De koning benadrukt dat dienstverlening door de overheid ‘structureel beter’ moet. Dat komt vooral door gebrekkige ICT en een gebrek aan personeel, stelt hij.
“Uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en het UWV zijn het gezicht van de overheid. Daar komen mensen de overheid tegen. Zij mogen eenvoudigweg verwachten aan het overheidsloket goed te worden geholpen. De oorzaken van de huidige problemen zijn divers: verouderde ICT, personeelstekorten en te veel te gedetailleerd beleid, waardoor de uitvoering te ingewikkeld wordt. Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht. De structurele verbeteringen die nodig zijn, vragen tijd en een samenhangende aanpak, waarvoor de regering voorstellen zal doen.”
Hessel komt oorspronkelijk uit de commerciële wereld. “Daar is klantbelang vaak eigenbelang.” In 2014 begon Hessel bij de overheid, bij DUO. “Hier is het klantbelang oprechter”, ervaart hij. Hij is product owner van een ontwikkelteam dat diensten bouwt en beheert, bijvoorbeeld om je studieschuld te bekijken. Alle studenten gebruiken de diensten die het team van Hessel maakt.
“Maike met haar rare experimenten”, daar wil hij ook wel een keer aan meedoen. Maar “het interview hoeft niet zo filosofisch; maar gewoon praktisch” over het werk wat hij doet.
In het gesprek ontdek ik dat ik langer bij DUO werk dan Hessel. Dat maak ik niet vaak mee. In maart 2014 begon hij als functioneel beheerder. Al snel deed hij mee met de pilot Agile werken op de afdeling waar ik ook werk: Service Eenheid Klant (SEK). Sinds 2 jaar is hij formeel de product owner van team Particuliere diensten.
Het team dat particuliere diensten maakt
Het team van Hessel werkt binnen de kaders die de architecten van DUO, zoals Frits, bedenken. Dit geeft hen richting, maar binnen die kaders zijn ze zelf aan zet. Op de afdeling waar Hessel en ik werken wordt een groot deel van het digitale loket van DUO gemaakt door 4 ontwikkelteams waaronder het team van Hessel dus. Allerlei applicaties zijn verdeeld over deze teams. Het team van Hessel richt zich vooral op applicaties waarbij DUO en studenten digitaal kunnen communiceren via MijnDUO.
Bij DUO noemen we de ontwikkelteams (Bus)DevOps-teams, een gecombineerd team van de business eenheid en ICT waar samengewerkt wordt onder het motto ‘you build it, you run it’. In het team zitten business analisten, developers, beheerders, functioneel ontwerpers, testers en soms ook ux’ers, bijvoorbeeld Roos in het team van Hessel. Al deze rollen zijn heel praktisch en makend. De rol van product owner is anders.
In het DUO Cultuurmanifest kun je goed zien hoe de taken en rollen in een BusDevOps team zijn.
Hoe de ontwikkelteams werken
De PO’er staat afgebeeld met de cape. Bovenop de backlog. Die bepaalt wat er door het team gemaakt wordt en wanneer. Hij stelt de prioriteiten. Iedereen wil wat van hem: stakeholders, opdrachtgevers, de portfolio-manager, maar ook zijn ontwikkelteam en de klant natuurlijk. Daar staat hij. Handen in de zij. Hij moet het zeggen. Zowel Voltaire als Spiderman zijn het erover eens: Ils doivent envisager qu’une grande responsabilité est la suite inséparable d’un grand pouvoir, oftewel: with great power comes great responsibility. Hoe wikt en weegt Hessel?
Belangen afwegen, prioriteit bepalen
“Om deze puzzel te leggen heb je creativiteit nodig, moet je ‘weten hoe het speelt’, tegengas kunnen geven en begrip opbrengen voor alle partijen.” Dat is een uitdagende puzzel. Hiervoor bestaat geen formule, maar het helpt, volgens Hessel, als je veel ervaring hebt en een brede achtergrond om de belangen te kunnen begrijpen.
Hessel over alle belangen puzzelen
Eerder schreef ik over de lenzen van IDEO, techniek, organisatie en mens, waarbij ik regelmatig een vierde bespeur, de wet. Bij de rol van product owner lijken alle belangen uit deze lenzen bij elkaar te komen. Is Hessel dan ook degene die het klantbelang het beste kan beschermen? Ik denk van wel.
En Hessel ook. Dat staat bij hem voorop. Maar dat is soms ook lastig. Collega’s die de techniek- of organisatielens vertegenwoordigen, kunnen zelf naar Hessel toelopen en in gesprek gaan. Studenten komen het DUO-gebouw niet zo makkelijk in. “Maar waarom niet?”, zegt Hessel, “dat zou ik eigenlijk wel graag willen. Al is het alleen voor je eigen gevoel, we zouden als team veel vaker studenten zelf willen ontmoeten.”
Dit klinkt natuurlijk als muziek in mijn oren. In de DUO-researchstrategie voor 2019 staat niet voor niks dat we teams zelf meer in contact willen brengen met klanten. Zodat ze zelf ook verantwoordelijkheid kunnen nemen voor een goede gebruikerservaring. Zonder allerlei indirecte vertaalslagen en tussenlijntjes.
Estafette lopen
Een student die 5 minuten inlogt bij DUO om iets te regelen, en dan weer verder gaat met z’n dag, legt een klantreis af waarbij meerdere teams betrokken zijn. Een student zoekt iets op, googlet, komt op duo.nl, logt in, ziet MijnDUO, wijzigt zijn lening en krijgt een bericht. Het is een soort estafette, waarbij Hessels team slechts een van de estafette lopers is.
Hoe teams samenwerken
“Het overzicht kan een uitdaging zijn. Ieder team is met zijn ‘eigen ding’ bezig en waakt voor zijn eigen sprint en producten. Je kunt altijd naar de roadmap of de sprintplanning kijken van andere teams. Alles is transparant en elke week spreken de product owners van onze afdeling af om bij te praten. Dat vraagt objectiviteit om je eigen backlog niet het belangrijkst te vinden. En kameraadschap, om elkaar te helpen en bij te springen als het nodig is.
Maar dat betekent nog niet dat je altijd overzicht hebt op de ervaring van de student in die estafetterace. Daar zie ik een schone taak voor mijn eigen discipline. Roos kreeg deze zomer het sublieme idee om deze estafette te visualiseren. In deze klantreis kunnen wij onze researchverhalen kwijt en kunnen teams zelf inzoomen op hun stukje en de gebruikservaring daarvan. Van elkaar zien ze hoe ze zich, vanuit de klant, tot elkaar verhouden. Ik ben er weg van!
De klantreis om stufi aan te vragen bij DUO (klik en zoom om te lezen)
Vorm geven aan verandering
Hessel vertelt ook nog over de eerste tijd van het werken in Agileteams. Voor DUO nogal een verandering. “Er was weinig begeleiding en we moesten vooral in de praktijk veel oplossen.” Het was een sprong in het diepe en ze moesten met elkaar deze nieuwe manier van werken vorm geven. Hessel koos expres voor onze afdeling. “Aan de voorkant van de dienstverlening inspireert. Je weet gelijk waar je het voor doet. We hebben het UX-team op onze afdeling, dichtbij, wat bijdraagt aan een vernieuwende cultuur. Op een andere afdeling, meer naar de achterbank, zou anders voelen.”
Deze afdeling en de veranderende cultuur werkt voor Hessel. Het past bij hem en hij vindt het leuk. Bij digitalisering hoort anders werken en hier wil ik, in mijn onderzoek meer op ingaan zoomen. Door het gesprek met Hessel wil ik meer weten over agile werken en over de ‘digitale transformatie’ van organisaties. Ik zet een van de Agile coaches bij DUO op mijn lijstje met te-vragen-collega’s voor de fotoserie. Met hen kan ik vast nog meer de diepte in.
Mouwen op en gaan
Dan de foto. Hessel kiest een redelijke afstand. Ik kies voor 1 lamp, een zachte spotlight voor neutrale kleuren. Hessel is praktisch en pragmatisch. Vooral doen. Een begripvolle ambtenaar stroopt de mouwen op en gaat aan de slag.
Volgens mijn collega Mechteld is het omdat ons telefonie-kanaal eigenlijk ’te goed’ is: DUO krijgt ontzettend veel telefoontjes met allerlei vragen van studenten en hun ouders. Over een heleboel van die vragen hoeven ze eigenlijk niet te bellen, want dat staat ‘gewoon’ online. De meeste diensten die DUO studenten aanbiedt, zijn volledig geautomatiseerd en kan de student volledig via het self-service kanaal regelen, via duo.nl en door in te loggen in MijnDUO. Mijn collega Roos en ik waren benieuwd hoe die telefoontjes zich dan precies verhouden tot dat digitale loket. Waarom blijven studenten bellen?
“Wat heb ik nog over aan prestatiebeurs nu ik een tussenjaar heb gehad?”
Online bestaat uit 3 delen
Het digitale loket is opgeknipt in delen waar verschillende teams aan werken. Je hebt duo.nl, de openbare website met algemene informatie. Je hebt MijnDUO waarvoor een student moet inloggen, waar persoonlijke informatie staat en studenten zelf wijzigingen kunnen doorgeven. En je hebt berichten die DUO naar studenten stuurt. Soms nemen wij daarvoor het initiatief, bijvoorbeeld als je in actie moet komen of soms is het een feedback bericht, je hebt iets doorgegeven en wij sturen je een bevestiging. De student die belt, die ervaart al deze 3 kanalen als online en DUO. Maar achter de schermen is dat anders.
“Waarom krijg ik in de maand juli geen tegemoetkoming ondanks dat ik in april 18 jaar ben geworden en wel vanaf 1 juli recht zou hebben?”
In het onderzoek wilden we weten hoe deze 3 kanalen zich tot elkaar verhouden. Samen met een collega van ons klantcontactcentrum maakte Roos een digitaal vragenlijstje die collega’s die de telefoon opnemen na elk gesprek konden invullen:
wie had je aan de telefoon, dus welk type doelgroep?
staat het antwoord op de vraag online, zo ja, in een bericht, op de website of in MijnDUO?
heeft de beller dit gezien?
waarom neemt de beller contact op? Begrijpt hij de info bijvoorbeeld niet of is het gemak? Is er paniek of wil hij gewoon bevestiging? Heeft hij verwarrende info van anderen gehoord of vindt hij zijn vraag te specifiek of complex om online op te zoeken?
waar stond de info die de beller niet begreep? In het bericht, op de website of in MijnDUO?
als de beller helemaal niet online is geweest, waarom koos hij er dan voor om direct te bellen? Bijvoorbeeld gemak, kon het niet vinden, of net als eerder emotie die meespeelt, een complexe vraag of verwarrende info van derden.
en als laatste, wat was de vraag eigenlijk?
We kregen 537 ingevulde vragenlijsten terug.
“Ik moest mijn inlogcode voor het inloggen op MijnDUO voor een bepaalde datum activeren. Dit is niet gelukt. Wat moet ik nu doen?”
Resultaten
Samen met een collega die goed is in kwantitatieve analyses haalden we de inzichten eruit. Als eerste valt op dat de vragenlijsten voornamelijk ingevuld zijn voor mbo-studenten. Betekent dit ook dat zij meer gebeld hebben? Of was het invullen van de vragenlijst door medewerkers makkelijker voor deze mbo-studenten?
“Ik ben geslaagd, mijn diploma krijg ik in oktober. Wanneer moet ik mijn stufi stopzetten?”
Bijna de helft van de antwoorden hadden bellers op de website terug kunnen vinden. Bij slechts een kwart was er geen info online. Met name niet-gemachtigde ouders, hbo- en mbo-studenten bellen over onderwerpen die wel online staan. Ruim een kwart van de debiteuren hadden het antwoord ook in een bericht kunnen vinden.
Bijna 7 op de 10 bellers hebben de info die online beschikbaar was niet gezien. Bijna 7 op de 10, dat had ik niet verwacht! Ouders zijn eerder geneigd direct te bellen, debiteuren kijken juist iets vaker online.
“Waarom is mijn studiefinanciering gestopt terwijl ik mijn opleiding nog niet heb afgerond?”
Wel of niet eerst online kijken
Als de beller de info wel gezien heeft, belt deze alsnog voornamelijk omdat ze de info niet begrijpen (41%) of om bevestiging te krijgen of het echt klopt (35%). Bij mbo-studenten was dit 50-50.
De bellers die niet van te voren online kijken, bellen voornamelijk omdat dat makkelijker is (38%). Een kwart van de groep heeft wel gezocht, maar kon het niet vinden (26%).
“Ik ben op zoek naar een gift, mijn zus krijgt dit ook. Ik kan het niet vinden in MijnDUO.”
Gemak
Alles bellers samen, is gemak de grootste reden om te bellen (26% van alle telefoontjes waarvan wij weten dat het antwoord ook online staat). Dit lijkt vooral het geval bij algemene info die niet persoons specifiek is, info op duo.nl dus. Op de tweede plek staat dat de beller het niet kon vinden. Dit is een mooi aanknopingspunt voor Roos en mij om verder uit te zoeken. Waarom kunnen ze het online niet vinden?
“Waarom is er 500€ schuld ontstaan in 2017 terwijl ik dat niet heb ontvangen of wat dan ook?”
De reden ‘paniek of stress’ komt vaker voor wanneer de informatie in een bericht staat. Ook wordt er dan vaker gebeld omdat de beller de info niet begrijpt. Wanneer het om iets in MijnDUO gaat, belt iemand juist vaker om bevestigd te worden.
Wanneer een beller belt omdat deze onjuiste of verwarrende informatie van een ander heeft gehad, komt dit vooral bij de onderwijsinstellingen vandaan. Is dit omdat onderwijsinstellingen ook vaker informatie geven dan anderen (dus dat het in verhouding ook hoger ligt) of geven ze juist vaker ‘foute’ informatie? Ook dit is een mooie vervolgvraag voor ons.
“Ik zie dat er een lening instaat voor de maand juli 2019, hoe zet ik deze stop?”
En nu?
Een aantal inzichten bieden mooie vervolgstappen voor finetuning van onze digitale kanalen. Bijvoorbeeld: op welke woorden zoeken jongeren en sluiten onze teksten daar bij aan? En hoe kunnen we de navigatie van duo.nl daar beter in maken? Hoe kunnen we duo.nl en MijnDUO beter op elkaar laten aansluiten, zodat jongeren die in MijnDUO een vraag hebben, direct het (algemene) antwoord kunnen vinden.
Klant is geslaagd, haar is vertelt dat ze wat moet wijzigen. Ze weet niet wat. Klant bedoelt overbrugging.
Maar de grootste vraag die dit bij mij oplevert, daar heb ik zo 123 geen antwoord op. Want als de meeste jongeren niet eens online kijken, maar direct bellen… hoe kan je hen dan uberhaupt bereiken met een digitaal loket? Wat betekent dit voor het ontwerpen van een begripvolle digitale verbinding?
“Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathieschuld.” In een eerdere blog schreef ik over de empathieschuld die ik bij de digitale overheid zie. Het afgelopen half jaar ben ik samen met een vriend, Henk Wijnholds, aan de slag geweest om te begrijpen wat deze schuld is en hoe je hem kunt inlossen. Op 11 juli gaf Henk een lezing in Rotterdam over die aflossing. In dit blog een verslag.
Doordat we bij de digitale overheid agile zijn gaan werken, is er veel beter geworden. Maar niet alles. Agile werken, is als werken in de mist. Je ziet alleen je volgende stap. Wanneer het vertrouwen in een MVP ontbreekt, ontstaat er continuously not delivering. Dit principe geldt zowel voor de technische schuld als de empathieschuld waar Henk en ik naar verwijzen. Hoe langer je wacht, hoe groter de schuld wordt en hoe moeilijker om hem in te lossen.
Hoe los je hem dan wel in? Waar Henk en ik op kwamen tijdens onze gesprekken, zit ‘em in 4 dingen. Het begint met…
Een goed kompas
“Happy endings come from an understanding of the compass, not the presence of a useful map. If you’ve got the wrong map, the right compass will get you home if you know how to use it.”
Het kompas dat we bij de digitale overheid nodig hebben, is de juiste mindset. Volgens Henk bestaat die uit nieuwsgierigheid, optimisme, pro-activiteit en empathie. In de lezing geeft hij voorbeelden hoe hij dit kompas vormgeeft en inzet in zijn werk. In mijn portretserie van Begripvolle Ambtenaren verken ik samen met collega’s bij DUO wat hun kompas is en of we tot een gezamenlijk kompas voor DUO kunnen komen.
Naast onze gesprekken steken Henk en ik elkaar aan met het lezen van boeken. In onze Goodsreadsaccounts wisselen we tips uit waaronder veel boeken over empathie. Het kan dus ook niet anders of dat Henk tijdens zijn lezing extra inzoomde op dit onderwerp. “Empathie heeft meerdere verschijningsvormen,” vertelde hij. Hij verwees naar de NN Group die over het spectrum van empathie schrijven.
Op meerdere niveau’s kun/ moet je aan het kompas sleutelen. Als persoon, als team, als afdeling en als organisatie. Wat is de cultuur en sfeer op kantoor? Hoe werk je samen? Staan collega’s open voor elkaar, en voor nieuwe inzichten van gebruikers? Wat is de wil om te veranderen? En wat is je eigen morele kompas om je werk te doen en je te ontwikkelen?
De toolkit
Een empathieschuld inlossen is vooral ook heel praktisch. Je moet aan de slag. En daar heb je hulpmiddelen bij nodig. Er zijn er al talloze, maar je kunt zelf ook nieuwe bedenken. In de lezing licht Henk interviewen en observeren uit en vertelt hij de meerwaarde die deze methodes hebben voor het team en de ontwikkeling van het product.
Onderzoeksmethodes
Met het hele team usability onderzoek terugkijken
Naast onderzoeksmethoden zijn er ook hulpmiddelen om inzichten te interpreteren zoals een customer journey map. Er zijn zelfs hulpmiddelen om het kompas te gebruiken. Bijvoorbeeld de empathy map die door NN Group ontwikkeld is. Op deze blog heb ik ook allerlei methodes verzameld die we bij DUO inzetten of zelf bedenken.
Toolkit
Verhalen
Verhalen kunnen natuurlijk niet ontbreken in het rijtje. Door continu inzichten met elkaar te delen, zorg je ervoor dat je elke sprint op koers blijft. Inzichten kun je het beste delen in verhalen. Verhalen helpen om je mindset te versterken; om empathie voor je gebruiker te ervaren. Eerder schreef ik hoe ik bij DUO verhalen inzet.
Verhalen
Henk grijpt elk moment aan. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst herformuleert hij met zijn team de userstories die op de backlog staan. Niet: omzetbelasting v3, maar wel: omzetbelasting navigatiegemak. Zo zie je in het issue op de backlog direct welke waarde je voor je gebruiker toevoegt.
Bij TKP vertelt Henk tijdens een demo verhalen over de gebruikers. Iedereen is welkom.
Begin klein. Geïnspireerd door het boek Atomic Habits van James Clear helpt Henk de teams waarin hij werkt om van empathie een gewoonte te maken. Bijvoorbeeld door na elke stand-up 1 verhaal te vertellen over een gebruiker. Ieder teamlid kan hieraan bijdragen en voor je het weet, kun je een stand-up niet meer zonder eindigen.
De Noordster
Dan loop je door de mist in het donker met een kompas in je hand. Een grote tas met hulpmiddelen op je rug, alles wat je maar nodig hebt om te overleven. Je vertelt elkaar verhalen om de moed erin te houden en elkaar te herinneren waarom je onderweg bent. Maar er mist nog iets.
Een oriëntatiepunt. De noordster.
Noordster
Die noordster voor de digitale overheid is dat ene grote verhaal waar we naartoe willen. Hoe willen we dat de verbinding tussen overheid en burger is in de toekomst? Waar doen we het voor? Wat is nu toch die stip op de horizon? Een noordster is ver weg. Je kunt hem soms amper zien. Maar hij is er altijd. Een goede noordster in je organisatie moet aan een aantal kenmerken voldoen:
gebaseerd op research
plausibel maar ambitieus
levendig
vertegenwoordigt waarde
Die noordster ontdekken, met die missie ging ik in september vorig jaar de straat op met een geel touw en over die noordster gaat dit hele blog. Hoe willen we verbonden zijn met de digitale overheid?
Wat is de noordster voor jouw organisatie?
Kortom
Tel je het kompas, de toolkit, verhalen en de noordster bij elkaar op, dan zetten we stappen om de empathieschuld in te lossen. Samen lopen we door de mist en lossen we sprint na sprint steeds meer schuld af.
Wil je hier meer over weten en hoe je dit in jouw organisatie kunt toepassen? Dat kan! Henk wil dit verhaal vast ook bij jou/ jullie vertellen en ik hoor graag jullie verhalen. Let me know!
Voor Mechteld is begrip vanzelfsprekend als je ambtenaar bent. Je bent er om de burger te dienen. Ik heb Mechteld leren kennen tijdens onze treinritten naar de bijeenkomsten van de Jongerenraad van DUO. Als een van de makers van de kanalenstrategie van DUO, vind ik dat ze niet kan ontbreken in deze serie over begripvolle ambtenaren. Wanneer ik haar vraag om mee te doen, krijg ik binnen een minuut een mailtje terug: “Ja!”
Ik praat met haar over empathie die leidt tot veranderen, over je werk doen in een grijs gebied en over het leiderschap dat de overheid nodig heeft.
Mechteld begon ooit, zoals veel medewerkers bij DUO, bij een steunpunt waar je de student voor je neus krijgt. “Dan moet je wel begripvol zijn.” Later groeide ze door en werkte ze meer achter de schermen. Nu werkt ze bij de afdeling Klantinteractie waar ze werkt aan de kanalenstrategie, bij DUO beter bekend als het dienstverleningsconcept.
Het dienstverleningsconcept
Tussen DUO en de student lopen veel lijntjes. Er zijn meerdere manieren om contact met ons te hebben en elke manier heeft zijn eigen karakter. Het ene kanaal is voor de student heel makkelijk, bijvoorbeeld een vraag stellen op sociale media. Een ander kanaal is voor DUO heel makkelijk, wanneer een student zelf iets regelt in MijnDUO. Mechteld brengt al deze kanalen en manieren om ze in te zetten samen in het dienstverleningsconcept.
In dit model zijn machine- en menselijke kanalen met elkaar verstrengeld. Studenten hebben contact met beide. Voor DUO is het financieel ’t voordeligst om groene kanalen te gebruiken. Maar voor studenten is dat soms helemaal niet fijn. Of zoals Mechteld het zegt: “We maken het voor de student heel interessant om te bellen want de dienstverlening op de eerste lijn is super hoog. Eigenlijk veel te hoog… voor de organisatie dan, qua kosten.”
Hoe maakt Mechteld dit? Als er iemand weet wat er speelt tussen studenten en DUO, is zij het wel. Collega’s die de telefoon opnemen turven waarover studenten vragen over stellen. Deze data komt bij Mechteld binnen. Ze spit regelmatig zelf mailtjes van studenten door, luistert mee aan de telefoon en zelfs als ze op het terras zit in haar vrije tijd zijn haar oren gespitst.
Mechteld vertelt hoe ze het dienstverleningsconcept maakt
“Er is niet een student die representatief is voor de hele groep. Dat moet je je beseffen. Je kunt het nooit voor iedereen goed hebben. Het zit hem toch in inlevingsvermogen. Ik moet bedenken: hou zou ik me voelen als twintig jarige, en dat wordt steeds moeilijker, als ik op die manier benaderd wordt? Als ik het zo zou lezen in MijnDUO?”
Jezelf als referentiekader. Aan de ene kant heel goed en mooi dat Mechteld daar zo naar kijkt en dat ook zo inzet in haar werk. Aan de andere kant gaan er bij mij ook alarmbellen af. Want we moeten toch als overheid juist niet onszelf als referentiekader hebben, maar de ander. Niet onze waardes opleggen, maar de ander de kans geven om op basis van eigen waardes keuzes te maken. Niet mijn witte hoogopgeleide Groningse blik, maar juist ruimte voor de ander…
Empathie is grijs
Maar dat is niet het soort empathie dat Mechteld bedoeld. Ze noemt het empathie om jezelf juist scherp te houden. Een empathie die leidt tot nieuwe inzichten en dus tot verandering. Ik moet denken aan de feedbackloop waar Frits voor pleit. Naar een van de boeken over empathie die ik las, vraag ik Mechteld of ze dan eerder een soort rationele empathie bedoeld.
Mechteld: “Ik noem het vaak gewoon inlevingsvermogen. Want je kunt je inleven in de wereld van een ander. Je kunt iemand anders behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat moet je constant op je brein hebben.”
“Maar hoe zit dat dan met lenen?” werp ik tegen. “Iedereen bij DUO heeft een andere mening of lenen goed of slecht is. En dat sijpelt dan toch door in de manier waarop we onze dienstverlening maken? Dan moet je toch juist niet jezelf als referentiekader hebben?”
“Persoonlijk heb ik er een mening over. Maar als ambtenaar van DUO heb ik er eigenlijk geen mening over. Dat lenen is een juridisch gegeven en als dat zo is, dan moeten we ervoor zorgen dat de burger alle informatie heeft om de juiste keuzes te kunnen maken. Op een manier zoals ik dat zelf ook zou willen. Maar wat die keuzes zijn… dat bepaalt de burger.”
Deze dualiteit voel ik zelf vaak ook in mijn werk. Aan de ene kant ben ik bij de overheid gaan werken omdat ik me graag wil inzetten voor een betere wereld. Aan de andere kant wring ik me in bochten omdat ik niet anderen mijn waarden wil opleggen. De overheid moet objectief zijn, neutraal. Dit vind ik een ontzettend grijs en dubbelzinnig gebied waar we ons werk in moeten doen.
Als ambtenaar heb ik geen mening, want DUO heeft geen mening.
Met die dubbelheid kun je alleen omgaan door je best te blijven doen voor de ander. Ik vergelijk het met mijn eigen relatie. Soms gaat het makkelijk, als vanzelf. Soms moet je vechten voor elkaar. DUO zit ook in een relatie met een student en Mechteld brengt die relatie in kaart en geeft er vorm aan. “Maar,” zegt Mechteld, “als je al 20 of 30 jaar getrouwd bent, is het soms moeilijk om te vechten en te veranderen.” En daar gaat de vergelijking ook direct mank, want een heleboel ambtenaren zitten zeker al 20 of 30 jaar in de relatie, maar voor een student begint ‘ie pas net.
Duidelijke criteria
Het zou helpen als we duidelijke criteria hebben waar die relatie aan moet voldoen. Waar die digitale en menselijke kanalen en de manier waarop we daar communiceren aan moeten voldoen. “Maar die hebben we niet,” zegt Mechteld. “Wanneer zijn we volledig? Wanneer is iets passend voor de student? Wanneer is het goed?” De meningen zijn zo verdeeld en de toepassing voor interpretatie onderhevig.
Wie bepaalt dat?
Mechteld zegt dat zij geen beslissingen neemt; zij adviseert. Wat volgt is een gesprek over invloed en macht. En over de veranderende rol van de manager. Die gaat niet meer alleen over processen, mensen en geld; de roep om inhoudelijk leiderschap klinkt steeds luider. Wat betekent dit voor onze leiders en hoe zij beslissen?
Over missende criteria, invloed en leiderschap
Bij DUO heb je de top, dat is het strategisch leiderschap, die bemoeien zich niet met uitvoeringsdetails. Onderin heb je de uitvoering, die weten vaak de grote lijnen niet. In het midden zit het tactisch leiderschap. Dat midden weet wat er beneden speelt en weet ook wat de top niet weet. Dat midden kan de bovenlaag aan de onderlaag vastplakken. Dat midden is de verbinding. Verandering moet uit het midden komen, volgens Mechteld.
Voor mij betekent dit dat ik deze lagen ook bij mijn project moet gaan betrekken.
De foto in grijstinten
“Ik had de foto eigenlijk in zwart-wit gewild,” appt Mechteld me een dag na het foto-interview. Dat kan natuurlijk. En de reden waarom vind ik mooi:
“Waarom moet de overheid begripvol zijn?” Frits beantwoordde mijn vraag met een wedervraag. “We moeten vooral wetten uitvoeren, en die wetten bepalen hoe we met elkaar omgaan. We moeten begrip tonen voor iemand die niet mee komt, voor de uitzondering. Wetten worden niet gemaakt voor die uitzondering, maar voor de massa. Voor de massa hoeven we in principe niet begripvol voor te zijn, die redt zich wel.”
Wat volgde was een gesprek over het verschil tussen begrip, empathie en begrijpen. Frits werkt als domeinarchitect bij DUO. Wat betekenen deze begrippen voor hem en voor zijn rol bij DUO? Bestaat een begripvolle architectuur?
Begrip, begrijpen en empathie
In de twee weken na het interview met Frits lees ik eindelijk het boek Het Empatisch teveel uit van de Belgische filosoof Ignaas Devisch. Hij stelt dat we geen samenleving moeten hebben op basis van empathie, maar juist toe moeten naar een werkbare onverschilligheid. Hier ziet hij een schone taak voor de overheid. Want, als de overheid bepaalde zaken geregeld heeft, dan hoeven we niet meer op basis van empathie voor elkaar te zorgen. Ik denk tijdens het lezen van dit boek vaak aan het gesprek met Frits. In het maken van wetten bepalen we met elkaar hoe we als samenleving met elkaar willen omgaan. DUO, als een van de vele uitvoeringsorganisaties, voert die wet uit. Stopt empathie daar dan?
“Een begripvolle ambtenaar, ja, dat vind ik een beetje dubbel.”
“Begrip is iets anders dan empathie,” zegt Frits. “Hoe dichtbij moeten wij zijn? Empathie vind ik te ver gaan. Daar zit iets in van hetzelfde voelen, het misschien wel overnemen van de emotie. Maar dat hoeft niet. In begrip zit ook begrijpen. Dat moeten we wel doen. De situatie herkennen van de ander. Eerlijk alle info op tafel leggen, van beide kanten. Ik wil het daarom liever hebben over de zorgzame ambtenaar waar meer gelijkwaardigheid inzit dan in empathie.”
Frits vertelt ook dat een van de kerncompetenties van architecten verbinden is. We hebben het over het verbinden van mensen, van afdelingen, van management met uitvoering en het verbinden van systemen in het grote geheel.
Ik denk terug aan het allereerste begin van mijn onderzoek in september 2018. Ik stond met een touw in het centrum van Rotterdam en vroeg voorbijgangers hoe ze met mij, de overheid verbonden wilden zijn. Nu in het gesprek met Frits vraag ik me af, of de architectuur de basis voor deze begripvolle verbinding is? Ik denk van wel. Maar tot die conclusie kwam ik pas toen ik me ging verdiepen in de architectuur van DUO.
De architectuur van DUO
De architectuur van DUO, zo lees ik op onze organisatie-wiki, zijn de principes en modellen die richting geven aan het ontwerpen en maken van processen, informatievoorziening, de technische infrastructuur en de organisatorische inrichting. De architectuur geeft vorm aan de visie van DUO. Eigenlijk maken Frits en zijn collega’s de grenzen waarbinnen de rest van de organisatie zijn werk moet doen.
Het werk van Frits kun je niet zien. Het is heel abstract. Je kunt er wel veel over lezen want alle architectuurprincipes van DUO staan online waar iedereen bij DUO bij kan. Dit zijn de 7 hoofdprincipes:
De klant centraal Basis van het systeem is de dienstverlening aan de klant, niet het uitvoeren van de wet (natuurlijk blijft de uitwerking binnen de wet-en regelgeving en daarmee ook rechtmatig). De klant wordt als een betrouwbare partij gezien, waarbij wel controle achteraf vindt.
Hergebruik DUO standaardiseert waar mogelijk specifieke processen en informatiesystemen door generieke en herbruikbare oplossingen die beschikbaar zijn voor de hele organisatie.
Scheiden van belangen Door in de informatievoorziening verschillende belangen te scheiden voorkomen we een ‘spaghetti’ van verbonden processen en applicaties en krijgen we een flexibelere modulaire opbouw.
Informatie is veilig en betrouwbaar Informatie wordt niet misbruikt, is alleen toegankelijk voor bevoegde personen en wordt alleen gebruikt voor het doel waarmee het is verzameld. DUO houdt zich aan afspraken.
Geen overbodige gegevensbevraging Afnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen.
Transparante dienstverlening DUO geeft afnemers inzage in voor hen relevante informatie en informeert hen over de stand van zaken, het resultaat en de gebruikte gegevens bij de gevraagde dienst.
Conform overheidsstandaarden en -referentiearchitecturen DUO maakt bij het inrichten van de werkprocessen en informatiehuishouding gebruik van open standaarden en sluit aan op de overheidsreferentiearchitecturen, bijvoorbeeld de NORA en ROSA.
“Vaak wordt ons werk vergeleken met architecten in de bouw.” Een architect praat met de opdrachtgever, met toekomstige gebruikers van de woning of het pand en ontwerpt vervolgens een gebouw. Achteraf zeggen we van veel gebouwen, hey, die lijken op elkaar, en we geven er een naam aan: classicisme of barok. Architectuur ontstaat. “Maar bij DUO moeten we het hele landschap van te voren bedenken. Dat is gek.”
Deze architectuur legt de basis in mijn organisatie. Frits staat aan het begin van het proces. De meeste keuzes liggen al vast wanneer het ux-team, meestal op het eind, gevraagd wordt om een begripvolle scherminteractie te ontwerpen. Een proces dat krom is, kunnen wij niet rechtmaken met een scherm.
Een begripvolle architectuur
Frits zegt dat onze architectuur altijd zou moeten veranderen. Hij tekent een feedbacklus in de vorm van een grote 8 op een papier. “In plaats van dat we alles van te voren bedenken, begin ergens. Het maakt niet uit waar, begin gewoon.” Frits tekent een kruis ergens halverwege de bovenste helft. “En ga het meten. Leer. Reflecteer. Pas aan en ga opnieuw de loop in.”
Begin gewoon ergens. Loop richting die stip op de horizon, of hou nou een flatgebouw wordt of een huis, je ziet het wel.
Een begripvolle architectuur is volgens Frits dus vooral een veranderende architectuur. “Het is nooit klaar. We kunnen uren bakkeleien over wat een goede digitale overheid is, maar dat werkt in 2019 niet meer.” De definities over begrip en begrijpen die we aan het begin van ons gesprek hadden, komen weer terug. “Wat wel werkt is namelijk luisteren, feedback ophalen en daar ook echt iets mee doen. Je dienstverlening aanpassen, iets meer naar links of rechts, en het beter doen.” Vooral die laatste stap – er echt iets mee doen – daar valt nog veel te winnen, volgens Frits.
Dan de foto
Hoe vertaal je dit gesprek naar een beeld? Frits wilde er serieus op. De overheid moet transparant zijn, geen binnenpretjes, maar mag wel dichtbij en persoonlijk zijn. We kozen voor veel licht op de foto.
Er viel me nog iets anders op. Het reflecteren in actie wat Frits doet bij het foto-interview is eigenlijk wat de overheid zou moeten doen en wat Frits in zijn gesprek ook uitvoerig vertelt. Begin gewoon met foto’s maken. Bekijk het beeld, nee, het klopt niet, wat moeten we aanpassen? Hoe wil ik dat de ander mij ziet? Tijdens het fotograferen ontstaat die reflectie als vanzelf.
Daarom is Frits begripvolle portret misschien nog wel meer het hele foto-interview, het proces zelf. Net zoals het bij de architectuur gaat om zelflerend vermogen en de principes die kaders scheppen – nog los van het resultaat -, gaat Frits portret ook over het reflecteren an sich.
Het hele foto-interview met Frits in ruim 1 minuut
Een paar dagen na het foto-interview stuurt Frits mij nog een e-mail.
“Je vroeg een paar keer waarom zorgzaam in plaats van begripvol. Wat me later te binnen schoot: begripvol is iets passiefs. Zo’n dialoog sluit je af met ‘succes’ of ‘sterkte’. En ik vind dat de overheid/ ambtenaar daar een handelingsperspectief aan moet verbinden: ‘samen komen we er uit,’ ‘we helpen jou’ of ‘fijn dat je weet wat je gaat doen.'”
Een actieve overheid die luistert en verandert. Mooi 🙂
Over de rol van DUO zijn veel meningen. Studenten hebben bepaalde verwachtingen. De maatschappij verwacht een rol van ons, aangewakkerd door beelden uit de media. En medewerkers van DUO hebben er zelf ook ideeën bij. De afgelopen weken ben ik samen met collega’s aan de slag gegaan om die rol van DUO concreter te maken en vooral ook praktisch toepasbaar. In deze blog de stand van zaken.
“Je ouders worden je vrienden. En DUO wordt soort van je ouder. Je Ome DUO.” Student Milo noemde dat terloops in een interview. Die opmerking was de aanleiding voor een experiment met een klas studenten. Wat is de rolverdeling tussen DUO, je ouders, school, de media, maatschappij, je vrienden en jijzelf? De meeste studenten zagen zichzelf als slachtoffer en DUO, eventueel in combinatie met hun ouders, moesten hen redden. Is dat een gezonde rolverdeling, vroeg ik me af.
Tegelijkertijd deed ik ook een experiment met collega’s. Met een touw en twee studenten vroeg ik collega’s hoever zij van de student af stonden. Ik wilde weten hoe ze zich inleefden in studenten en vroeg wat voor keuzes ze zelf zouden maken in het leenstelsel. Of hoe wilden ze dat hun kinderen wel of niet gingen lenen. De uitkomst was zo divers als wat: iedereen had een eigen idee over hoe de relatie met studenten moest zijn en of lenen goed of fout is.
Als iedereen binnen DUO zijn eigen kijk heeft op de relatie met studenten en dus ook op wat onze rol hoort te zijn, zit er dan nog wel 1 lijn in? Iedereen maakt beslissingen in zijn werk. Wanneer we dat niet vanuit 1 gezamenlijk referentiekader doen, maar vanuit onze eigen beste bedoelingen (die dus onderling nogal kunnen verschillen), wat merken studenten daar dan van? In het onderzoek dat ik eerder met studenten van de HanzeHogeschool deed, merkte ik dat veel studenten zich schuldig voelen over hun lening. Op welke waardes baseren ze dat? Welke rol speelt onze communicatie daarin? Een ding komt goed naar voren: van DUO verwachten ze vooral duidelijkheid.
Eerst overzicht
Samen met collega’s van verschillende afdelingen (communicatie, sociale media, klantinteractie, webredactie en UX onderzoek) startten we, zoals ambtenaren doen, een werkgroep. We begonnen met het maken van een overzicht van alle communicatiemomenten en -middelen gecategoriseerd naar de levensfase van een student rond het thema lenen. Welke informatie moet je weten als je 17 bent en je oriënteert op je studie? Welke middelen zetten we daarvoor in? Welke kanalen vormen de verbinding wanneer je studeert tot aan wanneer je aan het werk gaat en je studieschuld moet aflossen?
Door het af te zetten tegen de levensfases van de student zagen we direct waar we veel communiceren en waar weinig. We zagen twee soorten communicatie: de procescommunicatie (bijvoorbeeld: je vraagt studiefinanciering aan en je krijgt een bericht terug dat het geregeld is) en zendcommunicatie (DUO houdt een webinar over de gevolgen van lenen). Bij de een ligt het initiatief bij de student, bij de ander neemt DUO het initiatief.
De toon van onze middelen
Om inzicht te krijgen in hoe we onze middelen maken en welke rol en toon er nu in verwerkt zitten, gebruikte ik het De-scription canvas van de toolkit Ethics for designers. In deze oefening pel je een communicatiemiddel af van ‘wat is het’, naar ‘hoe wordt het gebruikt’ tot ‘waarom bestaat het’. We merkten dat de middelen sterk van toon verschilden. De een was bijvoorbeeld jovialer en zei ‘Geen paniek!’ in het bericht. De ander was veel neutraler en feitelijker. Dit kan een paar redenen hebben:
het karakter van het kanaal. Facebook leent zich meer tot emotietaal dan een officiële brief van DUO. In een webinar waar een medewerker van DUO vertelt is het automatisch al meer invoelend dan op de website van DUO waar de toon veel neutraler en zakelijker is.
middelen die op verschillende afdelingen gemaakt werden, hadden vaak een andere toon. Dit deed me denken aan de oefening met het touw waar ook verschillende uitkomsten uitkwamen. We stoppen toch wat van onszelf in de communicatie die we maken.
het belang van de klant is soms in strijd met het belang van de organisatie. DUO wil liever dat studenten zo veel mogelijk digitaal zelf regelen en dus niet bellen. Om het bellen te voorkomen, duiken we vaak in de rol van ouder om via zendcommunicatie zoals Facebook, mailings en brieven te voorkomen dat er vragen ontstaan onder het mom van “we weten al welke vragen ze hebben voor ze er zelf mee bezig gaan.” Maar is dit bedrijfsmodel ook een gezonde relatie met studenten op de lange termijn? Of blijven we zo altijd achter onze eigen staart aanhollen?
We waren het niet altijd eens met elkaar of de toon bij het middel klopte. De noodzaak om met een gezamenlijke rol aan de slag te gaan was duidelijk.
Hoe bedenk je de rol van DUO?
En dan zijn we uiteindelijk toch bij die rol van DUO. Ik vond dit de moeilijkste stap. Hoe bedenk je de rol van DUO? Hoe zorg je ervoor dat iedereen het hierover eens is? Niet alleen collega’s, maar juist ook de studenten. Niets is zo veranderlijk als een relatie, dus die rol moet ook nog eens flexibel zijn. En praktisch toepasbaar zodat we bij het maken van een communicatieboodschap duidelijk weten wat we moeten doen, hoe we moeten communiceren en dus niet op ons buikgevoel hoeven af te gaan. Het moet ook nog eens niet alleen in 1 boodschap zijn, maar een rode draad vormen in al onze communicatie (en dat is nogal veel).
Hoe begin je? Hoe moet je denken?
In 2011 maakte de Reframing Studio in opdracht van het ministerie Binnenlandse Zaken een visie op het ontwerpen van publieke diensten. Reframing the relation between citizen and government noemen ze het. In hun relatiemodel zetten ze de intentie van de overheid (van perspectief bieden voor het individu tot het creëren van een sociaal collectief) af tegen de staat waar de burger zich in bevindt (van afhankelijk tot onafhankelijk). De Nederlandse wetten zijn in te delen in de vakken die dan ontstaan. Bijvoorbeeld de Bijstand, die is er om afhankelijke burgers perspectief te bieden. De APK is er voor het sociale collectief, maar we zijn als burgers wel afhankelijk. Per combinatie hoort een rol bij de overheid en het belang van de burger. Die rol bepaalt de toon waarop we met elkaar omgaan.
Dit invullen voor DUO is nog best lastig. Onze doelgroep kan zowel afhankelijk als onafhankelijk zijn, aan de hand van de eigen situatie of levensfase. En wij, ja, aan de ene kant willen we perspectief bieden en studenten helpen om hun studentenleven te betalen. Daarvoor zijn de ov-kaart, de aanvullende beurs en meer regelingen er. Aan de andere kant is het leenstelsel juist bedacht voor het sociaal collectief en niet per se in het voordeel van die ene student. Hoe moeten wij als DUO dit framework gebruiken?
Ik maakte een leeg canvas van het model zodat we hem zelf konden invullen. We bedachten een soort schaal. Het leenstelsel is er voor het sociale collectief. Maar… er zijn binnen het leenstelsel ook regelingen die studenten perspectief kunnen bieden. Tussen deze twee intenties moeten wij schakelen. In beide gevallen is de student redelijk afhankelijk van ons.
Onze rol als flexibele schaal
We kwamen uit op een schaal van betrokkenheid. Aan de meest rechtse kant zijn we neutraal betrokken. Onze toon is duidelijk en transparent. We vertellen hoe het zit. Dat betekent geen dubbele boodschappen. Nu is dat soms wel het geval. Bijvoorbeeld dat we op de site wel zeggen dat je studieschuld een rol kan spelen bij je hypotheek, maar niet welke rol en hoe het zit.
Meer naar links op de schaal kunnen we meer betrokken worden. Eerst door te helpen met kiezen. Ga je wel of niet lenen? Onder welke regels wil je terugbetalen? Kies je een week of weekend-ov? Voor mbo’ers jonger dan 18, laat je je stufi wel of niet eerder ingaan zodat je vast gratis kunt reizen? We helpen de student te kiezen door waardevrij de opties op een rij te zetten. En door te adviseren hoe je hulp kunt vinden. Zoals mijn collega Henk zei: “waarom zetten we niet gewoon op de site: lenen is een moeilijke keuze, vraag je pa om advies!” Een beetje menselijk meedenken zonder zelf te adviseren.
Helemaal links zijn we maximaal betrokken. Studenten die zo diep in de schulden zitten dat de deurwaarder op de stoep komt; dat kunnen we voor zijn. We kunnen hen pro-actief wijzen op betalingsregelingen en alles vast voor ze klaarzetten om hier gebruik van te maken.
De trigger
Wanneer schakel je van de ene naar de andere categorie van betrokkenheid? Standaard horen we in de meest rechtse rol. Door een trigger vanuit de student gaan we schuiven naar meer betrokkenheid. Dat kan zijn doordat de student zelf contact zoekt (de meest duidelijke trigger) en een vraagt stelt, maar het kan ook doordat we in het gedrag van een student een trigger zien, bijvoorbeeld een student die voor de 2e keer zijn betalingsregeling heeft geannuleerd door niet te betalen. Wat triggers zijn en naar welke betrokkenheid we dan moeten gaan, moeten we verder uitwerken.
1 brief naar iedereen
Als we een brief sturen, gaat die gelijk naar duizenden studenten. De informatie op duo.nl is voor iedereen gelijk. Hoe kun je daar die verschillende mate van betrokkenheid in verwerken? Hier moeten we nog veel uitwerken, maar wat we nu al weten is dat:
de procescommunicatie voor iedereen gelijk kan zijn. Hier neemt de student het initiatief om iets bij ons te regelen. Je vraagt stufi aan en krijgt een bevestiging. Dit is de eerste fase van betrokkenheid (+). Wij zijn neutraal. De toon is zakelijk. Informatie waarbij elk overbodig woord is weggesneden. We zijn duidelijk en transparant. We zeggen hoe het is.
de zendcommunicatie net iets anders moet, namelijk afgestemd op de trigger die we krijgen. De triggel bepaalt of de doelgroep ook echt op deze communicatie zit te wachten. Aan de hand van de trigger schakelt DUO over naar fase ++ of +++ moet en worden we pro-actief. Hierbij zal het type kanaal ook meespelen: op facebook communiceer je anders dan in een brief. De ‘voice’ is hetzelfde, zakelijk, objectief en duidelijk, maar de ‘tone’ kan variëren, op basis van onderwerp en doelgroep.
De toolkit
Om de betrokkenheid van DUO en de toon die daarbij hoort goed te kunnen toepassen in de communicatiekanalen en -middelen gaan we een toolkit ontwikkelen. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan:
SEO. Procescommunicatie is gebaseerd op zoekwoorden. Als de SEO goed is, doet de content het werk.
nudges ontwerpen en op de juiste momenten inzetten. Als de klantreis soepel verloopt en we bewaken alle touchpoints, dan is het niet nodig om te nudgen. Waar het niet soepel gaat, daar kunnen we het inzetten.
dataprofielen maken om triggers te ontdekken om eventueel in actie te komen met zendcommunicatie
Wij hebben dus nog een flinke bak werk liggen deze zomer. Ik ben ook benieuwd hoe andere (overheids)-organisaties hiermee omgaan. Is jullie rol duidelijk? En hoe verwerk je die in de relatie met je doelgroep? Hoe communiceer je met hen? En klopt dit ook met de verwachting die je doelgroep ervan heeft?
“Empathie is iets heel wankels voor een ambtenaar.” Waar ik eerder over analist J schreef, is het nu Jean en doet hij mee aan de portretreeks Begripvolle ambtenaren. Al langer helpt Jean mij in mijn zoektocht naar een begripvolle digitale overheid. Samen hebben we eerder in kaart gebracht welke rollen er allemaal betrokken zijn in het vertalen van de wet naar (digitaal) loket. Ik ben benieuwd welk deel van de puzzel Jean bij zijn eigen rol vindt horen.
Jean werkt al bijna 20 jaar bij DUO. Hij begon als software tester en schoof steeds meer op naar het begin van de keten. Hij wilde meer zelf bedenken hoe de dingen moesten zijn. Na een periode als functioneel ontwerper, werkt hij nu tien jaar als analist. Maar wat doet een analist eigenlijk?
Verandering
Jean vertelt: “Het werk van een analist gaat over verandering. Veranderingen in de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen. Die komen meestal vanuit de politiek of vanuit het ministerie, waarna DUO dingen moet wijzigen. Bijvoorbeeld bij nieuwe wetten. Analisten brengen als eerste in kaart welke consequenties dat heeft. Hoe het eruit ziet na de verandering en wat verschillende oplossingsrichtingen zijn. Je hoeft niet altijd alles te automatiseren, soms kun je iets beter handmatig blijven uitvoeren. En daarvoor halen we onze informatie overal en nergens vandaan. Als je wilt weten hoe DUO in elkaar zit, moet je bij een analist zijn.”
Welke plek heeft begrip in zijn werk? “Nog niet zo’n grote plek. Traditioneel gezien is het werk van een analist vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daar mokkend in aan, maar klanten vertikken dat.”
En daarmee schieten we ons, volgens Jean, in onze eigen voet. Het moet anders. Maar hoe dan? Daar is Jean zoekende in.
Hoe vertaal je empathie in je werk als analist? Ja, dat vind ik heel lastig nu.
Persoonlijke interesse of gedeelde werkwijze?
Jean is toevallig iemand die dit onderwerp heel interessant vindt. “Mijn ouders komen ook uit de marketing.” Maar stel nu dat je een analist hebt die de financiële kant veel interessanter vindt en niet de kant van de klant? Die willekeurigheid van empathie, die moet je nou juist niet hebben. Ik schreef eerder al over de nadelen van empathie, en ook in ons gesprek komen die weer terug. “Je kunt gevoelsmatig heel ver van de klant afstaan, dan is het een soort dier dat bepaald gedrag vertoont. En dan kun je er ook op een niet-empathische manier over praten. We hebben middelen nodig om empathisch te zijn.”
Middelen om empathisch te zijn. Bijvoorbeeld als iemand belt, dat je als medewerker aan de telefoon niet per se naar de letter van de wet, maar ook naar de geest van de wet mag handelen. Of wanneer een wet nog in de maak is, dat we alvast testen op doenvermogen: kan de burger deze wet wel doen? Volgens Jean moeten we deze empathische middelen inbakken in het proces. En wie maakt dat proces? Juist. De analist.
Hoe bak je empathie in het proces van DUO?
De analist is dus aan zet
En dat betekent ook iets voor de begripvolle mindset van de analist. Analisten hebben een gestandaardiseerde werkwijze, maar empathie zit daar, volgens Jean, nu nog niet in. Samen met Jean ga ik de komende tijd op zoek hoe je empathie daar een vast onderdeel van kunt maken. Hier zit een hele praktische kant aan, maar ook een intentionele. Empathie is persoonlijk. Het vraagt extra moeite om je hiervoor in te zetten.
Een dag na het interview met Jean stuurde een andere collega mij dit wetenschappelijk onderzoek over empathie en dat dit vaak vermeden wordt vanwege de mentale tol die het eist. Zelfs als er geen financiële of emotionele lasten te verwachten zijn, is de mens geneigd om het te omzeilen. Ik vind het tof dat Jean zo op zoek is naar hoe hij empathie wel kan laten landen in zijn werk. Maar ik zie ook zijn worsteling: het is ingewikkeld en gaat niet vanzelf.
Hij zegt het zelf nog het mooist wanneer hij zijn begripvolle portret uitkiest:
Empathie voor een ambtenaar? Pff.. volgende vraag graag.
Toen ik Roos vroeg wat volgens haar een begripvolle ambtenaar is, kreeg ik gelijk een wedervraag. “Gaat dit over mij of in het algemeen?” Daarmee doken we gelijk de diepte in, want wat zou de norm moeten zijn en voldoe je daaraan? Roos begon te zoeken naar haar definities van begrip en in welke relatie ze dat moest zien.
Eerst iets meer over Roos. Zij en ik hebben dezelfde baan bij DUO, die van UX onderzoeker. Ze werkt nu iets langer dan een jaar bij het UX-team. Hiervoor heeft ze een aantal jaar gewerkt als uitzendkracht bij het Klant Contact Centrum (KCC) van DUO. Nadat ze een vast contract kreeg, is ze binnen DUO doorgegroeid. Eerst als achtervanger bij het KCC en met een opleiding Verandermanagement is ze uiteindelijk bij het UX-team terecht gekomen en werken we nu veel samen.
Begrip voor de ander
Begripvol zijn heeft voor Roos verschillende kanten. Wat mij opviel, is dat ze zichzelf tot meerdere partijen verhoudt. Niet alleen begripvol naar de student, met wie ze in haar hele loopbaan bij DUO veel te maken heeft gehad. Roos koppelt begrip ook direct naar haar collega’s, haar opdrachtgever en ja, eigenlijk iedereen om haar heen. Ze kijkt veel breder naar begrip dan ik tot nu toe deed.
“In welk kadertje moet ik dit plaatsen?” vraagt ze. Laat ik het anders vragen, zeg ik. Vind jij jezelf begripvol? “Ja,” zegt ze. “Ik luister graag naar anderen. Ik ben echt geïnteresseerd in wat iets voor anderen betekent en probeer daar ook altijd oprecht achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook met collega’s.” En dan voegt ze er opeens aan toe: “Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien ook wat minder verbitterd raakt in je werk.”
Minder verbitterd raken in je werk.
Hier moet ik een klein beetje context bij geven en jullie iets vertellen over…
De binnenkant van DUO
Sinds ik ben begonnen met mijn onderzoek naar begrip binnen de digitale overheid komt deze bitterheid in meer gesprekken terug. Het valt me op dat dit verhaal twee kanten heeft. Begrip voor de burger, jazeker, maar ook begrip binnen de organisatie. Onze organisatie, DUO, is een politieke uitvoeringsorganisatie. Vrij gesloten, zoals elke overheidsorganisatie, maar zo af en toe sijpelt er wat naar buiten. Bijvoorbeeld toen er Kamervragen gesteld werden over contracten van uitzendkrachten die niet werden verlengd. Roos’ heeft met haar contract vergelijkbaar gedoe gehad.
Hoe kun je begripvol zijn naar buiten, als je je zelf niet begrepen voelt? Die vraag zoemt al weken rond in mijn hoofd. Ik leg het aan Roos voor, aangezien ze zelf begint over verbitterd raken op je werk.
Roos is positief. Ze heeft zich altijd begrepen gevoeld bij DUO. Niet altijd door de organisatie als entiteit, maar wel door de personen die er werken. Ik vind het bijzonder hoe ze het los kan koppelen en niet persoonlijk opvat.
Maar dan probeer ik dus weer te kijken van, oké, de mensen die dit moeten beslissen doen dat niet omdat ze denken: ‘Ha, jij hebt lekker vet je best gedaan op een brief en nu gaan we lekker zeggen dat we daar niks mee gaan doen.’ Kijk, het is een politieke organisatie. Ik denk eigenlijk dat alleen als het je lukt om op die manier te blijven kijken dat je goed bij DUO kan werken of misschien überhaupt wel in een overheidsinstantie. Omdat het een hele politieke omgeving is waarin heel vaak dingen gebeuren die je zelf anders zou willen zien. Het is zo’n politiek speelveld met zoveel verschillende belangen.
Voor Roos is begrip dat je altijd uitgaat van het positieve bij de ander. Niemand doet vervelend om het vervelend doen. Er zit altijd wat achter. En wat is dat dan? Dit doet me denken aan het gesprek dat ik met Pauline had, waar we er achter kwamen dat niemand zich als schurk zal laten fotograferen. Omdat we allemaal ons best doen.
Ik vind Roos’ interview heel sterk. Ze vertelt open en eerlijk, maar geeft niemand de schuld. Omdat ik het zo oprecht vind, wil ik jullie het hele fragment over de binnenkant van DUO laten horen:
Het gesprek tussen Roos en mij over begrip binnen DUO
Empathie als tool
In eerdere experimenten oefende ik met het fotograferen van begrip als schaal. Deze schaal laat ik ook aan Roos zien. Door de vierkante kaartjes leg ik haar de principes uit en ontstaat er een gesprek over haar eigen begrip en hoe we die kunnen vastleggen. Het valt me op dat ze empathie sowieso al als tool inzet. “Ik begin met een veilige afstand. De ander mag die ruimte behouden, maar soms, als de ander dat oke vindt, maak ik graag een uitstapje dichter bij.”
Empathie heeft ze nodig in haar werk om het verhaal van de klant te vertellen. “Dat kan alleen als ik me echt inleef in de ander.” Met begrip als schaal heeft ze in haar werk leren spelen om het bewust te kunnen toepassen.
Roos kan zich nog het meest identificeren met de schaal over licht. Ze wijst naar de foto’s waar veel schaduw opstaat. “Ik laat niet altijd alles van mezelf zien en het kost best even tijd om mij echt te leren kennen. Dat vind ik prima. Het gaat ook niet om mij, maar juist ook om de ander.” We kiezen ervoor om Roos te fotograferen op verschillende afstanden en om te experimenteren met schaduw.
Tegelijkertijd daagt ze mij ook uit. Wij doen hetzelfde werk. Tijdens het fotograferen vraagt ze aan mij of ik haar begripvol vind. En wat mijn beeld, letterlijk, is van haar begrip, en dus ook van die van mezelf:
Vorige week maandag ondertekende Hans Schutte, de Directeur Generaal van DUO, het manifest ‘Gebruiker Centraal’. Een manifest waarmee DUO de intentie uitspreekt om bij te dragen aan een gebruiksvriendelijke online overheid. Op het Rijksportaal (ons intern communicatieplatform) schreef mijn collega Ester van Baarle een nieuwsbericht.
Bij de ondertekening waren UX-onderzoeker Maike Klip, Interactieontwerper Reinout Tiekstra en de manager van het UX-team, Pauline van der Kolk, aanwezig namens DUO. Verder zat Edo Plantinga aan tafel, mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.”
v.l.n.r. Pauline, Reinout, Hans, Maike en Edo
Gebruiker Centraal is een overheidsbrede kenniscommunity die zich inzet voor een servicegerichte en gebruikersvriendelijke (digitale) overheid. Gebruiker Centraal is een onafhankelijke non-profit organisatie en wordt grotendeels gefinancierd door het ministerie van Binnenlandse Zaken. Maike Klip zit namens DUO in het actieteam van Gebruiker Centraal. Op deze manier was DUO al aangesloten bij deze kenniscommunity. Het ondertekenen van het manifest is een mooie volgende stap.
Samen met Edo Plantinga van Gebruiker Centraal
Ontwerpprincipes en Manifest
Gebruiker Centraal heeft ontwerpprincipes geformuleerd voor het ontwerpen van (digitale) diensten. Deze principes geven richting aan professionals en organisaties om anders te gaan werken en user centered design toe te passen.
Ze vormen de basis van het Manifest Gebruiker Centraal:
Zet de gebruiker centraal Ontwerp vanuit de behoefte en context van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie.
Wees pas tevreden als je gebruiker het is Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen.
Maak het eenvoudig voor de gebruiker Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk.
Ga uit van feiten, niet van aannames Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij.
Wees transparant en deel je kennis Werk samen en deel je kennis en ervaring. En sta open voor feedback.
Getekend
Na een interessant gesprek over wat een gebruiksvriendelijke overheid nu eigenlijk betekent, waarom het belangrijk is én hoe je dat bereikt, zette Hans zijn handtekening onder het manifest.
Relevant moment voor mijn onderzoek
Het ondertekenen van het Manifest kan ik op mijn blog natuurlijk niet voorbij laten gaan. Ik onderzoek hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan maken met burgers. Dat begint met bewustzijn en het toegeven dat we dat inderdaad belangrijk vinden als organisatie. Bij deze.
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieën zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieën kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een website of over verschillende websites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
