Auteur: Maike

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De rol van DUO, hoe vind je die?

Over de rol van DUO zijn veel meningen. Studenten hebben bepaalde verwachtingen. De maatschappij verwacht een rol van ons, aangewakkerd door beelden uit de media. En medewerkers van DUO hebben er zelf ook ideeën bij. De afgelopen weken ben ik samen met collega’s aan de slag gegaan om die rol van DUO concreter te maken en vooral ook praktisch toepasbaar. In deze blog de stand van zaken.

“Je ouders worden je vrienden. En DUO wordt soort van je ouder. Je Ome DUO.” Student Milo noemde dat terloops in een interview. Die opmerking was de aanleiding voor een experiment met een klas studenten. Wat is de rolverdeling tussen DUO, je ouders, school, de media, maatschappij, je vrienden en jijzelf? De meeste studenten zagen zichzelf als slachtoffer en DUO, eventueel in combinatie met hun ouders, moesten hen redden. Is dat een gezonde rolverdeling, vroeg ik me af.

Tegelijkertijd deed ik ook een experiment met collega’s. Met een touw en twee studenten vroeg ik collega’s hoever zij van de student af stonden. Ik wilde weten hoe ze zich inleefden in studenten en vroeg wat voor keuzes ze zelf zouden maken in het leenstelsel. Of hoe wilden ze dat hun kinderen wel of niet gingen lenen. De uitkomst was zo divers als wat: iedereen had een eigen idee over hoe de relatie met studenten moest zijn en of lenen goed of fout is.

Als iedereen binnen DUO zijn eigen kijk heeft op de relatie met studenten en dus ook op wat onze rol hoort te zijn, zit er dan nog wel 1 lijn in? Iedereen maakt beslissingen in zijn werk. Wanneer we dat niet vanuit 1 gezamenlijk referentiekader doen, maar vanuit onze eigen beste bedoelingen (die dus onderling nogal kunnen verschillen), wat merken studenten daar dan van? In het onderzoek dat ik eerder met studenten van de HanzeHogeschool deed, merkte ik dat veel studenten zich schuldig voelen over hun lening. Op welke waardes baseren ze dat? Welke rol speelt onze communicatie daarin? Een ding komt goed naar voren: van DUO verwachten ze vooral duidelijkheid.

Eerst overzicht

Samen met collega’s van verschillende afdelingen (communicatie, sociale media, klantinteractie, webredactie en UX onderzoek) startten we, zoals ambtenaren doen, een werkgroep. We begonnen met het maken van een overzicht van alle communicatiemomenten en -middelen gecategoriseerd naar de levensfase van een student rond het thema lenen. Welke informatie moet je weten als je 17 bent en je oriënteert op je studie? Welke middelen zetten we daarvoor in? Welke kanalen vormen de verbinding wanneer je studeert tot aan wanneer je aan het werk gaat en je studieschuld moet aflossen?

Door het af te zetten tegen de levensfases van de student zagen we direct waar we veel communiceren en waar weinig. We zagen twee soorten communicatie: de procescommunicatie (bijvoorbeeld: je vraagt studiefinanciering aan en je krijgt een bericht terug dat het geregeld is) en zendcommunicatie (DUO houdt een webinar over de gevolgen van lenen). Bij de een ligt het initiatief bij de student, bij de ander neemt DUO het initiatief.

De toon van onze middelen

Om inzicht te krijgen in hoe we onze middelen maken en welke rol en toon er nu in verwerkt zitten, gebruikte ik het De-scription canvas van de toolkit Ethics for designers. In deze oefening pel je een communicatiemiddel af van ‘wat is het’, naar ‘hoe wordt het gebruikt’ tot ‘waarom bestaat het’. We merkten dat de middelen sterk van toon verschilden. De een was bijvoorbeeld jovialer en zei ‘Geen paniek!’ in het bericht. De ander was veel neutraler en feitelijker. Dit kan een paar redenen hebben:

  • het karakter van het kanaal. Facebook leent zich meer tot emotietaal dan een officiële brief van DUO. In een webinar waar een medewerker van DUO vertelt is het automatisch al meer invoelend dan op de website van DUO waar de toon veel neutraler en zakelijker is.
  • middelen die op verschillende afdelingen gemaakt werden, hadden vaak een andere toon. Dit deed me denken aan de oefening met het touw waar ook verschillende uitkomsten uitkwamen. We stoppen toch wat van onszelf in de communicatie die we maken.
  • het belang van de klant is soms in strijd met het belang van de organisatie. DUO wil liever dat studenten zo veel mogelijk digitaal zelf regelen en dus niet bellen. Om het bellen te voorkomen, duiken we vaak in de rol van ouder om via zendcommunicatie zoals Facebook, mailings en brieven te voorkomen dat er vragen ontstaan onder het mom van “we weten al welke vragen ze hebben voor ze er zelf mee bezig gaan.” Maar is dit bedrijfsmodel ook een gezonde relatie met studenten op de lange termijn? Of blijven we zo altijd achter onze eigen staart aanhollen?

We waren het niet altijd eens met elkaar of de toon bij het middel klopte. De noodzaak om met een gezamenlijke rol aan de slag te gaan was duidelijk.

Hoe bedenk je de rol van DUO?

En dan zijn we uiteindelijk toch bij die rol van DUO. Ik vond dit de moeilijkste stap. Hoe bedenk je de rol van DUO? Hoe zorg je ervoor dat iedereen het hierover eens is? Niet alleen collega’s, maar juist ook de studenten. Niets is zo veranderlijk als een relatie, dus die rol moet ook nog eens flexibel zijn. En praktisch toepasbaar zodat we bij het maken van een communicatieboodschap duidelijk weten wat we moeten doen, hoe we moeten communiceren en dus niet op ons buikgevoel hoeven af te gaan. Het moet ook nog eens niet alleen in 1 boodschap zijn, maar een rode draad vormen in al onze communicatie (en dat is nogal veel).

Hoe begin je? Hoe moet je denken?

In 2011 maakte de Reframing Studio in opdracht van het ministerie Binnenlandse Zaken een visie op het ontwerpen van publieke diensten. Reframing the relation between citizen and government noemen ze het. In hun relatiemodel zetten ze de intentie van de overheid (van perspectief bieden voor het individu tot het creëren van een sociaal collectief) af tegen de staat waar de burger zich in bevindt (van afhankelijk tot onafhankelijk). De Nederlandse wetten zijn in te delen in de vakken die dan ontstaan. Bijvoorbeeld de Bijstand, die is er om afhankelijke burgers perspectief te bieden. De APK is er voor het sociale collectief, maar we zijn als burgers wel afhankelijk. Per combinatie hoort een rol bij de overheid en het belang van de burger. Die rol bepaalt de toon waarop we met elkaar omgaan.

Dit invullen voor DUO is nog best lastig. Onze doelgroep kan zowel afhankelijk als onafhankelijk zijn, aan de hand van de eigen situatie of levensfase. En wij, ja, aan de ene kant willen we perspectief bieden en studenten helpen om hun studentenleven te betalen. Daarvoor zijn de ov-kaart, de aanvullende beurs en meer regelingen er. Aan de andere kant is het leenstelsel juist bedacht voor het sociaal collectief en niet per se in het voordeel van die ene student. Hoe moeten wij als DUO dit framework gebruiken?

Ik maakte een leeg canvas van het model zodat we hem zelf konden invullen. We bedachten een soort schaal. Het leenstelsel is er voor het sociale collectief. Maar… er zijn binnen het leenstelsel ook regelingen die studenten perspectief kunnen bieden. Tussen deze twee intenties moeten wij schakelen. In beide gevallen is de student redelijk afhankelijk van ons.

Onze rol als flexibele schaal

We kwamen uit op een schaal van betrokkenheid. Aan de meest rechtse kant zijn we neutraal betrokken. Onze toon is duidelijk en transparent. We vertellen hoe het zit. Dat betekent geen dubbele boodschappen. Nu is dat soms wel het geval. Bijvoorbeeld dat we op de site wel zeggen dat je studieschuld een rol kan spelen bij je hypotheek, maar niet welke rol en hoe het zit.

Meer naar links op de schaal kunnen we meer betrokken worden. Eerst door te helpen met kiezen. Ga je wel of niet lenen? Onder welke regels wil je terugbetalen? Kies je een week of weekend-ov? Voor mbo’ers jonger dan 18, laat je je stufi wel of niet eerder ingaan zodat je vast gratis kunt reizen? We helpen de student te kiezen door waardevrij de opties op een rij te zetten. En door te adviseren hoe je hulp kunt vinden. Zoals mijn collega Henk zei: “waarom zetten we niet gewoon op de site: lenen is een moeilijke keuze, vraag je pa om advies!” Een beetje menselijk meedenken zonder zelf te adviseren.

Helemaal links zijn we maximaal betrokken. Studenten die zo diep in de schulden zitten dat de deurwaarder op de stoep komt; dat kunnen we voor zijn. We kunnen hen pro-actief wijzen op betalingsregelingen en alles vast voor ze klaarzetten om hier gebruik van te maken.

De trigger

Wanneer schakel je van de ene naar de andere categorie van betrokkenheid? Standaard horen we in de meest rechtse rol. Door een trigger vanuit de student gaan we schuiven naar meer betrokkenheid. Dat kan zijn doordat de student zelf contact zoekt (de meest duidelijke trigger) en een vraagt stelt, maar het kan ook doordat we in het gedrag van een student een trigger zien, bijvoorbeeld een student die voor de 2e keer zijn betalingsregeling heeft geannuleerd door niet te betalen. Wat triggers zijn en naar welke betrokkenheid we dan moeten gaan, moeten we verder uitwerken.

1 brief naar iedereen

Als we een brief sturen, gaat die gelijk naar duizenden studenten. De informatie op duo.nl is voor iedereen gelijk. Hoe kun je daar die verschillende mate van betrokkenheid in verwerken? Hier moeten we nog veel uitwerken, maar wat we nu al weten is dat:

  • de procescommunicatie voor iedereen gelijk kan zijn. Hier neemt de student het initiatief om iets bij ons te regelen. Je vraagt stufi aan en krijgt een bevestiging. Dit is de eerste fase van betrokkenheid (+). Wij zijn neutraal. De toon is zakelijk. Informatie waarbij elk overbodig woord is weggesneden. We zijn duidelijk en transparant. We zeggen hoe het is.
  • de zendcommunicatie net iets anders moet, namelijk afgestemd op de trigger die we krijgen. De triggel bepaalt of de doelgroep ook echt op deze communicatie zit te wachten. Aan de hand van de trigger schakelt DUO over naar fase ++ of +++ moet en worden we pro-actief. Hierbij zal het type kanaal ook meespelen: op facebook communiceer je anders dan in een brief. De ‘voice’ is hetzelfde, zakelijk, objectief en duidelijk, maar de ‘tone’ kan variëren, op basis van onderwerp en doelgroep.

De toolkit

Om de betrokkenheid van DUO en de toon die daarbij hoort goed te kunnen toepassen in de communicatiekanalen en -middelen gaan we een toolkit ontwikkelen. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan:

  • SEO. Procescommunicatie is gebaseerd op zoekwoorden. Als de SEO goed is, doet de content het werk.
  • nudges ontwerpen en op de juiste momenten inzetten. Als de klantreis soepel verloopt en we bewaken alle touchpoints, dan is het niet nodig om te nudgen. Waar het niet soepel gaat, daar kunnen we het inzetten.
  • dataprofielen maken om triggers te ontdekken om eventueel in actie te komen met zendcommunicatie
  • keuzehulpen rond levensfases, bijvoorbeeld op onze website voor mbo’ers die jonger dan 18 zijn
  • experimenten om te testen of we de juiste toon en de juiste mate van betrokkenheid bij de juiste doelgroep in het juiste middel hebben
  • het de-scriptie canvas en de andere hulpmiddelen uit de toolkit Ethics for designers
  • en zo vast nog meer

Hoe doe jij dit?

Wij hebben dus nog een flinke bak werk liggen deze zomer. Ik ben ook benieuwd hoe andere (overheids)-organisaties hiermee omgaan. Is jullie rol duidelijk? En hoe verwerk je die in de relatie met je doelgroep? Hoe communiceer je met hen? En klopt dit ook met de verwachting die je doelgroep ervan heeft?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Jean als begripvolle ambtenaar

“Empathie is iets heel wankels voor een ambtenaar.” Waar ik eerder over analist J schreef, is het nu Jean en doet hij mee aan de portretreeks Begripvolle ambtenaren. Al langer helpt Jean mij in mijn zoektocht naar een begripvolle digitale overheid. Samen hebben we eerder in kaart gebracht welke rollen er allemaal betrokken zijn in het vertalen van de wet naar (digitaal) loket. Ik ben benieuwd welk deel van de puzzel Jean bij zijn eigen rol vindt horen.

Jean werkt al bijna 20 jaar bij DUO. Hij begon als software tester en schoof steeds meer op naar het begin van de keten. Hij wilde meer zelf bedenken hoe de dingen moesten zijn. Na een periode als functioneel ontwerper, werkt hij nu tien jaar als analist. Maar wat doet een analist eigenlijk?

Verandering

Jean vertelt: “Het werk van een analist gaat over verandering. Veranderingen in de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen. Die komen meestal vanuit de politiek of vanuit het ministerie, waarna DUO dingen moet wijzigen. Bijvoorbeeld bij nieuwe wetten. Analisten brengen als eerste in kaart welke consequenties dat heeft. Hoe het eruit ziet na de verandering en wat verschillende oplossingsrichtingen zijn. Je hoeft niet altijd alles te automatiseren, soms kun je iets beter handmatig blijven uitvoeren. En daarvoor halen we onze informatie overal en nergens vandaan. Als je wilt weten hoe DUO in elkaar zit, moet je bij een analist zijn.”

Welke plek heeft begrip in zijn werk? “Nog niet zo’n grote plek. Traditioneel gezien is het werk van een analist vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daar mokkend in aan, maar klanten vertikken dat.”

En daarmee schieten we ons, volgens Jean, in onze eigen voet. Het moet anders. Maar hoe dan? Daar is Jean zoekende in.

Hoe vertaal je empathie in je werk als analist? Ja, dat vind ik heel lastig nu.

Persoonlijke interesse of gedeelde werkwijze?

Jean is toevallig iemand die dit onderwerp heel interessant vindt. “Mijn ouders komen ook uit de marketing.” Maar stel nu dat je een analist hebt die de financiële kant veel interessanter vindt en niet de kant van de klant? Die willekeurigheid van empathie, die moet je nou juist niet hebben. Ik schreef eerder al over de nadelen van empathie, en ook in ons gesprek komen die weer terug. “Je kunt gevoelsmatig heel ver van de klant afstaan, dan is het een soort dier dat bepaald gedrag vertoont. En dan kun je er ook op een niet-empathische manier over praten. We hebben middelen nodig om empathisch te zijn.”

Middelen om empathisch te zijn. Bijvoorbeeld als iemand belt, dat je als medewerker aan de telefoon niet per se naar de letter van de wet, maar ook naar de geest van de wet mag handelen. Of wanneer een wet nog in de maak is, dat we alvast testen op doenvermogen: kan de burger deze wet wel doen? Volgens Jean moeten we deze empathische middelen inbakken in het proces. En wie maakt dat proces? Juist. De analist.

Hoe bak je empathie in het proces van DUO?

De analist is dus aan zet

En dat betekent ook iets voor de begripvolle mindset van de analist. Analisten hebben een gestandaardiseerde werkwijze, maar empathie zit daar, volgens Jean, nu nog niet in. Samen met Jean ga ik de komende tijd op zoek hoe je empathie daar een vast onderdeel van kunt maken. Hier zit een hele praktische kant aan, maar ook een intentionele. Empathie is persoonlijk. Het vraagt extra moeite om je hiervoor in te zetten.

Een dag na het interview met Jean stuurde een andere collega mij dit wetenschappelijk onderzoek over empathie en dat dit vaak vermeden wordt vanwege de mentale tol die het eist. Zelfs als er geen financiële of emotionele lasten te verwachten zijn, is de mens geneigd om het te omzeilen. Ik vind het tof dat Jean zo op zoek is naar hoe hij empathie wel kan laten landen in zijn werk. Maar ik zie ook zijn worsteling: het is ingewikkeld en gaat niet vanzelf.

Hij zegt het zelf nog het mooist wanneer hij zijn begripvolle portret uitkiest:

Empathie voor een ambtenaar? Pff.. volgende vraag graag.
Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Roos als begripvolle ambtenaar

Toen ik Roos vroeg wat volgens haar een begripvolle ambtenaar is, kreeg ik gelijk een wedervraag. “Gaat dit over mij of in het algemeen?” Daarmee doken we gelijk de diepte in, want wat zou de norm moeten zijn en voldoe je daaraan? Roos begon te zoeken naar haar definities van begrip en in welke relatie ze dat moest zien.

Eerst iets meer over Roos. Zij en ik hebben dezelfde baan bij DUO, die van UX onderzoeker. Ze werkt nu iets langer dan een jaar bij het UX-team. Hiervoor heeft ze een aantal jaar gewerkt als uitzendkracht bij het Klant Contact Centrum (KCC) van DUO. Nadat ze een vast contract kreeg, is ze binnen DUO doorgegroeid. Eerst als achtervanger bij het KCC en met een opleiding Verandermanagement is ze uiteindelijk bij het UX-team terecht gekomen en werken we nu veel samen.

Begrip voor de ander

Begripvol zijn heeft voor Roos verschillende kanten. Wat mij opviel, is dat ze zichzelf tot meerdere partijen verhoudt. Niet alleen begripvol naar de student, met wie ze in haar hele loopbaan bij DUO veel te maken heeft gehad. Roos koppelt begrip ook direct naar haar collega’s, haar opdrachtgever en ja, eigenlijk iedereen om haar heen. Ze kijkt veel breder naar begrip dan ik tot nu toe deed.

“In welk kadertje moet ik dit plaatsen?” vraagt ze. Laat ik het anders vragen, zeg ik. Vind jij jezelf begripvol? “Ja,” zegt ze. “Ik luister graag naar anderen. Ik ben echt geïnteresseerd in wat iets voor anderen betekent en probeer daar ook altijd oprecht achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook met collega’s.” En dan voegt ze er opeens aan toe: “Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien ook wat minder verbitterd raakt in je werk.”

Minder verbitterd raken in je werk.

Hier moet ik een klein beetje context bij geven en jullie iets vertellen over…

De binnenkant van DUO

Sinds ik ben begonnen met mijn onderzoek naar begrip binnen de digitale overheid komt deze bitterheid in meer gesprekken terug. Het valt me op dat dit verhaal twee kanten heeft. Begrip voor de burger, jazeker, maar ook begrip binnen de organisatie. Onze organisatie, DUO, is een politieke uitvoeringsorganisatie. Vrij gesloten, zoals elke overheidsorganisatie, maar zo af en toe sijpelt er wat naar buiten. Bijvoorbeeld toen er Kamervragen gesteld werden over contracten van uitzendkrachten die niet werden verlengd. Roos’ heeft met haar contract vergelijkbaar gedoe gehad.

Hoe kun je begripvol zijn naar buiten, als je je zelf niet begrepen voelt? Die vraag zoemt al weken rond in mijn hoofd. Ik leg het aan Roos voor, aangezien ze zelf begint over verbitterd raken op je werk.

Roos is positief. Ze heeft zich altijd begrepen gevoeld bij DUO. Niet altijd door de organisatie als entiteit, maar wel door de personen die er werken. Ik vind het bijzonder hoe ze het los kan koppelen en niet persoonlijk opvat.

Maar dan probeer ik dus weer te kijken van, oké, de mensen die dit moeten beslissen doen dat niet omdat ze denken: ‘Ha, jij hebt lekker vet je best gedaan op een brief en nu gaan we lekker zeggen dat we daar niks mee gaan doen.’ Kijk, het is een politieke organisatie. Ik denk eigenlijk dat alleen als het je lukt om op die manier te blijven kijken dat je goed bij DUO kan werken of misschien überhaupt wel in een overheidsinstantie. Omdat het een hele politieke omgeving is waarin heel vaak dingen gebeuren die je zelf anders zou willen zien. Het is zo’n politiek speelveld met zoveel verschillende belangen.

Voor Roos is begrip dat je altijd uitgaat van het positieve bij de ander. Niemand doet vervelend om het vervelend doen. Er zit altijd wat achter. En wat is dat dan? Dit doet me denken aan het gesprek dat ik met Pauline had, waar we er achter kwamen dat niemand zich als schurk zal laten fotograferen. Omdat we allemaal ons best doen.

Ik vind Roos’ interview heel sterk. Ze vertelt open en eerlijk, maar geeft niemand de schuld. Omdat ik het zo oprecht vind, wil ik jullie het hele fragment over de binnenkant van DUO laten horen:

Het gesprek tussen Roos en mij over begrip binnen DUO

Empathie als tool

In eerdere experimenten oefende ik met het fotograferen van begrip als schaal. Deze schaal laat ik ook aan Roos zien. Door de vierkante kaartjes leg ik haar de principes uit en ontstaat er een gesprek over haar eigen begrip en hoe we die kunnen vastleggen. Het valt me op dat ze empathie sowieso al als tool inzet. “Ik begin met een veilige afstand. De ander mag die ruimte behouden, maar soms, als de ander dat oke vindt, maak ik graag een uitstapje dichter bij.”

Empathie heeft ze nodig in haar werk om het verhaal van de klant te vertellen. “Dat kan alleen als ik me echt inleef in de ander.” Met begrip als schaal heeft ze in haar werk leren spelen om het bewust te kunnen toepassen.

Roos kan zich nog het meest identificeren met de schaal over licht. Ze wijst naar de foto’s waar veel schaduw opstaat. “Ik laat niet altijd alles van mezelf zien en het kost best even tijd om mij echt te leren kennen. Dat vind ik prima. Het gaat ook niet om mij, maar juist ook om de ander.” We kiezen ervoor om Roos te fotograferen op verschillende afstanden en om te experimenteren met schaduw.

Tegelijkertijd daagt ze mij ook uit. Wij doen hetzelfde werk. Tijdens het fotograferen vraagt ze aan mij of ik haar begripvol vind. En wat mijn beeld, letterlijk, is van haar begrip, en dus ook van die van mezelf:

Hoe zou jij mij fotograferen dan?

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie

Het Gebruiker Centraal Manifest

Vorige week maandag ondertekende Hans Schutte, de Directeur Generaal van DUO, het manifest ‘Gebruiker Centraal’. Een manifest waarmee DUO de intentie uitspreekt om bij te dragen aan een gebruiksvriendelijke online overheid. Op het Rijksportaal (ons intern communicatieplatform) schreef mijn collega Ester van Baarle een nieuwsbericht.

Bij de ondertekening waren UX-onderzoeker Maike Klip, Interactieontwerper Reinout Tiekstra en de manager van het UX-team, Pauline van der Kolk, aanwezig namens DUO. Verder zat Edo Plantinga aan tafel, mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.”

v.l.n.r. Pauline, Reinout, Hans, Maike en Edo

Gebruiker Centraal is een overheidsbrede kenniscommunity die zich inzet voor een servicegerichte en gebruikersvriendelijke (digitale) overheid. Gebruiker Centraal is een onafhankelijke non-profit organisatie en wordt grotendeels gefinancierd door het ministerie van Binnenlandse Zaken. Maike Klip zit namens DUO in het actieteam van Gebruiker Centraal. Op deze manier was DUO al aangesloten bij deze kenniscommunity. Het ondertekenen van het manifest is een mooie volgende stap.

Samen met Edo Plantinga van Gebruiker Centraal

Ontwerpprincipes en Manifest

Gebruiker Centraal heeft ontwerpprincipes geformuleerd voor het ontwerpen van (digitale) diensten. Deze principes geven richting aan professionals en organisaties om anders te gaan werken en user centered design toe te passen.

Ze vormen de basis van het Manifest Gebruiker Centraal:

  • Zet de gebruiker centraal
    Ontwerp vanuit de behoefte en context van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie.
  • Wees pas tevreden als je gebruiker het is
    Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen.
  • Maak het eenvoudig voor de gebruiker
    Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk.
  • Ga uit van feiten, niet van aannames
    Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij.
  • Wees transparant en deel je kennis
    Werk samen en deel je kennis en ervaring. En sta open voor feedback.

Getekend

Na een interessant gesprek over wat een gebruiksvriendelijke overheid nu eigenlijk betekent, waarom het belangrijk is én hoe je dat bereikt, zette Hans zijn handtekening onder het manifest.

Relevant moment voor mijn onderzoek

Het ondertekenen van het Manifest kan ik op mijn blog natuurlijk niet voorbij laten gaan. Ik onderzoek hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan maken met burgers. Dat begint met bewustzijn en het toegeven dat we dat inderdaad belangrijk vinden als organisatie. Bij deze.

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie Werken met beeld

Vier manieren om verhalen te vertellen in je organisatie

Koffie drinken met een student

Ik ben altijd al een verhalenverteller geweest. Vroeger bedacht ik ze zelf, later leerde ik verhalen van anderen te verzamelen en om te zetten in beeld, tekst en geluid. Een groot deel van mijn werk bij DUO nu is om verhalen van studenten en medewerkers van scholen te verzamelen zodat we daarvan kunnen leren en onze diensten beter kunnen maken.

Ik geloof dat een goed verhaal de wereld kan veranderen. Sterker nog: zonder verhalen hebben we geen idee wat en waarom we bezig zijn. Maar hoe vertel je ze? In dit blog vier manieren waarop ik bij DUO verhalen vertel.

Geef je gebruiker het podium

Laten we met mijn lievelingsmanier beginnen: geef het podium aan je doelgroep. Nodig ze uit, regel een pas om het gebouw in te komen, plan een moment en regel een plek. Nodig collega’s uit. Het kan op allerlei manieren: koffie drinken met studenten, samen een case te doen voor een schoolcijfer en die vervolgens bij ons op kantoor presenteren, samen eten, een dagje meelopen op de 14e of als ontwikkelteam zelf de schoolbanken inschuiven bij scholieren.

Mijn ervaring is dat eigenlijk iedereen bij DUO dit super vindt. Opeens zijn collega’s niet meer hun functie, maar zichzelf. Niet meer een functioneel beheerder, maar zelf ook vader van een zoon die over 3 jaar gaat studeren. Niet meer een manager, maar iemand die dat ook nog wel herinnert van toen ‘ie zelf studeerde.

  • Koffie drinken met een student
  • Studenten presenteren een studie–project
  • Pizza-time
  • Dagje meelopen bij DUO
  • Product owner luistert naar de ervaring van een scholier

Een UX blog

Een eigen ontmoeting is tof, maar vervliegt ook snel en is individueel. Tijdens onderzoeken hoor ik zoveel leuke, grappige, maar ook zielige of gefrustreerde verhalen van gebruikers die ik niet altijd kwijt kan in het project waar ik voor werk op dat moment. Al het materiaal dat ik ophaal, verdient een extra podium.

In 2017 begon ik met bloggen voor collega’s. Korte verhalen, anecdotes over een of meer gebruikers die iets meemaken met DUO. Soms een interview in vraag- en antwoord stijl. Soms alleen een foto van iemand met stoom uit z’n oren die na 10 keer inloggen nog steeds niet in het zakelijk portaal komt. De andere keer een uitgebreider verhaal over vluchtelingen die moeite hebben met Nederlands leren omdat ze ’s nachts slecht slapen en daardoor concentratieproblemen hebben.

De user research blog van DUO

Bloggen is niet zo moeilijk. Een simpele blog is zo gemaakt en met goede wil en discipline stuur je je collega’s elke week of maand een nieuw verhaal. De blogs leiden regelmatig tot vragen en reflectie, bijvoorbeeld deze:

Maike, het valt me op dat ik nog niemand in je blog ben tegengekomen die max max leent. Ook als daarnaast gewerkt wordt. In de omgeving van mijn dochter doet vrijwel iedereen dat en iedereen die ik tegen kom adviseer ik het ook, onderbouwt met wat rekensommetjes op de rekenhulpen. Zou ik in een andere bubbel leven denk ik nu? Kom je deze bubbel wel eens tegen?

Inspiratie safari

Tijdens een onderzoek hoor ik niet alleen verhalen, vaak maak ik ze ook samen met de doelgroep. Bijvoorbeeld lego-bouwwerken, tekeningen of filmpjes. Het is tof om door al dat materiaal te struinen en je erdoor te laten inspireren. Dat is niet alleen voorbehouden voor mij als onderzoeker, waarom zou ik dat niet delen met al mijn collega’s?

Zoek een toegankelijke plek, zoals de kantine of de entree. Maak je onderzoeksmateriaal tastbaar als het dat nog niet is. Print quotes bijvoorbeeld groot uit op papier. Hang alles op, bedenk een route, nodig je doelgroep erbij uit en vergeet je collega’s natuurlijk niet. Iedereen kan hardop vragen stellen, direct collega’s van andere afdelingen spreken over het materiaal (zonder dat het als vergaderen voelt, omg) en de studenten zijn erbij voor de toelichting.

Zorg ook voor een follow-up. Leuk al dat materiaal, en nu? Waar kan iedereen het terugvinden en wat zijn de conclusies? Hoe kunnen ze ermee aan de slag?

  • Student Milo vertelt aan onze hoofddirecteur wat hij van DUO nodig heeft
  • Collega’s in gesprek met student Marielle over lenen bij DUO
  • Collega bekijkt de uitspraken en tekeningen van studenten

Goede documentatie

Dat brengt me bij goede documentatie. Zelf contact met de doelgroep, losse blogverhalen en zelf door allerlei materiaal struinen werkt heel goed, maar het moet ook bij elkaar komen. We hebben bij DUO lang gezocht naar 1 centrale plek waar we onze onderzoeken goed en toegankelijk konden documenteren. Ik riep de hulp van anderen in en dat leverde de grootste Linkedin-discussie op die ik ooit had. Nu gebruiken we Sticktail.

Screenrecord van DUO’s Sticktail
Van data naar impact @gapingvoid

In Sticktail schrijven we alle inzichten die we uit de onderzoeken leren en een korte opzet van de aanpak. De inzichten onderbouwen we met de observaties en data uit het onderzoek.

Iedereen die bij DUO werkt kan zelf zoeken tussen alle inzichten. Wat we weten over onze doelgroep zit niet meer gevangen in een rapport maar is toegankelijk te lezen en je kunt steeds dieper het onderzoek induiken, als je wilt.

De klant centraal = alles wat we weten over die klant centraal.

Samen met de 4 andere UX-onderzoekers ben ik er vorig jaar mee begonnen, nu nodigen we iedereen uit die bij DUO iets onderzoekt om ook hun inzichten toe te voegen: data-analyse, klanttevredenheidsonderzoeken die her en der verstuurd worden, feedback vanuit sociale media; bijna iedere afdeling voert op de een of andere manier zelf onderzoek uit. Wanneer alles bij elkaar staat, kan het ene onderzoek het ander versterken; of tegenspreken, ha! Dan moeten we aan de slag 🙂

Het is een mooi begin van 1 verbinding tussen DUO en ‘de klant’: alles wat we weten over onze doelgroep op 1 plek, bij elkaar in 1 verhaal. Zodat iedereen op basis van dezelfde verhalen beslissingen kan maken.

Welke verhalen vertel jij?

Ik ben benieuwd hoe collega’s bij andere organisaties verhalen vertellen om hun organisatie mee te nemen. Hoe pak je het aan? Wat werkt wel, wat werkt niet? Let me know!

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

Begrip fotograferen als schaal

Als begrip een schaal is, waar moeten we ons dan bevinden op die schaal? In dit blog vertel ik hoe de begripvolle schaal eruit ziet in de taal van de fotografie.

Waarom een schaal?

Als empathie een schaal is, hoeveel empathie hebben we dan nodig? Is er ruimte op deze schaal voor ieder van ons, met onze verschillende persoonlijkheden? Wat voor soort empathie hebben we nodig, zodat we het kunnen vertalen in de ‘grote computer’ die we maken? Wat betekent dit voor ons, de mensen die dat doen?

Hoe kan ik het de gele schaal van begrip tastbaar maken?

In het experiment Verhalen voor ambtenaren ontdekte ik dat empathie een persoonlijk en vaak willekeurig gevoel is. Door me te verdiepen in wat empathie is, zag ik ook steeds meer de nadelen van empathie. Ik begon me af te vragen of we nu wel of geen empathie nodig hebben. Ik wilde begrip herpositioneren als schaal met de vraag aan DUO: waar moeten wij ons op die schaal bevinden? Die schaal ben ik samen met collega’s gaan verkennen door foto-interviews te houden.

De schalen van fotografie

Naast mijn werk bij DUO ben ik namelijk ook fotograaf. Fotografie is een taal, niet met letters maar met beelden. Het spreekt niet alleen tot je ratio, maar communiceert op een dieper niveau. Fotografie kun je voelen, net als empathie. Wanneer ik fotografeer ben ik continu allerlei schalen aan het afstellen en met elkaar aan het combineren. Een paar voorbeelden (klik voor groot):

  • Hoeveel afstand is er?
  • Alles zien of super dichtbij, maar met vervorming?
  • Focus: wat laat je zien?
  • Licht: een van de meest bekende schalen
  • Te donker of overbelicht?
  • Laten we een aantal schalen combineren!

Wanneer ik een portret maak van iemand, bedenk ik eerst de afstand. Hoe dichtbij kom ik? Welke lens gebruik ik daarvoor? Blijf ik op veilige afstand of kom ik in iemands comfort zone? Met een groothoeklens kun je alles zien, ook wat er achter de schermen is. En als je dichterbij komt, ontstaat er al snel beeldvervorming en krijgt iemand bijvoorbeeld een grote neus.

Waar stel ik scherp? Meestal op de ogen, je wilt contact en iemand aan kunnen kijken. Maar het kan natuurlijk ook anders. En zijn er ook dingen die je juist niet wilt laten zien op de foto? Waar de focus juist niet op moet?

Zeg je fotografie, zeg je licht. Soms denk je hoe meer licht, hoe beter. Maar dat hoeft niet per se zo te zijn. Schaduwen kunnen spannend zijn en helpen om een verhaal te vertellen door bijvoorbeeld nog meer de aandacht op iets te vestigen. Licht kan ook extreem zijn. Te donker en je ziet alleen nog maar contouren. Teveel licht maakt je foto overbelicht en al het detail verdwijnt net zo goed.

Er zijn nog veel meer schalen: beweging, tijd, emotie, houding, kleur, warmte, en meer. Bij het fotograferen ben je steeds aan het afwegen hoe je ze met elkaar combineert. Het een heeft invloed op het ander en samen vertellen ze het verhaal.

Mijn eigen portret op hulpkaartjes

In het begin was het voor mijn collega’s best lastig om de abstracte vertaling te maken van empathie naar een foto. Het was extra moeilijk en kwetsbaar omdat ze er zelf op moesten. De stiekeme wens om er toch vooral leuk op te staan, sluimerde onder de oppervlakte. De foto’s van mezelf gebruikte ik om de schalen uit te leggen. Bij het zien van de foto’s begonnen collega’s direct al te projecteren op de foto’s. “Zo dichtbij hoeft voor mij niet hoor.” Of juist: “ja, voor mij dichtbij”. Of: “dit is veel te donker”. Of: “ik kan niet 1 kiezen, maar de uiterste van de schalen spreken me aan”. 

Door de schaal visueel te laten zien met mijn eigen portretten als onderdeel van het foto-interview, lukt het mijn collega’s sneller om tot een beeld te komen. Tijdens het voorgesprek onthoud ik bepaalde metaforen en keuzes die ze noemen. Eenmaal in de studio kan ik een aantal opties voordragen die passen bij wat ze eerder vertelden. Op die manier help ik hen om zich beter te laten zien en uit te drukken in lijn met hun eigen definitie van begrip.

En dat ziet er versneld bijvoorbeeld zo uit:

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

30+ persoonlijke definities van empathie

Empathie is iets heel persoonlijks. In de serie Begripvolle Ambtenaren valt me op dat mijn collega’s hun eigen definities geven aan begrip. Toen ik werd gevraagd om tijdens het XL event van Ladies that UX in Utrecht te vertellen over mijn ‘quest for empathy‘ zag ik mijn kans schoon om meer definities te verzamelen en het publiek te betrekken.

In de talk vertel ik over de experimenten die ik met mijn collega’s deed en wat ik daarvan leerde. De hele talk kun je teruglezen op mijn Notist-profiel. Aan het einde liet ik een aantal van de portretten zien die ik tot nu toe van collega’s maakte. Bijvoorbeeld die van Eli. Ik vertelde dat hij maximaal empathisch wilde zijn, maar ook gefrustreerd was omdat hij in zijn werk als interactie-ontwerper niet aan zijn eigen definitie van empathie kon voldoen. Ik vertelde over Pauline die begrip vertaalt naar benaderbaar zijn, zowel voor de overheid als voor haarzelf.

De empathie-schaal

Door de gesprekken die ik met mijn collega’s voer, merk ik dat empathie niet zo zwart-wit is als dat ik altijd dacht. Empathie is meer een schaal en allemaal bevinden we ons ergens op die schaal. Elke schaal heeft uitersten, maar ook een genuanceerd midden. Wat zou het genuanceerde midden kunnen zijn voor empathie in ons vak?

In de laatste tien minuten vroeg ik aan de zaal: what is your empathy? We deelden kaartjes uit waar ze op de achterkant hun eigen definitie op konden schrijven. Het gele touw werd omhoog gehouden door twee vrijwilligers en het publiek mocht hun kaartje ergens op de schaal vastmaken. Het leverde een mooie visuele schaalverdeling op van ieders definitie van hun eigen empathie.

Dit zijn ze dan: alle empathy-cards.

  • What is your empathy?

Empathie gaat over afstand, over gevoel

Het valt me op hoeveel mensen empathie heel persoonlijk maken. Sommigen koppelen het zelfs aan hun eigen gevoel: “als het niet goed gaat met mij, kan ik ook niet empathisch voor een ander zijn.” Terwijl sommigen er ook rationeel instaan: “als we voor iedereen ontwerpen – inclusie -, hoeven we niet meer empathisch te zijn voor het individu.” Die laatste leverde me nog een interessant twitter-gesprek op:

Hoe verder?

Door de hectiek van het moment is het me niet gelukt om elk kaartje en de plek op de schaal vast te leggen. Het touw met de kaartjes eraan ging in de tas en thuis zat alles door mekaar. Jammer! Als middel om het publiek te betrekken bij mijn research vind ik dit heel goed werken. Niet alleen om zelf meer definities te kunnen verzamelen, maar ook om het publiek echt te laten denken over empathie. Wanneer ik de volgende keer ook de plek op de schaal vast kan leggen, zou het misschien een meer kwantitatieve meting kunnen zijn van dezelfde vraag die ik aan mijn collega’s stel in de Begripvolle portretten serie. Wordt vervolgd dus :).

Jeffrey de Jong maakte de foto’s tijdens Ladies that UX XL die ik in dit blog heb geplaatst.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst

Hebben we nu wel of geen empathie nodig?

Toen ik 14 was, bracht ik een zomer door in Sint Petersburg, Rusland. Ik bezocht een paar weeshuizen waar ik als vrijwilliger aan de slag ging. Ik had een fantastische tijd: ik vond het zo bijzonder om met de kinderen te spelen en er voor ze te kunnen zijn. Op de laatste dag, voordat ik met de bus terug moest naar Nederland, maakte ik deze foto met twee meiden met wie ik op had getrokken. Een van hen vroeg bij het afscheid of ze met me mee kon. Mijn 14-jarige hart brak.

Lange tijd is deze Russische reis mijn meest empathische ervaring geweest. Voor mij zag empathie er zo uit.

Maar toen ik ouder werd, kreeg dit empathische zelfbeeld wat deuken. Ik las in het nieuws over vrijwilligersprojecten naar Azie en Afrika, en dat die vaak beter waren voor de vrijwilligers dan voor de kinderen. Vrijwilligers deden levenservaring op, maar de kinderen bleven achter met hechtingsproblemen. In sommige landen was er zelfs een heuse vrijwilligersindustrie ontstaan. Die kinderen hadden geen tijdelijke vrijwilligers nodig, maar een ‘systeem-fix’. Ze hadden betere zorg nodig, hun verzorgers hadden meer geld nodig en hun politici moesten pittige knopen doorhakken. Ze hadden de maatschappij nodig om voor hen te zorgen, niet een empathisch meisje van 14. Ik had deel uitgemaakt van dit kapotte systeem. Met mijn vrijwilligerswerk had ik zelfs de problemen die deze meisjes al hadden, vergroot. Mijn meest empathische ervaring leidde helemaal niet tot een betere wereld.

Empathie is mijn start- en eindpunt

Empathie is altijd een vanzelfsprekend onderdeel geweest van mijn werk als ux-onderzoeker. Met empathie begon en eindige ik al mijn werk. Ik verdiepte me bijvoorbeeld in de wereld van studenten die met DUO te maken hebben en wilde de problemen van inburgeraars zelf voelen zodat ik op kantoor hier goed over kon adviseren. Toen ik begon met mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger, was de vraag die ik het meest terugkreeg van collega’s: maar wat is begripvol? En ik dacht steeds: ‘ja duh, dat is toch logisch’.

Toen ik met collega’s ging praten over hun eigen verbinding met studenten en later, toen ik begripvolle portretten ging maken, kwam ik erachter dat begrip, begripvol, empathie voor iedereen iets anders betekent. Empathie is een persoonlijke emotie.

Wat is er mis met empathie?

Ik begon boeken te lezen die ik nooit eerder zou hebben uitgekozen. Against Empathy van Paul Bloom en Het Empathisch Teveel van Ignaas Devisch. Paul Bloom vertelt in zijn boek wat er mis is met empathie: te persoonlijk, te grillig, je voelt alleen empathie voor je eigen soort, te willekeurig, en leidt dus juist tot een onrechtvaardige wereld. Wat we nodig hebben is ‘rationele compassie’, stelt hij.

Ignaas Devisch gaat nog verder en stelt zelfs dat we onverschillig naar elkaar zouden moeten kunnen zijn, omdat we ‘het’ op een hoger niveau moeten regelen. Bijvoorbeeld: een ziek kind zou geen crowdfunding nodig hebben en onze empathie op geld te doneren. Hij zou recht moeten hebben op goede gezondheidszorg zodat het ene kind dat mediagenieker is, niet meer aanspraak kan maken op onze empathie dan een ander die niet zo leuk op tv is. Door dit voorbeeld moest ik terugdenken aan mijn eigen vrijwilligerservaring. Ik was dol op die twee meiden, maar waren er ook andere meiden die ik over het hoofd zag met mijn goedbedoelde empathie? Je kunt tenslotte nooit voor iedereen empathie voelen, en al helemaal niet tegelijk.

Het systeem fixen

Empathie heeft nadelen en als maatschappij zouden we ons juist daarom niet door empathie moeten laten leiden. We moeten het systeem fixen. Dan is het niet meer willekeurig, iedereen kan toegang hebben tot hetzelfde. En als overheid kunnen we dit nog verder brengen, brainstorm ik even verder. We kunnen een systeem bouwen, een grote computer, die eerlijke en goede beslissingen neemt, gebaseerd op algoritmen die we vertalen uit een rechtvaardig en juist beleid. Dan hoeven beslissingsambtenaren ook niet meer empathisch te zijn, want hebben het systeem maximaal gefixed.

Maar dat beleid bedenkt zichzelf niet en die grote computer wordt gemaakt door mensen.

Mensen zoals mijn collega’s bij DUO die elke dag werken om het DUO-stukje van de digitale overheid beter te maken. Het voelt als terug bij af. Ik denk dat in ons werk empathie wel degelijk belangrijk is. Maar, als we ons werk goed doen, erna misschien niet meer?

Zijn mijn collega’s die beleid vertalen naar uitvoering in code ook degene die de vertalers zijn van empathie naar rationele compassie?

Hoeveel kost begrip?

Ongeveer een half jaar geleden sprak ik met een van mijn collega’s die werkt als strategisch beleidsmaker bij DUO. Ik vroeg hem om met mij te brainstormen over mijn onderzoeksvraag. Hij bleef even hangen bij de uitdrukking ‘begripvolle verbinding’. Hij vroeg: “Begripvol… Interessant … Hoeveel kost begrip?”

Ik had die vraag nog nooit gehoord. Hoeveel kost begrip? In euro’s? “Ja,” zei hij, “en kunnen we ook 7 begrip hebben in plaats van 10, en dan zou het een beetje goedkoper zijn, maar toch goed genoeg?” Hij ging verder: “We hebben namelijk niet alleen een verantwoordelijkheid tegenover studenten,” zei hij. “Ook naar de samenleving. We worden betaald met belastinggeld, studiefinanciering is belastinggeld en we moeten een goed afgewogen en rationele beslissing kunnen nemen over onze diensten voor zowel het individu als het collectief.”

Een empathie schuld

Ik besprak dit later met een vriend van mij in de kroeg. Ik hoorde mezelf zeggen dat we moesten stoppen met het empathische deel in design. “Het was grillig, je kon er niet van op aan, en het kost alleen maar geld.” Ik was de kluts kwijt en mijn hele onderzoek naar empathie voelde zinloos. Hij keek me aan en zei: “Nee. Nee, dat moeten we absoluut niet doen. We moeten juist empathischer zijn. Niet alleen de designers, maar iedereen die aan de digitale overheid werkt.”

Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathie schuld.

De makers van de digitale overheid, wij de ontwerpers van deze grote computer, wij zijn de vertalers van empathie. Wij zijn degenen die het systeem aan het bouwen zijn. Dus de verantwoordelijkheid om het goed te doen, ligt op onze schouders. Hoe langer we wachten, hoe groter deze empathische schuld wordt.

Hoe lossen we als overheid deze empathie schuld in? We willen allemaal de mens centraal zetten, maar worden ook afgeleid door kantoorpolitiek, krimpende budgetten, rampzalige net-niet-agile processen, en zo meer. Die vriend in de kroeg was Henk Wijnholds, een van de beste interactie-ontwerpers die ik ken. Samen met Henk geef ik op 11 juli een lezing waar we ons antwoord op die vraag geven.

Van 14.00 – 15.00 aan de Willem de Kooning Academie, Wijnhaven 61 in Rotterdam. Je hoeft je niet aan te melden, maar vind wel leuk om te weten wie er komen.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Pauline als begripvolle ambtenaar

Toen Pauline, de manager van het team waar ik bij hoor, het verhaal van Elian las op deze blog, stuurde ze me een bericht. “Mooi verhaal Maike, lijkt me heel relevant om dit ook binnen DUO te delen. Te beginnen met ons eigen team.” Ik vroeg haar of ze eerst zelf mee wilde doen. Dat wilde ze. Een paar weken later maakte we een afspraak om bij mij thuis om een begripvol portret van haar te maken.

We begonnen met een kop koffie en een gesprek aan de eettafel. Wat betekent begrip eigenlijk voor je? Wat maakt jou begripvol? Pauline maakte een woordweb en begon te vertellen:

Pauline vertelt over haar eigen waardes die haar wel of niet begripvol maken.

In het gesprek verbindt Pauline wie ze zelf wil zijn met hoe zij vindt dat de overheid moet zijn. Beiden: open, toegankelijk en dus benaderbaar. Later vertelt ze dat ze die waardes invult door bewogen te zijn en niet teveel waarde te hechten aan formaliteit. Het moet dus zeker geen formele foto worden!

Ik denk aan mijn vragenspin die ik voor dit onderzoek maakte. Als het om begripvolle ambtenaren gaat, heeft het verhaal 2 kanten. Begripvol naar buiten, naar de burger, maar ook begripvol naar binnen, in de organisatie. Over deze twee onderzoeksgebieden vertel ik meer in de beschrijving van mijn discours.

Sommige mensen hebben een gebruiksaanwijzing nodig. Ik denk niet dat je die bij mij heel erg nodig hebt. Ik hoop het niet. En het zou dus ook fijn zijn als je dat voor de overheid ook niet nodig hebt. Ik zou graag als ambtenaar willen dat ik gewoon… dat we eenvoudig zijn. Dat er niet een muur van onduidelijkheid en ingewikkeldheid en gedoe opdoemt. Maar om heel eerlijk te zijn als ik zelf aan bepaalde instanties denk dan is dat wel wat er bij mij opdoemt.

Het begripvolle portret

Dan naar de foto. Hoe vertaal je dit naar beeld? We gaan voor een ontspannen foto, niet te geposeerd, genoeg licht en een gemiddelde afstand. Terwijl ik begin te fotograferen, blijf ik vragen stellen. Tijdens het foto’s maken, merken we beide dat Pauline het lastig vindt om vooral conceptueel na te denken over de foto. Ik vind dat zelf ook. Je wilt iemand er goed opzetten, maar ook het mooie gesprek wat je net had vertalen naar beeld.

Is dat erg?

En dan besef ik me… tijdens deze portretserie gaat natuurlijk niemand zich als een schurk laten fotograferen. In mijn zoektocht naar wat (en misschien ook wie) wel of niet een begripvolle ambtenaar is, zal iedereen zeggen dat ‘ie een begripvolle ambtenaar is. We doen toch allemaal ons best? En we proberen ons allemaal van onze beste kant te laten zien.

Pauline begint er ook over. “Iedereen wil er natuurlijk leuk opstaan. En niemand gaat naar z’n werk om de klant te pesten.” Wat is dan toch het probleem?

Niemand gaat naar z’n werk om de klant te pesten.

Beter samenwerken, is dat de oplossing voor een begripvolle digitale overheid? En wat ziet Pauline als haar rol daarin?

We hebben 100 manieren om iets te doen en soms zitten we elkaar tegen te werken.

In de strategiemap die ik eerder maakte, plakte ik veel post-its die over samenwerking gaan. Hoe je praktisch samenwerkt, maar ook welke rol de leiders van de organisatie hierin hebben. Waar Pauline het over heeft, is een cultuurverandering. Ik vind het, vanuit mijn rol als haar teamlid, fijn dat ze dat ziet en naar haar eigen rol toetrekt. In dit foto-interview hoor ik vooral veel bevestiging van de vragen die ik ook heb, maar nog geen antwoorden. Al ziet Pauline dit wel als onze verantwoordelijkheid:

Dat wij natuurlijk zo bezig zijn met klantgerichtheid maakt juist ons team bij uitstek het team dat kan helpen de organisatie die kanteling te laten maken.

Terug naar de foto. Welke kiest Pauline zelf?

Pauline kiest haar begripvolle portret.
Categorieën
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

Lezing Empathie schuld bij de digitale overheid

Samen met Henk Wijnholds wil ik tijdens een studentlezing op 11 juli verkennen wat een empathie schuld bij de overheid is. In mijn onderzoek stel ik dat de gebruikers en de makers van de digitale overheid de verbinding kwijt zijn. Mensen praten niet meer met mensen, maar met computers die vervolgens met elkaar praten. Hierdoor hebben we een schuld opgebouwd.

Lees verder “Lezing Empathie schuld bij de digitale overheid”