezelfde klantreis ‘zitten’, alle teams bij DUO en voorbij de DUO-grenzen. Participanten kunnen ook in verschillende fases zitten: weten, willen, kunnen en doen.

Dit gaf veel overzicht. We zagen dat we weinig experimenten deden om participanten te overtuigen om te willen. Dat hoefde ook niet, want teams melden zichzelf aan bij ons. Willen ontstaat geleidelijk en organisch. Het enthousiasme van het ene team steekt het andere team aan om zich aan te melden.

We merkten ook dat we veel op de 3 middelste niveau’s werken. We plaatsen het individuele niveau er wel bij, omdat het vaak begint met 1 teamlid dat enthousiast is en het team meeneemt daarin. Het is belangrijk om te investeren in mensen zelf en niet alleen in teams. We doen ook nog niet zoveel voorbij de DUO-grenzen. Dat is niet erg, want we werken bij en voor DUO, maar het is wel goed om te kijken of we de activiteiten die voor heel DUO werken met een kleine stap ook breder kunnen inzetten en delen. Meestal is dat vooral een kwestie of het open mag of niet.

De rol van de UX coach

Roos heeft de afgelopen maanden in een team gezeten als UX coach, waarbij Suus teams van buitenaf heeft geholpen. Van de inzichten die we uit die verschillende aanpak leerden, maakte Roos, samen met collega Lisa, onderstaande tekening. De belangrijkste conclusie: de UX coach is verbonden aan het team, maar moet niet deel zijn van het team.

UX coach is ook voor ux’ers een andere rol. Tot nu toe waren we gewend om teams te helpen door het werk zelf te doen, nu gaan we teams helpen zodat ze (een deel van) het werk zelf kunnen doen. Waar ligt precies de grens? Wanneer ben je interactie ontwerper bij een team, en wanneer interactie coach? Of onderzoeker die zelf het onderzoek doet, of onderzoekscoach?

En hoe verhouden de verschillende UX-disciplines zich ten opzichte van elkaar. Sommige workshops kunnen door meerdere disciplines gegeven worden en we zien disciplines met elkaar vergroeien. Het ontwerpproces wordt daardoor vloeiender. Dat betekent ook iets voor onze eigen ontwikkeling. Daarom stuurde ik een mail naar alle 25+ mensen van het UX-team.

Collega, denk je mee over onze veranderende rol?

Tot nu toe heb ik al 12 mailtjes terug met ‘ik ben erbij’. In maart/ april plannen Suus, Roos en ik het vervolg om samen na te denken over de rol van UX coach. Wanneer we die duidelijk(er) hebben, kunnen we onze experimenten beter opzetten en inplannen, en kan het door het hele UX-team opgepakt worden.

Ben jij, of ken je andere organisaties die ook bezig zijn met de veranderende rol en het opschalen van UX? Ik ben heel benieuwd naar ervaringen en tips. Let me know.

Tags methode, rol, strategie, ux coach, ux coaching, workshops

Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Goede diensten

Het was in een klein overheidszaaltje begin 2017 in Londen dat ik Lou Downe voor het eerst zag. Ik vond 2 dingen fantastisch. In een chille broek stak hen een tof verhaal af. Dat wil ik ook kunnen, dacht ik. Het tweede waar ik overdonderd door werd, was de inhoud. Het ging over service design.

Een paar weken eerder was ik dit blog begonnen omdat ik alles wilde leren over UX en digitalisering. Daarom was ik ook met een paar collega’s op de Service Design in Gov conferentie. Door iemand als Lou te zien, niet in een saai pak maar gewoon als jezelf, zo enthousiast te horen praten over zoiets cools als service design bij de overheid: I was hooked. En nu heeft hen er ook nog een boek over geschreven, Good services. In dit blog de 15 principes op een rij.

Begon met een tweet

In 2018 vroeg Lou op twitter of iemand weleens een definitie van goede dienstverlening heeft gemaakt. Er zijn talloze boeken over service design, maar allemaal gaan ze over toolkits en methodes. Wat is een goede dienst dan eigenlijk?

We talk a lot about ‘what good looks like’ in service design…has anyone actually ever defined it?
— Lou Downe (@LouDowne) March 20, 2018

Ik vond het zelf best lastig om een antwoord te geven. Bij DUO zijn we elke dag bezig met de digitale diensten verbeteren, maar wanneer is het nu goed? Breng dat maar eens onder woorden. Op dit blog ben ik op zoek naar wat een begripvolle digitale overheid is. Samen met collega’s en burgers wil ik een soort Poolster ontdekken, iets wat ons helpt in de navigatie naar die begripvolle toekomst. Dit boek van Lou is alvast de eerste ster op de route.

15 principes

Na de tweet volgde een blog met 15 principes van een goede dienst. Die 15 principes werkt Lou uit in hun boek. Hier zijn ze op een rij, door mij vertaald naar het Nederlands.

Makkelijk te vinden.
Iemand moet je dienst kunnen vinden zonder dat die de taal van je organisatie spreekt. Bijvoorbeeld iemand die wil leren autorijden, moet de weg naar ‘een rijbewijs’ kunnen vinden als onderdeel van die dienst zonder hulplijnen.
Legt de bedoeling duidelijk uit.
Het doel van een dienst is helder voor iedereen die het gebruikt bij de start. Dat betekent dat iemand die het niet eerder heeft gebruikt, begrijpt wat de dienst voor hen doet en hoe het werkt.
Voldoet aan de verwachting van de gebruiker.
Een goede dienst legt helder uit wat nodig is van iemand om de dienst te kunnen gebruiken en wat iemand vervolgens van de dienst mag verwachten. Hierbij hoort ook hoelang het duurt om iets af te maken, hoeveel het kost en of er voorwaarden aan de dienst zijn verbonden.

Zorgt ervoor dat je kunt doen wat je wilde doen.
Een goede dienst helpt je om je doel te bereiken, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen, leren autorijden of verhuizen, in een zo soepel mogelijke volgorde van taken. Dit begint op het moment dat iemand het idee krijgt om iets te doen tot het moment dat het doel bereikt is, inclusief alle stappen ter ondersteuning erna.
Voelt vertrouwd aan.
Mensen baseren hun kennis van de wereld op basis van eerdere ervaringen. Als er een vaste gewoonte is voor je dienst waar mensen voordeel bij hebben, voldoe daar dan aan. Hou in je achterhoofd dat niet alle gewoontes in het voordeel van je doelgroep werken. Sommigen zijn eerder in het voordeel van je eigen organisatie. Vermijd gewoontes met negatieve effecten op je doelgroep en die inefficiënt en achterhaald zijn.
Vraagt niet om voorkennis.
Een dienst moet er niet van uitgaan dat iemand al weet hoe het werkt.
Heeft geen last van organisatorische structuren.
Een dienst moet zo werken dat het niet onnodig laat zien hoe de organisatie in elkaar zit die de dienst aanbiedt.

Heeft zo min mogelijk stappen nodig om te doorlopen.
Een goede dienst vraagt zo min mogelijk interactie van iemand om het doel te bereiken. Soms betekent dit om pro-actief aan iemands verwachting te voldoen zonder dat die de interactie uitlokt. Bijvoorbeeld door soms het proces te vertragen om iemand te helpen de informatie te begrijpen of een moeilijke beslissing te maken zonder dat die daarvoor contact met je hoeft te zoeken.
Is van a tot z consistent.
De dienst werkt, voelt en ziet eruit als een geheel, ongeacht het kanaal waarop de dienst wordt gebruikt. De taal is consistent, net zoals de visuele en interactiepatronen.
Heeft geen losse eindjes.
Een dienst stuurt mensen naar een duidelijk doel, of iemand nu wel of niet aan de voorwaarden van de dienst voldoet. Niemand mag achterblijven of halverwege in de dienst vastlopen zonder te weten hoe die verder moet.
Voor iedereen even bruikbaar.
Het maakt niet uit wie de dienst gebruikt, wat diens omstandigheden of vaardigheden zijn: iedereen moet de dienst evengoed kunnen gebruiken.

Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers.
De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft.
Kan snel met verandering omgaan.
De dienst past zich makkelijk en snel aan degene die het gebruikt. Bijvoorbeeld als iemand online het telefoonnummer wijzigt, wordt het nieuwe nummer herkent bij persoonlijk contact.
Legt beslissingen duidelijk uit.
Wanneer een beslissing wordt gemaakt in de dienst, moet de gebruiker begrijpen waarom dat zo is. De dienst moet dit duidelijk communiceren en laten zien hoe je er tegen in kunt gaan.
Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp.
Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft.

Toepassen

De 15 principes hebben elk een eigen hoofdstuk waar Lou heel concreet beschrijft wat dit betekent voor je dienst. De principes bouwen steeds verder door op elkaar. Sommigen lijken een open deur, en misschien is dat ook wel zo, maar ik ken zelf nog geen enkele dienst die aan allemaal voldoet.

De principes van Lou helpen me om gerichter te kijken naar de diensten die we bij DUO aanbieden en de manier waarop we ze beter maken. Principe 7 ‘Heeft geen last van organisatorische structuren’ is bijvoorbeeld leidend in de UX coaching die we samen met teams opzetten zodat teams meer gaan samenwerken en de dienst die zij gezamenlijk aanbieden ook echt 1 dienst wordt vanuit het perspectief van de gebruiker.

Goed, ik kan hier nog veel meer over zeggen en ik ga er in komende blog vast veel naar verwijzen, maar voor nu zet ik ff een punt. Ik ben benieuwd wat jullie van de vertaling vinden van deze principes voor de overheid in Nederland, en of, en hoe je ze kunt gebruiken in je eigen dienstverlening. Let me know.

Tags boek, definitie, design leadership, digitale overheid, Service Design

Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Goede ux research voornemens

Post author By Maike
Post date 31 december 2019
Geen reacties op Goede ux research voornemens

Student Milo legt onze DG uit 'hoe het zit'

December betekent goede voornemens, ook bij DUO. Vorig jaar deelde ik de UX research strategie voor 2019, hier die voor 2020. Twee weken geleden keken we als UX research team terug op onze samenwerking en kozen we de 3 belangrijkste punten waar we in 2020 aan willen werken.

Elkaar helpen

We begonnen met onze samenwerking. Iedereen kreeg een stapel kaartjes met taken uit onze functiebeschrijving. Op een A3 met 2 assen mocht je die sorteren. De ene as ging over waar je goed in bent, de ander waar je energie van krijgt. Aan het einde van de oefening vulden we een kaart in hoe we elkaar wilden helpen in het nieuwe jaar.

Er ontstond een goed gesprek over hoe we elkaar beter kunnen helpen. Sommige dingen vind ik moeilijk, bijvoorbeeld zomaar op mensen afstappen. Een ander heeft daar geen problemen mee en wil me daar best vaker mee helpen. Deze oefening was de basis om naar ons werk te kijken. Hebben we afgelopen jaar gedaan waar we goed in zijn en energie van krijgen? Of kunnen we hier in 2020 andere keuzes in maken en het werk zo verdelen dat het voor iedereen ok is?

Trots op 2019

Voor 2019 hadden we grootste plannen. Bij het schrijven van deze blog las ik ze terug. Heel tof om te lezen dat bijna alles is uitgekomen en we echt een flinke stap verder mee zijn. Jullie konden de meeste ontwikkelingen steeds meelezen op dit blog.

Dit zijn de opbrengsten van 2019:

we deden onderzoek mèt de doelgroep en niet alleen maar naar de doelgroep. Dit levert veel op maar is ook messy en onvoorspelbaar. Het vraagt van ons dat we het strak organiseren en tegelijkertijd ruimte bieden voor input van de studenten. Bij de presentatie van het onderzoek lenen en schuld kwamen veel collega’s kijken die zelf in gesprek gingen met studenten.

we maakten een grote stap in onze analysevaardigheden. Door in Sticktail te werken, werd ons werk inzichtelijker en werden we kritischer bevraagd over de resultaten. Heel goed, ook pittig. Wanneer is iets een observatie en wanneer echt een inzicht? Dat was nog niet zo makkelijk. Maar inmiddels werken we samen met de webredactie en sluiten andere onderzoekscollega’s ook aan.
er is binnen DUO veel interesse in klantonderzoek. Er gebeurt heel veel, maar is ook versnipperd. We hebben veel in kaart gebracht en zijn aan de slag gegaan met Research Ops.
we wilden afgelopen jaar uit de ontwikkelteams en meer gaan coachen. Dat lukte niet bij elk team. Zowel voor de researcher als voor het team is dit een andere manier van werken. Spannend. We zitten in de overgang van wat de beste manier is en hoe je dit het efficiëntst kunt doen. Maar: we hebben ook een wachtlijst. De animo is groot.
de onderlinge samenwerking tussen researchers was niet altijd je van het. We waren superdruk en zagen elkaar soms weinig. In de tweede helft van het jaar organiseerden we elke 3 weken een research koffie. Toen ging het beter.

Een hectisch jaar, waar veel gebeurde. Wat wordt de focus voor 2020? Iedereen nam zijn werk mee op aparte post-its. Die plakten we op de muur onder het mom van: ‘nu ligt het niet meer op jouw bord, maar op onze gezamenlijke muur’. Links van het bord hingen alle briefjes met inhoudelijke klussen. Rechts alles rondom het organiseren van ons werk.

Alle projecten, to-do’s, puntjes, etc etc op de muur.

Met blauwe stickers gaf je aan wat je het belangrijkst vond. Daarna mocht je een briefje met je naam bij de klus plakken die jou het leukst leek. Iedereen mocht max 3 dingen kiezen. Uit alle blauwe stippen kozen we ook 3 thema’s. Die zijn komend jaar het belangrijkst. Dit zijn ze:

Goed onderzoek doen. Jazeker.

Het liefst naar een aantal strategisch gekozen onderwerpen. Bijvoorbeeld meer verdiepende context studies naar mbo’ers en terugbetalers. Losse onderzoeken moeten passen in these grand scheme of things. Minder ad hoc op allerlei kleine vragen gaan rennen, helemaal als die niet passen in die grote onderwerpen. Hier hebben we wel voor nodig:

meer overzicht op alle research issues. We gaan met een Jira-bord werken.
meer afstemming met elkaar over wie wat oppakt en hoe. De researchkoffie wordt wekelijks.

UX coaching

Door teams te coachen om zelf eigenaarschap te nemen voor de gebruikservaring van hun product/ dienst, komen een aantal taken bij het team zelf te liggen. We zijn nu begonnen met 4 teams. De UX coaching zetten we experimenteel op. Elke stap reflecteren we op en itereren we weer op door. Echt human centered design dus. Nodig:

samenwerken met andere disciplines van het Online team. Andere disciplines moeten dit onderwerp dus ook op hun agenda krijgen.
het komend jaar zoeken we de samenwerking met kennisinstituten buiten DUO om dit professioneel te kunnen opzetten en resultaten breder te kunnen delen.

Research Ops

Hier valt UX coaching ook wel een beetje onder. Research ops, is eigenlijk UX ops, gaat over de operatie van ons werk. Dus niet inhoudelijk onderzoek, maar hoe je dat faciliteert. We vertaalden dit jaar het Research Ops framework naar DUO. Hier staan onderdelen op als Sticktail, een centraal inzichtenarchief. Maar ook het organiseren van respondenten. Dit is dus ook groter dan alleen het Online team en dan onderzoek. Voor 2020 gaan we nooit alles kunnen doen, maar voorrang heeft:

Sticktail. Iedereen kan bijdragen, kan erbij en alles wat we weten over de klant staat op 1 plek (samen met de webredactie). DUO-collega’s kunnen inloggen met single sign-on.
teams kunnen straks zelf in hun sprint testen met gebruikers. Dat betekent het opschalen van respondentenwerving en -beheer (samen met Relatiebeheer).
uitwisseling en een UX community, wat ook de UX coaching ondersteunt. De eerste aftrap is eind januari wanneer 2 designers van een andere organisatie langskomen voor een inspiratiesessie over data driven design.

Let’s go again

Heel veel zin in 2020. In wat er gaat gebeuren bij DUO en om over al die stappen te schrijven. Voor nu: iedereen super bedankt voor het meelezen afgelopen jaar, het meedenken en tips geven. We hebben er veel aan en ik hoop jullie ook.

Wan bun nyun yari <3.

Tags aanpak, methodes, strategie

Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Alles wat we weten over de klant, weten we allemaal

Post author By Maike
Post date 24 december 2019
Geen reacties op Alles wat we weten over de klant, weten we allemaal

Meerdere begripvolle ambtenaren wezen me erop. Om echt begripvol te kunnen zijn als digitale overheid, moeten we de ander, in het geval van DUO de student, goed kennen. Dat is een inkopper. Alleen het lukt vaak niet, omdat alles wat we weten over de klant versnipperd is over de hele organisatie. Iedere afdeling probeert te luisteren en probeert samen te werken, maar in de waan van de dag zijn er allemaal hordes in de estafette die we samen lopen.

Ik sprak hier bijvoorbeeld met Nico over. Hij heeft toegang tot data en inzicht over al het contact tussen de helpdesk van DUO en studenten. Ik, als UX onderzoeker bezoek scholen en spreek studenten over hun achterliggende motieven. Aan zijn ‘wat-gebeurt-er’, kan ik het ‘waarom-gebeurt-dit’ toevoegen. In ons gesprek droomden we over hoe het zou zijn als we dit vaker deden. Ik schreef:

Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.

In deze blog vertel ik over de eerste pogingen die we, iedereen die onderzoekt bij DUO, tot nu toe gedaan hebben om daar te komen. En wat daaruit kwam.

De Research Ops community

Een jaar geleden ontdekte ik de Research Ops community. Dit is een slack-groep met allerlei researchers uit kleine en grote organisaties. Het onderwerp van gesprek: hoe kun je research organiseren in je organisatie. In een klein team is die vraag niet zo ingewikkeld, maar hoe groter het team, de afdeling of het bedrijf, hoe complexer.

Ik zit zelf bij DUO in een team van 25 collega’s. Wij werken samen met tientallen andere teams die of zelf onderzoeken of gebruik maken van onderzoek. Bij DUO werken bijna 3000 mensen. DUO werkt zelf ook in een keten met andere organisaties die ook weer samenwerken, informatie uitwisselen en beslissingen maken. In de onderzoeksstrategie voor 2019 schreef ik eerder over deze uitdaging.

Aansluiten bij de Research Ops community voelde als een warm bad. Ik sprak andere researchers die dezelfde vragen hadden als ik, en sommige hadden, mazzel, zelfs antwoorden. Ik skypte bijvoorbeeld met Brigette Metzler, Lead Research Ops bij de Australische overheid. Met haar dacht ik na over een DUO-vertaling van het internationale Research Ops framework. Ze stuurde mij een aantal workshoptemplates door die ze in haar organisatie had gedaan. Al dit materiaal kun je vinden op de Research Ops medium.

Ik trommelde mijn collega’s op, Roos en Nico, en nog een stuk of tien van andere afdelingen. Wie houdt zich nog meer bezig met onderzoek doen, vroegen we ons af. Roos organiseerde een aantal van de Research Ops workshops.

Meer uitwisseling

We ontdekten van elkaar dat een aantal antwoorden op vragen er al waren. We maakten bijvoorbeeld een overzicht van alle tools om onderzoek te doen en wisselden die met elkaar uit. Sommigen hadden ineens een twee keer zo grote toolkit. Alle opbrengsten verwerkten we in deze overzichtsspin.

In het midden: onderzoek bij DUO. Niet per se UX onderzoek, of data-onderzoek, of klanttevredenheidsonderzoek (ja, ja, dit zijn 3 afdelingen). Maar, gewoon onderzoek. Inclusief, iedereen hoort erbij en niet 1 type onderzoek is belangrijker dan het andere. De grijze bollen zijn de redenen waarom we deze plaat maken. Dit betekent niet dat we één afdeling moeten worden, maar dat we vanaf onze plek samenwerken en een gecentraliseerde aanpak hebben.

De paarse, blauwe en gele bollen gaan over thema’s die steeds concreter worden. Sommigen zijn nog vragend, anderen zijn al duidelijker en ingevuld. Het komende jaar hopen we het steeds concreter te maken. Per gebied kijken we hoe je dit centraal kunt opzetten, de samenwerking kunt organiseren en wie, of welke afdeling die kar het beste kan trekken.

Nieuwe rollen

Een van de gebieden waar we in 2019 veel aandacht aan hebben gegeven is de linkerbovenhoek: inzichtmanagement. Hoe kunnen alle inzichten over de klant bij elkaar komen, elkaar versterken en zo dat iedereen er bij kan? We zijn met Sticktail gaan werken om inzichten te bevrijden uit rapporten en deelbaar te maken. We vertellen in Sticktail verhalen over de klant waardoor collega’s zich kunnen inleven en een fundament hebben voor beslissingen.

In het begin deden we dat alleen als UX onderzoekers, maar na de eerste workshop vroeg iedereen of ze hun onderzoek er ook in mochten opslaan. Ja, natuurlijk! Dat leidde tot een nieuwe uitdaging: wie gaat Sticktail beheren? Het werd snel groot en daarmee ook chaotisch. Iedereen heeft een eigen schrijfstijl, de een gebruikt wel tags, de ander vergeet het en voor je het weet is het niet meer bruikbaar. We gingen samenwerken met de webredactie die de rol van ‘Research Librarian’ op zich nam. Zij zijn een ster in hoofd- en bijzaken scheiden, kritisch doorvragen naar wat je nu wilt vertellen en het helder (en kort) opschrijven van de inzichten.

Dit is een nieuwe rol. Ik kan me voorstellen dat er nog meer van dit soort nieuwe ‘ops’-rollen gaan ontstaan. We zijn bijvoorbeeld ook in gesprek met de afdeling Relatiebeheer die met veel enthousiasme hun expertise op respondenten met ons deelt. Vorige maand, op de Leading Design conferentie in Londen, hoorde ik er alles over dit soort nieuwe rollen. Ik wil me komend jaar meer gaan verdiepen in dit soort nieuwe rollen en hoe die samenwerken in je organisatie.

Mixed methods

In de weken na de workshops gebeurde er iets tofs. Als automatisch gevolg werd er meer uitgewisseld en gevraagd aan elkaar. “Hey, ik heb net een onderzoek gedaan naar x. Heb jij toevallig aanvullende documentatie?” “Ja, maar dat is wel van vorig jaar. Hm… dat zou een interessante vervolgvraag zijn.” Meer uitwisseling leidt tot het combineren van verschillende onderzoeksmethodes met elkaar. Onderzoek verdiept zich en wordt beter. Wanneer dat ook allemaal op een centrale plek gedocumenteerd wordt, is dat extra sterk. Tegenstrijdige resultaten gaan geen eigen leven meer leiden maar worden direct kritisch bevraagd op het moment van documentatie. Ons zelflerend vermogen wordt groter.

Mijn collega Ruth gaf ons vandaag een preso over context mapping die ze helemaal getekend had en ik ben in love met haar aanpak 😍😍 pic.twitter.com/Uc4oZcgw5x
— Maike Klip (@manuelame) November 14, 2019

Deze uitwisseling leidt ook tot meer enthousiasme. We willen meer van elkaar leren. Er werden de afgelopen maanden workshops onderling georganiseerd. Iemand die een cursus buiten de deur volgde, organiseerde de week erop een mini-editie voor wie interesse had. In februari staat een mini-editie van mijn Dear Data avontuur gepland met collega’s.

Onderzoek inclusief maken

Dit enthousiasme moet gedeeld worden met teams die gebruik maken van onderzoek. Bij DUO zijn we begonnen met UX-coaching voor ontwikkelteams. De teams die zich hiervoor hebben opgegeven (inmiddels al 5) zijn ook enthousiast om meer van onderzoek gebruik te maken. Ze stellen vragen en zijn nieuwsgierig.

Deze twee groepen moeten bij elkaar komen. De onderzoekers en de makers. In 2020 organiseren we meet-ups, gewoon in de kantine, om informatie uit te wisselen, vragen te stellen en elkaar enthousiast te maken. De eerste is eind januari. Er komen ook twee designers van Booking.com die vertellen over data driven design.

Deze blog sluit ik af met twee tips als je meer over Research Ops wilt weten. Op 16 januari is er bij Bol.com in Utrecht een researchmeet-up over hoe zij dit organiseren met als titel ‘Iedereen is een researcher’. En op UX Insight (6-8 april in Breda) staat dit jaar de derde dag helemaal in het teken van Research Ops. Ik ben bij beide van de partij, misschien zie ik je daar?

Tags gebruikerservaring, methode, researchops, samen

Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Strategie update

Op deze blog gaat het meestal over wat er gebeurd is en niet over wat er staat te gebeuren. Maar nu wel! In maart schreef ik een blog over mijn beginnende strategie voor mijn onderzoek aan de hand van 5 grote thema’s. Per thema schreef ik welke hordes ik voor me zag en hoe ik die wilde nemen. Nu, een half jaar verder, heb ik al een flink parcours afgelegd. En is mijn strategie inmiddels een stuk duidelijker. In deze blog vertel ik daarover, én dus wat er komen gaat.

Het grote doel

Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Met die grote vraag begon ik in september 2018 dit onderzoeksavontuur. Die vraag is ongewijzigd. Het gaat over menselijkheid, en dus over mensen, bij de overheid die steeds vaker een computer is. Het gaat over wat empathie is, de voor- en nadelen en of die een plek horen te hebben bij de overheid. Over waar ruimte voor begrip is in de weg van wet naar digitaal loket. En hoe je begrip praktisch kunt maken in je werk als ambtenaar.

In de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’ bespreek ik deze onderwerpen met mijn collega’s bij DUO. Ik deel ze openbaar, om een groter gesprek binnen de overheid op gang te brengen. Ik kies het woord begripvol, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip, begrijpen en empathie in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

Hoe wil je met mij als overheid verbonden zijn?

Je merkt het al, dat is nogal wat. De ene vraag leidt bovendien al snel tot een nieuwe vraag. Mijn onderzoek vat ik samen in deze vragenspin. De domeinen waar de vragen overgaan, staan in blauwe cirkels aangegeven.

Hoe ik dit onderzoek

Ik onderzoek dit vraagstuk op 3 manieren. Met verdiepend onderzoek in literatuur, congressen, gesprekken met experts en het uitgebreid bijhouden van de actualiteit. Met positionerend onderzoek door zelf analyses te delen met publiek, op deze blog en in spreekbeurten op congressen, en daar reacties op te krijgen die mij weer verder brengen. En door ontwerpend onderzoek te doen zoals de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’.

In dit overzicht zie je alle 3 manieren van onderzoek, wat ik tot nu toe gedaan heb en wat ik het komende half jaar voor me zie. Sommige lijnen lopen door, na juli 2020 wanneer ik afstudeer. Ik denk ook niet dat als mijn studie klaar is, dit onderwerp klaar is voor mij :).

Samen met Henk Wijnholds bedacht ik voor de zomer het framework om de empathieschuld af te lossen in je organisatie. Afgeleid van dat framework zijn er binnen mijn ontwerpend onderzoek 4 lijnen ontstaan. Ik licht ze per stuk toe:

Wat wil de doelgroep?

Uitzoeken wat mensen in Nederland van DUO en onze diensten verwachten, dat is mijn baan bij DUO als UX onderzoeker. Ik doe dat niet alleen natuurlijk. We gebruiken allerlei manieren en methoden om met onze doelgroep in gesprek te komen en te leren over hun leven. De inzichten die we opdoen delen we binnen DUO waar iedereen bij kan. Ze vormen de basis voor beslissingen voor de klant.

We doen het liefst onderzoek samen met onze doelgroep, bijvoorbeeld door samen te werken met scholen. Eerder onderzocht ik samen met studenten van de Hanzehogeschool hoe studenten zich voelen bij lenen en hun studieschuld. Vanaf februari ga ik samen met studenten van InHolland onderzoeken hoe je het beste kunt samenwerken met studenten op een manier die voor beide partijen fijn is. Ik ben benieuwd wat ik van hen ga leren.

De begripvolle ambtenaar

Ik fotografeer collega’s om te onderzoeken wat begrip, empathie en menselijkheid betekent in het werken aan de digitale overheid. Als we willen dat de overheid een begripvolle verbinding heeft met burgers én als die overheid steeds meer een computer is, hoe moeten we die dan maken. Hoe maken wij, ambtenaren onze beslissingen? Welke waardes vormen ons kompas?

Door de portretten en hun verhalen open te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Dit is een spannend gesprek. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke 2 jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij in 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout.

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.
Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken.
Uit Trendrapport 2019.

Met de fotoserie en het delen van de verhalen wil ik een manier ontwerpen om dit gesprek te voeren. Maar ook de touw- en tijdlijngesprekken zijn methodes die ik ontworpen heb om hierover te praten.

Begrip toepassen

Begripvol willen zijn is stap 1 en het daadwerkelijk zijn is stap 2. Want hoe ben je begripvol naar de burger als programmeur? Als product-owner of als bedrijfsanalist? Wat betekent begrip dan in je werk? Die vertaalslag maak ik door samen met collega’s nieuwe manieren van werken te ontwerpen. Bijvoorbeeld door UX-principes toe te voegen aan de sprint van ontwikkelteams.

Hier ben ik sinds de zomer, samen met UX-collega’s mee begonnen. We organiseren samen met teams activiteiten om te leren hoe je begrip toepast. Teams kunnen met de methoden en inzichten verder in hun werk. Hierbij maken we ook gebruik van de ontelbare toolkits die er al zijn binnen en buiten de overheid. Wat we leren van alle teams samen documenteren we in een groter onderzoek die we graag delen met andere partijen die hiermee bezig zijn. Hier ga ik de komende tijd meer over delen.

Poolster

De bovenste 3 onderzoekslijnen gaan vooral over het hier en nu. We hebben ook een Poolster nodig: een navigatiepunt als je de weg zoekt. Wat is een begripvolle digitale overheid? Hoe willen we dat het is, zeg over tien jaar? Wat voor verbinding willen mensen in de toekomst met de overheid, die steeds meer een computer is?

Tot nu toe kon ik aardig in mijn vertrouwde kringetje blijven, bij DUO op de 14e verdieping van de Kempkensberg en op scholen met studenten in gesprek. Voor het ontwerpen van de Poolster wil ik samen met experts binnen en buiten de overheid aan de slag. En de experts op mijn lijstje zijn er inmiddels ook al wat…

Alright, tot zover. Je bent bijgepraat over de aanpak van mijn project. Vind je het leuk om op 1 van de onderzoekslijnen aan te haken of ken je iemand anders die dat leuk vindt en waar ik echt eens mee moet praten? Talk to me.

Tags aanpak, overzicht, strategie

Geen onderdeel van een categorie Werken met beeld

De empathiethermometer

Hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met onze doelgroep? Eerder schreef ik op dit blog dat we als digitale overheid een empathieschuld hebben bij onze doelgroep. Het initiatief om die schuld in te lossen, ligt bij ons, de overheid. Samen met Henk Wijnholds bedacht ik een framework, een stappenplan so you will, om hiermee om te gaan.

Samen met Suus en Roos, twee collega’s van het ux-team waar ik deel van ben, gingen we aan de slag om samen met ontwikkelteams bij DUO dit uit te werken. In dit blog vertel ik over de ‘kick-off workshop’ die Roos bedacht. Het team van Hessel leende zich graag als eerste proefkonijn om hier samen mee aan de slag te gaan.

Waarom UX van iedereen is

Bij DUO hebben we lang gehad dat UX, user experience, voorbehouden was aan een klein team. ‘Wij zijn de experts’ en worden ingehuurd om de interactie tussen systeem en gebruiker, meestal via het scherm, te ontwerpen. Maar UX is zoveel meer. UX is ook de reactietijd van het systeem op een aanvraag. Of de brief die je thuis krijgt om je in actie te brengen. Of het vertrouwen dat je hebt in DUO als instantie. Elk team, iedereen die bij DUO werkt, werkt daaraan mee. Samen zijn we 1 groot team en allemaal hebben we in ons werk invloed op de UX. Daarom moeten we het ook geen UX meer noemen, vind ik. Maar samen werken aan die digitale relatie met onze klanten. UX mag wat mij betreft veel inclusiever worden, iedereen mag meedoen.

Eerder schreef ik over de strategie voor UX research binnen DUO. Je zou geen aparte researcher nodig hoeven hebben om zelf in contact te zijn met je doelgroep, of te leren hoe de diensten die je ontwikkelt gebruikt worden. Het is geen rocket science. Dat is ook het idee achter het framework van de empathieschuld. We zijn allemaal verantwoordelijk voor de relatie die we als overheid met de burger hebben.

Deel van het geheel

Maar daarvoor moeten we inzicht hebben in welk deel van het geheel wij zijn. Roos maakte eerder een begin met een grote en gedetailleerde klantreis die over alle teams heengaat. Het team van Hessel kan precies zien welk stukje van de dienst zij ontwikkelen, welk scherm onder hun verantwoordelijkheid valt, en waar zij het stokje weer overdragen aan een ander team.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

Zelf zijn we bezig om een overzicht te maken van alle ontwikkelteams bij DUO en voor welke klantgroepen zij werken. Zodat wij hen ook beter met elkaar in contact kunnen brengen, onderzoeksinzichten kunnen delen en de estafette gestroomlijnder kunnen maken. Juist de combi tussen team en klanttype geeft veel inzicht.

De beginstand

Tot zover het waarom. Aan de slag. Roos begon deze zomer bij het team van Hessel als researchfacilitator, klant-in-contact-brenger, team-student-verbinder, goed, we zoeken nog een naam. Een van de eerste dingen die ze deed was de beginstand opmeten. Ze organiseerde een kick-off workshop met het hele team en hing een grote thermometer op. Download hem hier om zelf ook te gebruiken. Met een rode sticker geef je aan waar je nu staat, een gele sticker gebruik je om aan te geven waar je zou willen staan.

Zo’n thermometer lijkt een beetje een open deur. Van te voren was Roos benieuwd of het wel zou werken. Misschien plakten ze alle rode stickers wel bovenin. Hoe ga je dan verder? Maar het maakt eigenlijk niet uit waar je als team nu staat, of het heel goed gaat, of minder goed, vanaf het startpunt kun je altijd verder. Het bleek een neutrale en open gespreksstarter om als team uit te wisselen hoeveel inzicht je in de doelgroep hebt en waar je dat op baseert. Iedereen werd heel enthousiast om ideeën uit te wisselen en ermee aan de slag te gaan.

Het doel van deze workshop was peilen hoe goed het team hun klant kende. Roos wilde de doelgroep dichterbij brengen en een gezicht geven. Hoe sta je er tegenover om je klant beter te leren kennen? Hoe kunnen we naar onze diensten kijken vanuit het perspectief van de doelgroep? En hoe gaan we dit als team oppakken? Wat kun je zelf, wat heb je nodig? In de workshop bedacht het team veel ideeën. Die bundelden ze naar thema en verwerkte Roos in een woordspin.

De ideeën komen op de backlog waar het team ze zelf concreter kan maken, prioriteit kan bepalen en kan verdelen onder de teamleden. Met een aantal waren ze al bezig, anderen zijn nieuw. Er stonden ideeën bij waar Roos, Suus en ik nooit op waren gekomen, superleuk. Sommige ideeeën wilden ze onze hulp bij. Bijvoorbeeld: kunnen er bij de volgende demo studenten langskomen? Dan presenteren we de resultaten van onze sprint niet aan elkaar, maar aan de doelgroep zelf. Spannend!

De ideeën tijdens de kick-off workshop die het team zelf bedacht

De volgende stap

Suus, Roos en ik willen deze workshops en ‘het aflossen van de empathieschuld’ aanpakken volgens de human centered design methode. Dus de mensen staan centraal. Niet alleen de doelgroep van DUO, maar ook de collega’s in ontwikkelteams. Elke stap gaan we uitproberen, testen, feedback ophalen en dan de volgende stap bedenken. De workshop die Roos nu gedaan heeft, gaat Suus bij 2 andere teams doen. Van de thermometer maakte Suus een variant die we elke keer kunnen gebruiken. Bij toekomstige workshops gaan we dat ook doen, zodat we een verzameling tools krijgen die we steeds kunnen inzetten.

Van alle data die we ophalen bij de teams, bijvoorbeeld met de thermometer en de ideeën die ze bedenken, ga ik een dataset maken. Zodat we na verloop van tijd een goed beeld krijgen van de ontwikkeling die teams hebben op dit gebied.

En we gaan dus proberen om studenten uit te nodigen bij een demo. En waarom alleen bij de demo van het team van Hessel? Als ze toch bij DUO zijn, kunnen we vast nog meer leuks bedenken. 🙂

Tags begrip toepassen, empathie, methode, verantwoordelijkheid, workshop