Tag: verandering

Categories
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

Hoe te reflecteren

Maike kreeg veel hulp van collega's: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

De vakgroep Ambtelijk vakmanschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken vroeg of ik vanuit mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar wat van mijn ontwerpen op een rij kon zetten die andere ambtenaren kunnen helpen met reflecteren. Dat doe ik graag, en waarom dan niet ook voor jullie?

https://open.spotify.com/episode/3OhKIjeCX4tNxxo5EbU6gL?si=9WsxcLwXQrix3yzpvvOw0Q

De begripvolle ambtenaar is een zelfonderzoek bij de Dienst Uitvoering Onderwijs naar welke rol begrip voor burgers speelt in onze estafette van wet naar loket. Ik vroeg mijn collega’s of ik hen mocht fotograferen als begripvolle ambtenaar. Dat leverde openhartige gesprekken op. Mijn collega keek door mijn camera naar zichzelf. En samen keken we naar alle portretten en wat we daarvan leerden. Zijn we blij met wat we zien in de spiegel? Of willen we het anders, en hoe dan?

Het foto-interview is niet het enige reflectieve experiment dat ik ontwierp. In dit blog een rijtje welke ik nog meer deed, waar ze op gebaseerd zijn (zodat iedereen zelf ook aan de slag kan) en door wie ik geïnspireerd werd.

Waarom reflecteren belangrijk is, lees je in mijn essays over De begripvolle ambtenaar. Of bekijk je in deze korte film over het onderzoek.

Methoden en experimenten die ik ontwierp

Vanuit een centrale vraag ontwierp ik experimenten om deelvragen samen met participanten te onderzoeken. Deze grote vraag was: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers.

Deze manier van onderzoeken heet design research. Op dit blog hield ik de aanpak en de voortgang bij. Alle experimenten en bevindingen schreef ik uit en ik deelde het materiaal zodat een andere organisatie er ook makkelijk mee aan de slag kan. Alle blogs over de totstandkoming van het onderzoek zijn in het archief.

In mijn ontwerpen speelt reflectie een grote rol. De experimenten om te reflecteren verdeel ik ruwweg over 4 categorieën.

  • Je verhouden tot de ander. Bijvoorbeeld in de touwgesprekken tussen studenten en ambtenaren. Of het experiment Verhalen voor ambtenaren waarin ik wetteksten over het persoonlijke verhaal van een student afspeelde en hier collega’s op liet reageren. Of het rollenspel de drama-driehoek dat ik met een klas studenten en een paar collega’s deed.
  • Luisteren hoe de ander zich verhoudt tot jou. Bijvoorbeeld door samen te werken met studenten en hen de regie te geven hoe zij hun relatie met DUO willen onderzoeken. Of toen ik zelf de confrontatie aanging met voorbijgangers op de markt in Rotterdam. Ik verzamelde kaartjes van studenten voor collega’s.
  • Je verhouden tot jezelf. Dat gebeurde in het foto-interview natuurlijk. En ook in het experiment Een tijdlijn waar collega’s nadachten wanneer ze wel of niet een begripvolle ambtenaar konden zijn. Deze tijdlijn heb ik later nog regelmatig met een groep ambtenaren gedaan, en het leidt altijd tot mooie gesprekken.
  • Je verhouden tot het geheel. Na elke blog die ik schreef over een begripvolle ambtenaar, kwamen er collega’s met elkaar in gesprek. Op het Rijksportaal, in de lift, bij de koffiehoek. Van alle foto’s samen maakte ik een expositie. Ik organiseerde ook veel semi-publieke ontmoetingen waar iedereen verhalen kon uitwisselen, vaak ook met studenten erbij. Begripvolle ambtenaar Gabe vertelde een jaar na zijn foto-interview (voor mijn examen :)) hoe hij al deze gesprekken heeft ervaren.

Gabe: ‘het impliciete expliciet maken’.

Mijn inspiratie en invloeden uit het werk van anderen

Alle bronnen en invloeden uit het onderzoek vind je netjes op een rij. Ik licht er een paar uit.

Het boek Reflective practitioner, how professionals think in action van Donald Schon uit 1991 is de bijbel, een taaie weliswaar, maar niettemin de bijbel. Voor mij is trouwens dit blog waar ik hardop denk en met collega-ambtenaren in gesprek over kan gaan een manier om te reflecteren-in-actie zoals dit boek beschrijft.

Het boek Moreel leiderschap van Alex Brenninkmeijer. Organisaties, leiders maar ook ieder individu, hoe klein je deel in het geheel ook is, iedereen kan en mag moreel leiderschap tonen. In zijn betoog valt hij terug op de ingrediënten uit de redenaarskunst van Aristoteles: logos, pathos en ethos. Ik schreef er over in het essay ‘Ruimte voor onze eigen menselijkheid‘.

Op de website Hidden Design vind je de strategie en stappen die ik nam om mijn design research op te zetten. De strategiecirkels en de manieren waarop ik een experiment opzette en analyseerde. Ze bieden trouwens ook masterclasses om deze manier van ontwerpen eigen te maken.

Ik gebruikte de toolkit Ethics for Designers van Jet Gispen om samen met collega’s een aantal producten van DUO’s dienstverlening te ontleden en te reflecteren op onze rol.

Joost en Britt tijdens de beoordeling van mijn expositie op de Willem de Koning Academie.

Het werk van mijn klasgenoten Joost van Wijmen en Britt Hoogenboom is verweven met De begripvolle ambtenaar. Joost gebruikt confrontatie en ervaring in Encounter, zijn onderzoek naar het veranderd lichaam. Hij laat je dingen voelen en helpt je om je lichaam daarbij te gebruiken. De tijdlijn die ik ambtenaren liet maken is een copy paste van zijn tijdlijn die hij ouderen laat maken over hun veranderend lichaam. Britt onderzocht hoe ze beelden kon inzetten om mensen elkaar beter te helpen begrijpen. In haar ontwerpen gebruikt ze bewustwording, vertraging, empathie en verbinding. Ideale ingrediënten voor een goede reflectie. Zij ontwierp de foto-expositie voor me, zodat hij ambtenaren verleidt tot een flinke portie eigen reflectie bij een bezoek. Daarnaast sprak ik om de week op dinsdagavond met hen af in een kroegje en zaagden we elkaars research door. Dat samen kritisch reflecteren helpt ook wel 🙂

En Astrid Poot. Ik kende haar nog niet toen ik De begripvolle ambtenaar maakte, zij startte haar onderzoek naar ethiek toen ik net klaar was. Maar hou op, wat doet ze dat tof. Volg haar voortgang en bevindingen, want zij is nog lang niet klaar. (Ik mocht eerder dit jaar ook in haar podcast waar we een tof gesprek hadden over ons beider research, fijne luistertip – if I may say so myself).

Mag reflectie gevolgen hebben?

Tijdens het onderzoek De begripvolle ambtenaar bleef ik bij het reflecteren zelf, de methodes die ik daarvoor ontwierp en wat ik uit deze eerste set reflecties leerde. Alle spin-offs die ontstonden in de organisatie (en daarbuiten) had ik niet echt onder controle. Dat liet ik al vrij vroeg los, ik vond het prima dat het boven me uitsteeg, graag zelfs.

Maar ik vond het nu soms weleens lastig, dat ik niet echt goed kan uitleggen wat De begripvolle ambtenaar nu heeft veranderd. Hoe meet je dit? Soms hoor ik flarden van keuzes die in andere organisaties gemaakt zijn, omdat ze geïnspireerd waren door, of iets lazen op dit blog.

Met haar onderzoek ontwerpt Astrid ook een taal om over reflectie en tot welke veranderingen dit leidt te praten. Dit geeft mij weer houvast om de flarden die ik opvang beter te onderzoeken en te kunnen plaatsen. Astrid gebruikt in haar ethiekonderzoek bijvoorbeeld deze ladder. Reflecteren zou ik in het eerste of tweede bolletje plaatsen.

Reflecteren is het begin. Als je hiermee begint, kan er van alles gebeuren. Dat is spannend, en super. Hier moet ruimte voor zijn. Die ruimte kun je zelf nemen, en als genoeg mensen dat gaan doen, dan veranderen er dingen.

Bijvoorbeeld Jean, de analist uit de fotoserie zuchtte in zijn foto-interview dat hij niet zoveel kon met empathie als ambtenaar. Na deze ervaring ging hij aan de slag om zijn analyses vorm te geven vanuit het perspectief van de burger en niet alleen van de organisatie. Hij schreef een memo aan de directie hoe we het doenvermogen van burgers een concrete rol kunnen geven in beleid. Later werd hij uitgenodigd om hierover te vertellen bij de Academie voor Wetgeving.

Jean begon geïnteresseerd. Hij hielp al vanaf het begin mee aan het onderzoek, eerst op de achtergrond later deed hij actief mee. Hij begon zijn eigen aanpak te veranderen en ging aan de slag om een nieuwe standaard te maken zodat bij analyses het burgerperspectief vanaf het begin goed meegenomen wordt.

Van al mijn collega’s die meededen kan ik zo’n soort verhaal vertellen. Of ze nu meededen aan het foto-interview en in volle glorie op mijn blog stonden, of in een ander experiment, of zelfs meelezer en prater waren, zo’n collectieve reflectie doet wat met je. En dat moet ook!

Mijn doel was, ik zal er geen doekjes om winden, een overheidsbrede reflectie op gang te brengen over onze relatie met burgers. En welke impact iedere individuele ambtenaar hierop heeft, waar je in de estafette van wet naar loket ook zit.

Als ik even vastliep, keek ik dit filmpje.

Kun je bij ons ook ‘een begripvolle ambtenaar’ doen?

Ik heb weleens gespeeld met het idee een toolkit te maken van alle experimenten. Ze staan op deze blog tenslotte allemaal al, de meeste zelfs met handleiding en downloads. Maar reflecteren is niet plug and play. Een tooltje hier, een gesprekje daar. Daarmee maak ik het te plat, en doe ik mijn eigen onderzoek te kort.

Reflecteren op de relatie tussen burger en overheid, op je rol als ambtenaar daarin, dat is iets dat continu moet gebeuren en gefaciliteerd moet worden. Het is een cultuurverandering. Dat lukt niet met een keer een leuke workshop. Wat mij betreft kies je dus niet een leuk experiment uit de lijst, nee, kies ze allemaal. Want samen hebben ze effect.

Of nog beter: ontwerp zelf samen met collega’s manieren om te reflecteren met elkaar. Nodig je doelgroep daar ook bij uit. Ha, dan gaat het ergens over!

Ik sloot mijn essays over het onderzoek af met drie woorden: open, eerlijk en samen. Dat is wat mij betreft de kern van de reflectie die bij de overheid op gang moet komen. Open(baar), eerlijk en samen met burgers.

Categories
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Op naar een nieuwe structuur voor maatwerk

In de krant wordt er geschreeuwd om menselijkheid: een overheid die begripvol is. Er komen zoveel verhalen los na eerst de toeslagen- en later de boodschappenaffaire.

Er moet meer maatwerk komen, lees ik telkens. Maar dat is niet de oplossing. Tenminste… niet als maatwerk betekent ‘om het systeem heen werken’. Dan is het lapwerk. Verander liever de structuur van het systeem.

In dit blog een pleidooi voor een nieuwe structuur voor maatwerk. Niet (alleen) de work-arounds door individuele lieve ambtenaren, maar juist een begripvolle overheid, in het DNA van het systeem.

Dit ga je lezen:

  • Puzzelaar Patrick, een voorbeeld
  • Buiten de scope van je organisatie denken
  • Maatwerk kan een standaard zijn
  • Soorten maatwerk: proactief en reactief
  • Een stap verder: overheidsbreed
  • Dit vraag een nieuwe structuur
  • De eerste praktische stappen

Dit blog schreef ik met hulp (en inzage van stukken over de Maatwerkplaatsen) van Maartje Kemme, senior beleidsmedewerker Maatwerk bij het Ministerie van Sociale Zaken en Maureen Hermeling, strategisch adviseur dienstverlening van de BAR-Organisatie. De tekeningen over de maatwerkplaats komen uit deze video, gemaakt door Bord & Stift.

Puzzelaar Patrick

Bij het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag werkt Patrick. Hij is casemanager voor inwoners die bij het loket aankloppen voor hulp bij geldzaken. In ons interview pakt hij willekeurig de bovenste case van de stapel als voorbeeld. Meneer N.

Meneer N. kreeg 3 jaar geleden gezondheidsklachten waardoor hij niet meer kon werken. Hij verloor zijn baan en klopte aan bij het UWV voor een WIA-uitkering. Dat was een stuk minder dan zijn eerdere loon en zijn huur werd steeds moeilijker op te brengen. Hij vroeg huurtoeslag aan, maar daarvoor moest hij eigenlijk eerst huurverlaging bij de Woningstichting aanvragen. Dat kan, maar je moet wel de formulieren in de juiste volgorde opsturen naar juiste organisaties.

Lang verhaal kort: na 3 jaar was meneer N. het overzicht volledig kwijt, had hij schulden en zat hij tegenover Patrick zijn geldzaken door te nemen. Patrick zocht alles voor hem uit. Belde met de Belastingdienst, regelde de huurverlaging met de Woningstichting en zorgde ervoor dat N. huurtoeslag én overzicht kreeg.

In een vorige blog bracht ik een maand uit mijn eigen leven in kaart, nu probeerden we de drie jaar voor meneer N uit te tekenen. We vroegen aan Patrick wat er nog meer speelde. Waren dit de enige overheidsloketten waar hij vanwege gezondheids- of financiële problemen iets moest regelen?

Ja, goede vraag… dat wist Patrick ook niet zo 1-2-3. Was zijn vrouw niet ook aan het inburgeren…? ‘Kijk,’ dacht ik, ‘en ik tekende een lijntje naar DUO met een – mogelijke – inburgeringsschuld van zo’n €10.000 voor taallessen.

Als je met Patrick praat, is het verleidelijk om te denken dat we meer Patricks nodig hebben. Hij is een rots in de branding voor mensen als N. en zorgt ervoor dat problemen niet uit de hand lopen. Je kunt met Patrick gewoon een afspraak maken, een kop koffie drinken en je verhaal doen. Patrick is een fijne gast, hij luistert tenminste naar je en zegt geen nee, zoals een computerscherm.

Maar zelfs Patrick heeft geen overzicht op je hele relatie met de overheid. En ook voor Patrick is het zoeken naar de juiste puzzelstukjes.

Een stukje uit het overzicht van meneer N. Met het gele stuk hielp Patrick.

Toen we die tekening zo voor ons zagen, dachten we: we hebben niet meer Patricks nodig, we moeten die puzzel aanpakken. Die puzzelstukjes buitelen over elkaar heen en als je ergens de verkeerde indrukt, trekt de hele puzzel krom. Dat moeten we aanpakken.

Buiten onze scope

Ik werk zelf als design researcher nu zo’n 7 jaar bij de overheid. Ik weet hoe we die puzzelstukjes maken. Ik maak ze ook.

Als je bij een overheidsorganisatie werkt, zelfs als je je werk probeert te doen vanuit het perspectief van de burger, hou je je toch altijd aan de grenzen van je eigen organisatie. Bij DUO deed ik bijvoorbeeld onderzoek naar inburgeren. Ik kwam bij mensen thuis en bedacht hoe wij de website voor deze doelgroep beter kunnen maken. Alleen… hoe ze vóór ons met de IND te maken hebben, of het voorinburgeringstraject in het asielzoekerscentrum? Ja… daar gaan wij niet over. Dat valt buiten onze scope. Dus hoeveel zin had het om daar onderzoek naar te doen?

Dus adviseerde ik ook alleen over ons eigen puzzelstukje. En niet over de hele puzzel. Die moest de inburgeraar zelf maar leggen. En of ons puzzelstukje paste in zijn puzzel… ja, dat kon ik ook niet zien.

Maar mijn collega’s die zo’n inburgeraar aan de telefoon spreken, krijgen wel vragen over de hele puzzel. Zij proberen die zo goed mogelijk te beantwoorden. Dat zijn de Patricks in onze organisatie. Fijne mensen die proberen om maatwerk te leveren.

Het is niet eerlijk naar meneer N. toe én het is niet eerlijk naar Patrick toe, dat we ze dwingen om die moeilijke puzzels zelf te maken. Het is namelijk helemaal niet goed om zo allerlei precedenten te scheppen. Het leidt tot oncontroleerbare willekeur en een grillige overheid. Je moet het maar net treffen, welke ambtenaar je case oppakt. Daarnaast is het voor ambtenaren ook een continue zware mentale belasting om vanuit empathie en hardheidsclausules te werk te gaan, in plaats vanuit heldere inclusieve kaders en standaarden die rekening houden met menselijkheid en uitgaan van een begripvolle relatie tussen overheid en burger.

Hier schreef ik eerder essays over. Over de rol van begrip bij de overheid en de systeem-level-bureaucratie. En over de worsteling met eigen menselijkheid als welwillende ambtenaar.

Want dat laatste kan gewoon.

Maatwerk kan een standaard zijn

Bij meer menselijkheid bij de overheid denken we vaak aan een extra balie bij de ingang, meer capaciteit bij de telefonie of dat we meer uitzonderingen kunnen maken, buiten de computer om. Maar menselijke maat kun je ook in het systeem ontwerpen. Juist in het systeem.

Als we bij het perspectief van de mens beginnen, kunnen we elk stokje van de estafette van wet naar loket samen met burgers ontwerpen. Hoe willen we dat de begripvolle verbinding is? En welke impact heeft ‘mijn stokje’ op die verbinding? 

Daarvoor hebben we een andere structuur in het systeem nodig.

K‍ijk, zo kan maatwerk schematisch eruit zien door de bril van de burger:

Verschillende niveau’s van maatwerk

Alle dienstverlening van de overheid zou de burger als maatwerk moeten ervaren. Maatwerk kan prima ‘in bulk’ worden georganiseerd. Diensten kunnen prima op maat aanvoelen, ook als dat voor iedereen gelijk is. Er zijn daarnaast aanvullende diensten die niet iedereen gebruiken die het extra op maat maken. Bijvoorbeeld bellen met iemand van een serviceloket. Als dat ook niet genoeg is voor je unieke situatie, is er specifiek maatwerk nodig. Ongelijke gevallen behandelen we in gelijke mate ongelijk.

Daar wordt het interessant.

Dit unieke maatwerk kan proactief en reactief

Proactief maatwerk is in het hier en nu, tussen 1 burger en 1 overheidsloket. Dat kan een digitaal loket zijn dat goed ontworpen is, helder uitlegt en taken gebruiksvriendelijk en op maat aanbiedt. Het kan ook een ambtenaar zijn die met jou je situatie doorneemt en een oplossing zoekt en regelt. Bijvoorbeeld Patrick. Dit is maatwerk in de dienst.

Reactief maatwerk gaat verder. Dit is het signaal uit de dienst meenemen en daarmee de dienstverlening beter maken. Dit is niet eenmalig fixen, maar ervan leren.

Komen dit soort situaties vaker voor? Wat maken anderen mee als ze een fout maken bij het aanvragen van huurtoeslag? Welke stress stapelt zich op bij mensen die door gezondheidsproblemen hun werk kwijtraken? In welke andere problemen komen zij? Wat kunnen wij als organisatie anders doen om dit te voorkomen of sneller op te lossen? Dit is maatwerk in de dienstverlening.

Overheidsorganisaties hebben een structuur nodig om dit te faciliteren.

Bij de SVB en het UWV noemen ze deze structuur een maatwerkplaats. Een afspraak om in de organisatie vanuit al die verschillende estafetterollen samen te werken en die praktijksignalen te herkennen, onderzoeken en op te volgen. Ze denken als ontwerpers en proberen te onderzoeken ‘hoe het wel kan’. Daarmee veranderen ze de standaarden in hun dienstverlening zodat het de volgende keer wél op maat is voor burgers.

Zij merken dat er minder bezwaar- en beroepsprocedures zijn. Er zijn nu ook andere manieren om als burger verandering te vragen. De organisatie luistert naar hen, zonder dat ze per se in bezwaar hoeven om gehoord te worden. En de regeldruk voor burgers wordt minder; het is makkelijker puzzelen.

Dit kan nog een stap verder

Vaak overstijgen dilemma’s de organisatie en gaat het om de hele puzzel waarbij de puzzelstukjes niet in elkaar passen. Zo’n maatwerkplaats kun je ook overheidsbreed doen. Ambtenaren uit meerdere organisaties (van de kastjes en de muren, zeg maar) kunnen als ontwerpers samen werken. Ze kunnen samen de problemen onderzoeken en oplossingen ontwerpen. Het is makkelijk om politiek-maatschappelijke aspecten te betrekken, omdat je toch al overheidsbreed werkt. Je ziet hoe het ene puzzelstukje zich tot de ander verhoudt.

In het inburgeringsonderzoek had ik zo bijvoorbeeld mijn inzichten over vertraging van taallessen en culture clashes kunnen delen met mijn collega’s van de IND en het COA. Ik had van hen kunnen leren en daardoor meer inzicht gekregen in het probleem. We hadden samen oplossingen kunnen prototypen en testen. Samen hadden we makkelijker het ministerie kunnen betrekken want onze case had gestaan als een huis. Sterker nog: beleidsmedewerkers van het ministerie hadden allang meegeholpen in onze maatwerkplaats.

Maar dat deed ik niet, want ik was maar alleen. Ondanks mijn goede bedoelingen had ik niet de structuur om zo te werken. Ik had geen idee waar ik moest beginnen. Ik kende niemand bij de IND. Zelfs binnen DUO hadden we toen niet zo’n maatwerkplaatsstructuur. Mijn opdracht was om de website beter te maken en niet om inburgeraars te helpen inburgeren.

Een infrastructuur voor menselijke maat opzetten

Ik schrijf hier natuurlijk niet over iets nieuws. Veel organisaties zijn al met allerlei initiatieven voor ‘de menselijke maat’ bezig. Bij DUO zijn we bijvoorbeeld sinds mijn inburgeringsonderzoek begonnen met kijken hoe we onderzoeksinzichten centraal kunnen delen binnen de organisatie. Overal bij de overheid poppen er clubjes op om de burger centraal te zetten, direct duidelijk te zijn, met design thinking te experimenteren en de dienstverlening te verbeteren. Allemaal belangrijk en nodig.

Maar nog nergens hebben we het zo structureel aangepakt door er een nieuwe infrastructuur van te maken. Door het DNA van het systeem te veranderen. Dat is de kern, en dat moeten we aanpakken. Anders blijven we maar puzzelstukjes schaven.

Het betekent dat we allemaal ons werk anders moeten gaan doen. Dat we moeten beginnen bij het perspectief van de burger, en niet dat van de huidige wetgeving. Die kunnen we immers veranderen.

Nog nergens zetten we samenwerkingen op die zo gestructureerd beleid en uitvoering combineren. Nog nergens zijn we echt als organisaties verantwoordelijkheid aan het nemen voor elkaars puzzelstukjes. Nog nergens is de politiek niet leidend, en wel de feedback van de burger.

Dat moeten we wel gaan doen.

Het is tijd om dit praktisch te maken

De eerste stappen die we kunnen nemen:

  1. Organisaties moeten burgeronderzoekers aannemen als ze die niet al hebben. Deze onderzoekers werken centraal in de organisatie en wisselen hun onderzoek open met andere organisaties uit. Mens Centraal is al bezig om overheidsbreed zo’n onderzoekscommunity op te zetten. Dit onderzoek moet worden aangevuld met onderzoeken van toezichthouders en wetenschappers, zoals de Nationale Ombudsman, het WRR en meer.
  2. Organisaties maken de afspraak en investeren in methodieken die medewerkers helpen om multi-disciplinair als ontwerpers te werken. Bijvoorbeeld hoe je na een signaal uit de dienst dit verder kunt onderzoeken. Hoe je vanuit nieuwe denkkaders oplossingen kunt bedenken en toetsen. Lekker praktisch.
  3. Leiders en managers geven hun medewerkers de ruimte om ‘een begripvolle ambtenaar’ te zijn. Om moreel leiderschap en initiatief te tonen om op te komen voor de burger. Dit vraagt moed en kwetsbaarheid.
  4. Organisaties richten een maatwerkplaats in. Een fijne projectmanager die goed kan organiseren en verbinden zorgt ervoor dat medewerkers elkaar weten te vinden en samen kunnen werken. Er komt geld en tijd voor dit soort samenwerkingen. In deze maatwerkplaatsen kunnen burgeronderzoekers en ontwerpers samenwerken met technici en juristen. Ook de Patricks en meneer N’s mogen actief meedoen.
  5. Organisaties leggen een archief aan met ‘casusprudentie’, casuïstiek waarvan we kunnen leren, en ook dit wordt open gedeeld met andere organisaties.
  6. Wanneer in zo’n maatwerkplaats een puzzelstukje van een andere organisatie gevonden wordt (en dat gebeurt al snel), wordt er actief contact gezocht met die organisatie. Zij hebben als het goed is ook een zo’n nieuwe structuur die dit soort samenwerking faciliteert, dus je kunt zo aanschuiven.
  7. Wanneer het nodig is, schaalt de maatwerkplaats op en wordt deze overheidsbreed. Medewerkers uit de uitvoering kunnen zo makkelijk samen met medewerkers van een verantwoordelijk ministerie aan de slag. Ze gebruiken dezelfde infrastructuur van punt 1 tot en met 6.

Maatwerk wordt zo geen maatwerk meer, maar de nieuwe structuur van het systeem.

Categories
Hoe doe je onderzoek?

Een corona-app die eerder en meer mensen waarschuwt

Wanneer je een bezoek brengt aan een GGD is de kans groot dat je ze ziet hangen: grote vellen papier met getekende stambomen. Bovenaan de bron van de besmetting, de eerste persoon die besmet is of het bedrijf waar iedereen aan verbonden is. Met lijntjes worden de contacten in kaart gebracht, sommigen ook met een positieve testuitslag op het coronavirus. Deze vellen papier geven overzicht. De bedoeling is natuurlijk dat de stamboom niet groeit. Dat de verspreiding van het coronavirus stopt, bij elk van die personen op de stamboom.

Sinds mei loop ik mee met het bron- en contactonderzoek van de GGD. Dit doe ik om te onderzoeken hoe een corona-app kan helpen bij de bestrijding van het coronavirus. Samen met medewerkers van de GGD kijk ik hoe hun werkprocessen in elkaar zitten. Hoe zij mensen aan de telefoon te woord staan en hoe mensen reageren. Wat betekent een app voor dit werkproces?

B: “Goedemorgen, u spreekt met B van de GGD. Komt het gelegen dat ik u even bel?” P: “Ja.” B: “Ik bel u met de uitslag van uw test. Die is positief, dat betekent dat u het coronavirus heeft.” P: “…” B: “Schrikt u daarvan?” P: “Ja, nee… nee… oh… werkelijk?”

Gesprek tussen GGD-medewerker B en patiënt

In de vorige blog schreef ik hoe we de corona-app testen met allerlei soorten gebruikers. In dit blog praat ik je bij over wat ik leerde tijdens het meelopen bij de GGD en wat dit betekent voor de corona-app.

Bron- en contactonderzoek

Ik begon te onderzoeken wat dit bron- en contactonderzoek (BCO) eigenlijk is. Wanneer iemand besmet is met het coronavirus wordt iedereen met wie hij de dagen ervoor in contact is geweest in kaart gebracht. Zij worden benaderd en gevraagd om extra op te letten en soms zelfs in quarantaine te gaan, aan de hand van hoeveel risico iemand loopt. Het RIVM heeft hiervoor landelijke richtlijnen gemaakt die de GGD’s toepassen.

Ik maakte een overzicht van de richtlijnen van het RIVM en het proces om dit uit te voeren. Communityleden van Code for NL hielpen mee en plaatsten er allemaal vragen bij die ik kon uitzoeken.

Het overzicht van de richtlijnen van het RIVM met onderzoeksvragen.

A: “Als jij die brieven voor iedereen klaar zet, gaan C en ik vast bellen. Misschien moeten we die mevrouw zo ook nog even bellen?” B: “Ja, als de mail wil dan.” B: “Ik hoop dat jullie mijn handschrift kunnen lezen, heb echt zo snel geschreven al die nummers net.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik leerde Henri ter Hofte kennen die als onderzoeker bij het Windesheim in Zwolle al sinds 2015 onderzoek deed naar apps die ingezet kunnen worden bij een pandemie. Ineens was zijn science fiction onderzoek werkelijkheid. Hij stuurde me deze video door, die goed uitlegt hoe bepaalde maatregelen effect hebben en welke rol een app kan spelen.

De simulatie van een epidemie en het effect van enkele maatregelen hierop

Maar een app staat niet op zichzelf. Die is deel van een groter geheel van alle maatregelen en moeite die we nemen. In Nederland zijn er 25 GGD’s die in hun regio de coronatesten en het speurwerk van mogelijke besmettingen in kaart brengen. Elke GGD doet dit net even anders, maar de grote lijn komt overeen.

Op bezoek bij de GGD

Bij de eerste GGD die ik bezocht, was het toevallig die dag rustig. Ik had ruim de tijd allerlei collega’s te spreken. Het was half mei, Nederland was net over de piek heen. Bij de GGD was de druk goed voelbaar. Dit is niet een gewoon onderzoek, realiseerde ik me. Alles verandert continu. In het onderzoeksverslag van die week schreef ik:

“De insteek van de meeloopdag bij de GGD is om in kaart te brengen hoe het proces van testen en bron-en contactonderzoek is. Na het tweede interview viel het me (onderzoeker) steeds meer op dat processen door elkaar heenliepen. Het verandert elke week. Dus welk proces wil je horen, vroegen medewerkers mij. Een app moet passen bij het BCO, maar van welk werkproces moeten we uitgaan bij het maken van de app?”

In de weken erna sprak ik meer testcoördinatoren en BCO-medewerkers, planners, teamleiders, artsen en informatiemanagers. De een was ervaren en vanaf het begin van de coronacrisis betrokken bij de grote opschaling, de ander was net op die dag begonnen en kreeg een training.

Ik luisterde gesprekken mee. Ik hoorde patiënten reageren op hun testuitslag, verdrietig worden en hun best doen om zich te herinneren met wie ze allemaal in contact waren geweest. De muren van de kantoren hingen vol met flip-over-vellen waar getekende stambomen op stonden, werkinstructies met het nieuwe beleid van die week en wegwijzers naar nieuw geïmproviseerde afdelingen.

In gesprek met medewerkers bij de GGD in Eindhoven

B: “Ja, maar die klanten zijn nauwe contacten. Die moeten ook allemaal in quarantaine.” A: “Haar klanten. De andere klanten zijn categorie 3. Dit moeten we met de leidinggevende bespreken, hoe we dat met die klanten gaan doen.” B: “Pff…” A: “Ik heb eigenlijk nog nooit zo’n grote casus gedaan.” B: “Ja, het is echt een speurtocht he.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik zag BCO’ers multitasken: begripvol reageren, goed doorvragen, de vragenlijst afvinken en checken of ze alles hadden, meeschrijven op een kladblok en tegelijkertijd met de muis meerdere applicaties op het scherm bedienen. Na het gesprek overlegden ze met collega’s en met de arts: in welke risicocategorie vallen deze contacten? De richtlijnen van het RIVM zijn duidelijk, maar niet altijd 1-2-3 op mensen te plakken. Bron- en contactonderzoek kost veel tijd en is maatwerk.

Alle GGD’s hebben een werkinstructie waarin stap voor stap staat wat je moet doen, zeggen, vragen en moet vastleggen. Sommige werkinstructies zijn meer dan 35 bladzijdes. Bij handmatig bron- en contactonderzoek moet je al deze stappen uit de werkinstructie 1 voor 1 nemen. De gesprekken met de patiënt duren soms lang. De patiënt wordt moe, emotioneel en wil pauze. Soms herinnert de patiënt zich niet alles. Missen er telefoonnummers van contacten, namen, of wil de patiënt iets niet vertellen. En soms neemt iemand domweg de telefoon niet op.

“Ik ben nu niet op de zaak dus ik kan niet in het systeem kijken. Kun je me over een uur terugbellen?”

Leidinggevende van patiënt bij wie de contacten bekend zijn

De doorlooptijd van het virus

Een patiënt had op zaterdag voor het eerst ziekteverschijnselen. Vanaf zondag bleef ze thuis. Donderdag was ze volgens de richtlijnen al besmettelijk, dit is altijd de eerste ziektedag min 2 dagen. Op maandag liet ze zich testen en op woensdag kwam de uitslag. Woensdagochtend startte het contactonderzoek. Daar was ik bij toen ik meeliep bij het inwerken van nieuwe BCO’ers bij een GGD.

Van de contacten die in quarantaine moesten, waren twee op donderdag in contact geweest met haar en namen hun telefoon niet op. De dag erna werden ze nog eens gebeld, maar dat is dus al een week later. Die week hadden ze eigenlijk al in quarantaine moeten zijn.

De doorlooptijd van het virus

A: “Ja, u kunt in de 2 weken klachten ontwikkelen. U moet echt alert zijn en als u klachten hebt ons bellen. En we gaan u tussendoor ook bellen. En verder… ja, overleg het ook even met uw leidinggevende. En het advies is ook om geen bezoek te ontvangen en zoveel mogelijk thuis te blijven.” K: “Wacht… ik moet het even…” A: “Ja, ik overval u een beetje he.” K: “Ja…”

Gesprek tussen GGD-medewerker en contact die in quarantaine moet

Terwijl ik elke week bij een GGD meeliep en steeds meer leerde over de uitdagingen van bron- en contactonderzoek, bracht ik samen met collega’s van het app-team in kaart hoe de app dit zou kunnen aanvullen. Let wel: de werkprocessen van de GGD’s veranderden nog steeds regelmatig. Wat we bedachten, moest dus flexibel zijn. Ook wanneer er misschien een nieuwe uitbraak komt van het virus, en weer van alles op de kop gaat.

Dat de app meer mensen zou kunnen waarschuwen, wisten we. Vooral de mensen die je niet kent of je niet meer kunt herinneren, levert winst op. De meneer in de trein, iemand op een feest waar je naast staat te dansen, degene die aan het tafeltje achter je zit in het restaurant. Maar zou de app ook kunnen helpen door deze mensen sneller te waarschuwen?

Fragment van tekeningen om de app een plek in het proces te geven

Op de tijdlijn van het virus tekenden we allerlei scenario’s hoe we de app in het proces een plek konden geven. Deze ideeën bespraken we met de GGD. De teststraat viel bijvoorbeeld af. Die moest zo efficiënt mogelijk en daar kon geen gehannes met zeg, QR-codes bij. Uiteindelijk kozen we om bij het uitslaggesprek dat de GGD-medewerker met de patiënt voert een extra stap toe te voegen. In de app kun je je dan ziek melden, maar alleen samen met iemand van de GGD.

Je ziek melden in de app

Door de app stuurt je telefoon willekeurige codes naar telefoons van andere app-gebruikers. De ander weet niet dat hij de codes van jou heeft gehad en ook niet waar dit was. Wanneer je ziekt bent, kun je jouw codes uploaden naar een centrale server. Andere app-gebruikers kunnen op die centrale server checken of daar besmette codes staan die overeen komen met codes die zij op hun telefoon hebben ontvangen. Wanneer er een match is, krijgt die app-gebruiker een bericht. In deze video wordt dit uitgelegd.

Hoe de CoronaMelder-app werkt

Die codes uploaden kan alleen als een GGD-medewerker de deur naar die centrale server voor je openzet. De sleutel voor die deur staat in je app. In het gesprek met de GGD lees je de sleutelcode op en de GGD-medewerker voert hem in in een webapplicatie. Hiermee gaat de deur open en kunnen jouw codes de server bereiken. Deel je je codes vanuit de app, maar geef je niet de sleutel aan de GGD, dan staan je codes dus voor een dichte deur en kunnen ze de centrale server niet bereiken.

De webapplicatie waarmee de GGD de deur kan openen, testen we komende woensdag in een dubbeltest: in ons onderzoekslab in Amsterdam zijn er 6 app-gebruikers die de app testen en ik ben bij een GGD om samen met BCO’ers de webapplicatie voor de GGD te testen. Ze bellen elkaar en samen gaan ze proberen of het hen lukt om de codes van de patiënt te delen met de centrale server en zo anderen te waarschuwen.

Spannend. Ik ben heel benieuwd hoe dat zal gaan. 🙂

Wil je alle inzichten uit het onderzoek teruglezen, en de adviezen die ik op basis van dit onderzoek heb gegeven? Via linkjes in deze blog kom je er ook, maar hier al mijn onderzoeken op een rij:

Categories
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Een open app

Een overheid die zichzelf laat zien… iedereen die mij kent, weet dat dat de droom is. Maar het is ook superspannend, nu het echt aan het gebeuren is.

Drie weken geleden werd ik gevraagd om het team van het ministerie van Volksgezondheid dat de Covid-19-notificatie-app maakt te versterken als onderzoeker. En dit gaan we open doen: het eindresultaat en het proces.

Over 2 weken studeer ik af met De begripvolle ambtenaar, een foto-onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid. Een van mijn belangrijkste conclusies (spoiler) is ‘Maak de overheid open en wees eerlijk over hoe je je keuzes maakt. We moeten onszelf laten zien als makers van de digitale overheid en samen met burgers ontwerpen. De afgelopen jaren deed ik steeds mijn best om open te werken, en van volledige openheid kon ik eigenlijk alleen maar dromen. In dit blog vertel ik hoe tof ik dat vind (heel!), wat de meerwaarde hiervan is, maar ook welke nieuwe vragen dit oplevert.

Over de notificatie-app

Wie het nieuws heeft gevolgd, weet er vast al wat van. De overheid bekijkt hoe digitale middelen gebruikt kunnen worden bij de bestrijding van het coronavirus. Bijvoorbeeld apps die het werk van de GGD kunnen aanvullen. In eerste instantie werken we aan een notificatie-app die je een bericht kan geven wanneer je mogelijk besmet bent. Hierdoor kun je je snel laten testen en krijgt het virus minder tijd om zich te verspreiden. Het ministerie van Volksgezondheid heeft hiervoor een eigen team samengesteld van experts binnen en buiten de overheid om hieraan te werken.

Een van de eerste prototypes van de app

Concreet: wat is open en waar staat het?

Vorige week publiceerden we op Github:

Met direct een grote disclaimer: het is allemaal nog niet af. Er mist nog van alles. Sommige dingen staan nog op onze to-do’s. En de komende tijd gaan we dus vaker delen. En kan het zijn dat wat we nu gedeeld hebben, verandert. Omdat we nieuwe inzichten hebben, of omdat iets toch niet werkt zoals we het bedacht hebben.

Wil je meepraten en meemaken, kom dan naar de Code for NL-slack. Hier delen we vragen en dilemma’s en sparren we openbaar over wat we maken. Er doen al meer dan 700 ontwerpers en programmeurs mee.

Keuzes zijn openbaar

Door dit zo openbaar te doen, kunnen anderen zien wat we maken en waar we onze keuzes op baseren. Dit soort gesprekken deed ik eerder met mijn collega’s bij DUO door hen te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hun verhalen deelde ik hier en het gaf een unieke inkijk in hoe we bij DUO de overheidscomputer maken. Nu staat onder andere mijn eigen werk op Github, dat voelt ook als een soort portret. Je kunt zien waar ontwerpkeuzes op gebaseerd zijn en je kunt kritische vragen en aanvullingen erbij plaatsen. Je kunt mij bevragen op hoe ik mijn werk heb gedaan.

Dat is best wel spannend.

Maar ook heel tof. Het levert ontzettend veel meerwaarde op. In de eerste week dat ik begon, deelde ik bijvoorbeeld een overzicht van het proces van de GGD van testen tot aan bron- en contactonderzoek. Ik vroeg feedback en of anderen onderzoeksvragen erbij wilde plaatsen. Dat gebeurde zeker.

Onderzoeksvragen die openbaar door anderen worden geformuleerd

In de afgelopen dagen is spontaan een deel van onze documentatie vertaald naar het Engels en het Duits. Worden er vanuit de community prototypes voorgesteld door externe ontwerpers die met onze stijlelementen aan de slag gegaan zijn. Er wordt druk gespard over vragen waar we niet 1-2-3 het antwoord op hebben. We krijgen zulke goede feedback en anderen helpen ons met oplossingen voor problemen waar wij nog uit waren. Dit is samen ontwerpen. Dit is de droom.

En ook de comments op de designs stroomden binnen

Open zijn is niet het doel, maar de tool

Nu we zo open mogen werken, roept het ook nieuwe vragen op die ik eerder nooit had. Hoe je echt in de praktijk zo open werkt en daarmee een goed product aflevert, moeten we ontdekken. Bijvoorbeeld:

  • Open zijn is niet alles of niets. Hoe deel je dingen open? Waar ligt de grens? Bijvoorbeeld bij onderzoeksresultaten. Die kunnen natuurlijk niet herleidbaar zijn naar personen en je wilt anderen ook geen overload aan info geven. Maar je wilt wel dat anderen dezelfde info hebben als wij, zodat hun voorstellen ook goed onderbouwd zijn.
  • ‘Gooi je tips op ons’ is niet constructief. We moeten gerichte vragen stellen en anderen de middelen geven om ons te helpen antwoorden te vinden. Als je naar Jelle, onze designlead, een berichtje stuurt, krijg je bijvoorbeeld toegang in onze ontwerpdocumenten. Wil je meehelpen in het testen van de ontwerpen, dan moeten we onze testscripts vrijgeven.
  • Hoe gaat deze open manier van werken samen met het politieke proces? Is het oké als dingen eerder op Github staan dan in een notie voor de Tweede Kamer? Of dat de minister niet altijd up-to-date is omdat informatie vrijelijk en in detail uitgewisseld wordt via Github en Slack (en ja, daar zitten ook tech-journalisten in). Dit zijn nieuwe vragen voor de overheid.
  • Als ambtenaar kan ik me niet meer onzichtbaar maken, mijn naam staat op Github en ik praat zelf ook mee in het gesprek. Het is daarmee heel concreet wat mijn aandeel is in dit project en waar je me dus op kunt aanspreken. Wat betekent dit voor het zijn van ambtenaar?
  • Hoe maken we het ontwerpproces echt inclusief? Github en Slack hebben nogal een drempel, maar houden daarentegen ook trollen buiten de deur. Is het genoeg om regelmatig met een diverse groep te testen en met belangenvertegenwoordigers te sparren en hun advies te vragen. Is openheid genoeg of kun je dan alsnog met oogkleppen op werken als de groep om je heen vooral je eigen netwerk is?

Er komen vast meer vragen de komende tijd. Maar voor nu nog even een paar quotes hoe bijzonder het is dus we zo open werken. Dat valt anderen namelijk ook op en dat mag best even goed gevierd worden!

https://twitter.com/Schellevis/status/1265617677265051649?s=20

Ik kan nog veel meer tweets hieronder toevoegen, maar jullie snappen m’n sentiment. Praat ook mee via Code for NL-slack!

Categories
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

De begripvolle systeem-level-bureaucraat

Soms ontdek je het werk van een ander, waardoor je eigen werk ineens zoveel meer betekenis heeft. Dat gebeurde van de week toen ik hoorde over de term ‘systeem-level-bureaucraat’. Deze term komt van Mark Bovens. Hij is hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit Utrecht en lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Hij werkte onder andere mee aan het onderzoek naar doenvermogen waar ik eerder over schreef.

De systeem-level-bureaucratie beschreef hij in 2002 samen met Stavros Zouridis in dit artikel. In 2018 schreven zij samen met Marlies van Eck ook nog dit aanvullend artikel. Gewapend met een roze markeerstift las ik gisteren in het park achter mijn huis de artikelen door. Aan het eind waren alle bladzijdes roze. Zo gaat dat soms.

Ondanks dat het oorspronkelijke artikel uit 2002 (18 jaar geleden!) komt, is hij voor mij nog steeds relevant. Het geeft mij woorden om uit te leggen waarom ik mijn onderzoek doe en waarom ik het belangrijk vind om te praten over hoe wij, als ambtenaren onze keuzes maken. In deze blog spiegel ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar aan de hand van mijn favoriete passages uit de artikelen. Ik begin met die uit 2002, waar ik de paper uit 2018 erbij haal, vermeld ik dat.

Here we go.

De overheid is een computer geworden

De bureaucratie is niet meer wat zij geweest is. Wie aan de bureaucratie denkt, ziet massieve gebouwen voor zich waarin grote groepen mannen – bureaucraten zijn onveranderlijk mannen – dossiers verplaatsen, gewichtig in papieren kijken en parafen halen. Wie aan bureaucraten denkt, ziet kleinzielige loketbeambten voor zich die een aanvraag kunnen maken en breken en met één pennenstreek voor eindeloos oponthoud kunnen zorgen wanneer jouw gezicht hen niet aanstaat.

Inmiddels ziet het er naar uit dat die grootschalige uitvoeringsorganen van de verzorgingsstaat nu ook van binnenuit fundamenteel van karakter veranderen. Een van de drijvende krachten achter deze transformatie is de toepassing van informatie- en communicatietechnologie (ICT). Loketten worden vervangen door websites en geavanceerde informatie- en expertsystemen nemen de plaats in van contact- en beslisambtenaren. In plaats van rumoerige, onoverzichtelijke beschikkingsfabrieken met lastig te controleren uitvoeringsambtenaren, worden veel uitvoeringsorganisaties in hoog tempo stille informatieraffinaderijen waarin ambtelijke tussenkomst overbodig is omdat bijna alle beslissingen voorgeprogrammeerd zijn via algoritmen en digitale beslisbomen. Wie tegenwoordig aan bureaucratie denkt, zou vooral een zaal met zacht zoemende servers voor zich moeten zien met hier en daar een systeembeheerder achter een beeldscherm.

  • 2018: we maakten de website taakgericht en volgens de laatste versie van UNO, ons design systeem
  • 2015: alle informatie op doelgroep voor geselecteerd
  • 2005: de website van de IB-groep toen ik student was
  • 2004: hier gaven we Ipods weg
  • 2001: krijg erg fijne vibes van deze kleuren
  • 1997: een cyberspaceship omg
DUO is een website en zo zag die er sinds 1997 uit

Twee jaar geleden begon ik met mijn ontwerpvraag: hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. Burgers, dat zijn natuurlijk mensen. Maar de overheid is tegenwoordig een computer. Een computer die gemaakt wordt door mensen. Bijvoorbeeld ik en mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Wij zijn systeem-level-bureaucraten.

Wanneer je dag in dag uit aan die computer werkt, is het makkelijk om te denken dat het ook om die computer gaat. Maar daar gaat het niet om. Het gaat om mensen. Voor ons bij DUO gaat het onder andere om studenten, die willen studeren. Daarvoor kunnen ze stufi aanvragen, op duo.nl. Maar het gaat niet om die website. Het gaat om een zinvolle relatie met de overheid, die nu een computer is.

Van street-level-bureaucratie – de ambtenaar ‘op straat’ die beslist over je aanvraag en het vervolgens afhandelt -, via screen-level-bureaucratie – de computer ondersteunt deze ambtenaar – naar system-level-bureaucratie, het systeem beslist en voert zelf uit. Deze evolutie van de overheid beschrijven Bovens en Zouridis met een voorbeeld dichtbij huis: mijn eigen DUO.

Wie een studiebeurs aanvroeg, kreeg onherroepelijk te maken met toekenningsambtenaren van de afdeling Rijksstudietoelagen. Deze toekenningsambtenaren moesten per student vaststellen of deze niet alleen getalenteerd, maar ook onvermogend was, zodat kon worden bepaald of de student wel of niet in aanmerking kwam voor een beurs. Daarbij hadden ze grote speelruimte. […] Het kwam bijvoorbeeld wel voor dat het hoofd van een afdeling uit het raam zag dat een student zich met de auto meldde bij het kantoor van de uitvoeringsorganisatie en vervolgens besloot dat iemand die zich klaarblijkelijk een auto kon veroorloven ook zelf zijn studie wel kon betalen.

Ik ben best blij dat het nu niet meer zo is. Terecht hebben we de afgelopen decennia ons best gedaan die vrijheid aan banden te leggen. Ik onderzocht de nadelen van empathie en kwam tot de conclusie dat je juist niet wilt dat de overheid op basis van gutt feeling beslist. Je wilt niet dat een ambtenaar uit het raam kijkt om te zien of jij voldoet aan zijn idee van wat rijk is en dat daar je stufi op gebaseerd is.

Halverwege de jaren 60 werd de administratie van de studiefinanciering gemechaniseerd en startte er een geleidelijke ontwikkeling van een screen-level-bureaucratie. De eerste computers werden geinstalleerd en namen gaandeweg steeds meer functies van de toekenningsambtenaren over. In eerste instantie ging het vooral om ondersteunende handelingen, zoals het bewaren van informatie over een student of het printen van de beslissing van de ambtenaar. […] Naarmate de computer steeds meer functies overnam, werd de organisatie gedwongen om steeds meer aspecten van het beoordelingsproces te formaliseren.

Dit was ook nodig omdat er na de oorlog steeds meer studenten bijkwamen. In 1986 kwam de nieuwe Wet Studiefinanciering met een basisbeurs voor iedereen. In deze wet werd het beoordelingsproces zelfs gedetailleerd vastgelegd. De voorloper van DUO, de Informatiseringsbank werd opgericht.

Tien jaar later, rond 1996, werd er opnieuw flink gereorganiseerd. Daarvoor waren verschillende redenen. In de eerste plaats was de ‘klant’ uit het beeld van de organisatie verdwenen. De organisatie was primair gericht op het verwerken van formulieren, wat volgens de leiding ten koste was gegaan van de service aan studenten. De onvrede bij de studenten was daardoor groot, evenals de hoeveelheid klachten. Ook de medewerkers waren ontevreden: door de vergaande elektronische arbeidsdeling had het werk het karakter van een virtuele lopende band. Het computersysteem werkte eveneens onbevredigend.

Het systeem werd opnieuw bedacht en de organisatie kreeg een nieuwe naam: de IB-groep, zoals ik het kende uit mijn studententijd die in 2006 begon.

Omdat de informatieverzameling (het invullen van de formulieren) in toenemende mate elektronisch plaatsvindt via floppies, modems en internet, verdwijnen nu ook de screen-level-bureaucraten geleidelijk uit de organisatie. […] De leden van de organisatie houden zich niet meer bezig met het behandelen van individuele gevallen, maar richten zich hoofdzakelijk op systeemontwikkeling en -onderhoud, op het optimaliseren van informatieprocessen en op het aanbrengen van verbindingen tussen systemen in verschillende organisaties. Contacten met klanten zijn nog wel belangrijk, maar het gaat daarbij vrijwel uitsluitend om het geven van informatie door de medewerkers van de helpdesk. De transacties zijn immers volledig geautomatiseerd.

Toen ik dit las, dacht ik aan het verhaal van mijn collega die meedeed aan mijn workshop over tijdlijnen. Ik vroeg aan de groep om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO. Elke 2 cm is 1 jaar. Zijn tijdlijn was 42 cm, hij begon bij DUO in 1999. Hij vertelde hoe zijn werk was veranderd en hoe zijn relatie zowel met DUO als met die klant steeds meer werd beïnvloed door ‘het systeem’. Na afloop van de workshop bleef hij nog een half uur plakken om er langer over door te praten.

Jean, Roos en Ate zijn systeem-level-bureaucraten

De uitvoeringsorganisaties zijn door de toepassing van ICT volledig van karakter veranderd. Ze hebben in de meest letterlijke zin geen straatniveau, geen street-level, meer. Contacten met burgers vinden niet meer plaats op de stoep, in spreekkamers of achter loketten, maar via camera’s, modems en websites. ICT heeft een centrale rol in de bedrijfsvoering van de organisatie gekregen. […] Expertsystemen hebben de plaats ingenomen van uitvoeringsambtenaren.

Deze expertsystemen, de computer die de overheid nu is, maken zichzelf niet. Tot onze rol overgenomen wordt door kunstmatige intelligentie maken wij ze, de systeem-level-bureaucraten. Bovens en Zouridis onderscheiden 3 groepen werknemers (en in hun aanvullend artikel uit 2018 een vierde) die op dit systeem-level overblijven:

  • ambtenaren die zich met de informatieverwerkingsprocessen bezighouden, zoals systeemontwerpers, beleidsjuristen en systeembeheerders. Bijvoorbeeld bedrijfsanalist Jean, domeinarchitect Frits, functioneel ontwerper Rob, kanalenstrateeg Mechteld, front-end-developer Ate en UX-onderzoeker Roos.
  • het management en zij die het productieproces aansturen. Ik denk aan delivery manager Gabe, teammanager Pauline en product owner Hessel.
  • de ‘interfaces’ tussen burgers en het informatiesysteem, zoals voorlichters, de helpdesk en de juristen die namens de organisatie beroeps- en bezwaarschriften behandelen. Collega’s zoals praktijkbegeleider voor de helpdesk Henrieke en mijn collega’s van het servicekantoor Rotterdam.
  • dataprofessionals, die analyses doen op de data die de organisatie beheert om beleidsrapportages te kunnen maken en nieuwe interventies te kunnen vormgeven. Bijvoorbeeld gedragsbeïnvloeder Nico.

Het afgelopen jaar ging ik de estafette van wet naar loket af, kriskras door mijn organisatie op zoek naar wie betrokken zijn bij het maken van de computer van DUO. Ik deed dit omdat ik wilde weten hoe zij hun keuzes maakte en welke rol begrip voor de burger speelt in hun werk. Alle collega’s die ik sprak en fotografeerde als begripvolle ambtenaar kan ik plotten op de 4 types van Bovens en Zouridis.

Daarbij valt het me trouwens op dat we bij DUO de laatste jaren ook een tegenbeweging meemaken, waarbij we het systeem niet meer ‘alles’ laten beslissen, maar we juist loketten en de menselijke blik terugbrengen. Bijvoorbeeld door meer op maat schulden te innen, persoonlijk contact op de Caribische eilanden aan te bieden en de ruime mogelijkheden voor coulance nu in de Coronacrisis.

Discretionaire ruimte: ons eigen goeddunken

De technische ontwikkeling van straat naar systeem heeft ook grote voordelen. Ik verwees al eerder naar mijn deep dive naar empathie: je wilt juist niet dat de overheid willekeurig is. De afgelopen 60 jaar heeft de overheid daarom een enorme stap gemaakt in het aan banden leggen van de eigen ruimte die beslissingsambtenaren hebben.

Persoonlijke voorkeuren of vooroordelen van uitvoerende ambtenaren spelen geen rol meer bij de vraag of je wel of niet een studiebeurs, toelage of bekeuring krijgt. Het expertsysteem is immers kleurenblind en kan ook niet uit het raam kijken of je met de auto bent gekomen. […] De systeem-level-bureaucratie is daarmee in feite een vervolmaking van het ideaal van legaal-rationeel gezag. Dankzij ICT is de uitvoering van de wet vrijwel volledig gedisciplineerd. Regelgeving en uitvoering lopen in beginsel geheel parallel. Niet de rechter, zoals bij Montesquieu, maar de uitvoeringsorganisatie zelf is de ‘bouche de la loi’.

Behalve dat het niet zo is. De discretionaire ruimte is verschoven van de toekenningsambtenaar naar ons, de systeemontwerpers. De systeem-level-bureaucraten. In een eerdere blog citeerde ik Marleen Stikker: “Technologie is niet neutraal. Wij maken het en het weerspiegelt wie wij zijn. Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.”

In een experiment bond ik studenten en een aantal van deze systeem-level-bureaucraten aan elkaar met een geel touw. Ik vroeg mijn collega’s hoe ben je verbonden met een student? Het leverde 14 fascinerende gesprekken op. Voor mijn collega’s was het confronterend. De studenten die meededen, Britt en Milo, stelden hen vragen over de stufi: hoe deed je het zelf vroeger? Leende je? Wat zou je je kinderen adviseren? En hoe vind je dat de verbinding tussen DUO en studenten zou moeten zijn?

Ik vond het lastig om conclusies uit dit experiment te trekken omdat alle gesprekken zo verschilden. Iedereen zei wat anders, gebaseerd op eigen ervaringen. Iedereen had een eigen beeld van hoe de verbinding moest zijn, wie de touwtjes in handen mocht en wat ‘goed lenen’ eigenlijk is. Ik realiseerde me dat we het hier niet vaak over hebben. Toch maken al deze collega’s ergens in de estafette beslissingen die impact hebben op die verbinding. Hoe knoppen werken, hoe teksten er staan, hoe koppelingen worden gemaakt tussen verschillende applicaties of registers. Wij bedenken die computer en we stoppen stukjes van onszelf erin. Eigenlijk, ja, toch wel: naar ons eigen goeddunken. Of professioneler gezegd: we maken gebruik van onze discretionaire ruimte als systeem-level-bureaucraten. Aah, daar is die gutt feeling weer.

Het zijn met name de systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsexperts die te beschouwen zijn als de nieuwe equivalenten van de oude street-level-bureaucraten. Daarmee bedoelen we dat zij degenen zijn wier keuzes medebepalend kunnen zijn voor beleid zoals dat in de praktijk vorm krijgt. Deze systeem-level-bureaucraten beschikken namelijk over de nodige discretionaire ruimte bij het omzetten van wettelijke kaders in concrete algoritmen, beslisbomen en modules. […] Deze systeem-level-bureaucraten maken voortdurend keuzes: welke definities worden gehanteerd, hoe worden vage termen ingevuld, welke processen worden op welke manier ingericht en met elkaar verbonden? Daarmee zijn ze, net als eertijds de street-level-bureaucraten, geen dociele beleidsuitvoerders maar beleidsmakers.

Ik denk aan Cees-Jan die vertelt hoe we bij DUO bedrijfsregels maken. Hoe we kiezen wat door de computer besloten wordt of wanneer er ‘een uitworp’ gedaan wordt: een menselijke blik voordat de beslissing naar de student gaat. Cees-Jan wilde gefotografeerd worden met veel licht, want “over deze afwegingen zouden we zo open mogelijk moeten zijn“. Ik denk aan Rob die bij de introductie van het leenstelsel betrokken was en de wet uit elkaar rafelde om vervolgens te kijken hoe hij er een technisch systeem mee kon ontwerpen. Rob koos een foto met “een blik in zijn ogen die geen waarde-oordeel geeft om zijn grote rechtvaardigheidsgevoel te verbeelden“.

Ik denk aan Elian die dicht op de huid gefotografeerd wilde worden: “Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet?” En ik denk aan Roos die me wees op alle politieke belangen die aan je kunnen trekken. Hoe blijf je dan stevig in je schoenen staan en raak je “niet verbitterd“?

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar: “Empathie voor een ambtenaar… pff…”

Kleur bekennen

We maken onze beslissingen niet objectief. Het is echt een illusie om dat te denken. In ons werk beslechten we tal van dilemma’s. Neem het leenstelsel. Wat je er persoonlijk van vindt, is niet relevant. Maar moet Elian de knoppen om te lenen dan moeilijk of makkelijk maken? Hoe definieert Nico wat goed leengedrag is zodat hij nudges kan bedenken om studenten dat gedrag digitaal te laten vertonen? Welk issue van Hessel prioriteit krijgt op de backlog heeft impact op hoe studenten MijnDUO gebruiken. Wat Mirjam wel of niet meeneemt in een uitvoeringstoets bepaalt hoe het ministerie feedback krijgt vanuit de uitvoering van het leenstelsel.

Mechteld wilde haar portret in zwart wit, want “net als DUO kan ik geen kleur bekennen“. Toch bekennen we als ambtenaren voortdurend kleur. We zijn mensen, we komen niet in zwart wit. Wat wij voelen, vinden en denken, heeft impact op ons werk. Het is belangrijk dat we ons bewust worden van deze gekleurdheid.

De kwestie is dus hier vooral: hoe zit het met de discretionaire ruimte van deze systeem-level-bureaucraten? Aan wie leggen zij verantwoording af voor de manier waarop ze de analoge wetgeving hebben omgezet in digitale beslisbomen, scripts en algoritmen?

Dit schreven zij in 2002. Toen was ik 14 en begon ik net te prutsen met mijn eerste blog op CU2, jazeker. Inmiddels ben ik 31 en zelf zo’n systeem-level-bureaucraat. In 2018 beschreven Bovens, Zouridis en Van Eck dat de afgelopen 16 jaar de expertsystemen alleen maar zijn toegenomen, meer en intensiever met elkaar gekoppeld zijn en dat de beslisruimte van de ambtenaren door het Agilewerken en de zelfsturende teams alleen maar is toegenomen. Voeg daar een bak steeds groeiende data aan toe waar wij als ambtenaren steeds vaker doorheen snuffelen op zoek naar interessante patronen om risicoprofielen van burgers mee te maken. Het gesprek over onze kleuren, aannames en gutt feeling heeft nauwelijks plaatsgevonden. Hun conclusie is onveranderd (en daarom vind ik ze na bijna 20 jaar nog steeds zo relevant):

Om de nieuwe patronen van de discretionaire ruimte in dit soort openbare bureaucratieën te beoordelen, hebben we meer diepgaand empirisch onderzoek nodig naar de interacties tussen datawetenschappers, software-ingenieurs en het algehele management, evenals de politiek-administratieve relaties die voortvloeien uit de nieuwe technologieën. […] In de nabije toekomst is de meeste discretionaire ruimte inderdaad digitale discretionaire ruimte.

Die digitale discretionaire ruimte wil ik onderzoeken in mijn eigen organisatie. Dat is waarom ik mijn collega’s bij DUO fotografeer als begripvolle ambtenaar.

Hoe ik mijn collega’s fotografeer, laat ik zien in een kwetsbaar zelfportret van de overheid. Of bekijk/ lees alle portretten en verhalen van de begripvolle ambtenaren.

Categories
Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Digitaal inferno

In Groningen ging vorige maand het Forum open. In het openingsweekend was er van alles te doen, waaronder Inferno, een ‘spectaculaire interactieve robotperformance’. Hier moest ik bij zijn! In dit blog mijn dans naar Inferno en wat deze ervaring met me deed in relatie tot mijn onderzoek naar een begripvolle digitale overheid.

Inferno is van de kunstenaars Bill Vorn en Louis-Philippe Demers die regelmatig samenwerken in digital art-projecten. Ze maken veel roboticakunst om publiek na te laten denken over toekomstscenario’s. Vice schreef over Inferno dat ‘Hell is being controlled by robots‘: At a glance, the mech suit-like exoskeletons worn by the performers look like something out of Edge of Tomorrow or Armored Trooper VOTOMS, but when it’s revealed that the robots—not the humans—are actually in control, the horror becomes clear.

Ik was een dik uur te vroeg. Nadat ik alle toestemmingsformulieren had ondertekend, kocht ik een koffie en wachtte ik op een bankje. Ik vond het spannend. Ik wist niet wat ik kon verwachten. Op de beelden die ik thuis zag, zag het er leuk uit. Niemand was in paniek of keek bang. Maar het had ook iets onheilspellends. Er kwamen steeds meer mensen bij totdat we met z’n 12-en waren. We werden opgehaald en naar boven gebracht. Wij waren de dansers in het stuk maar we hadden nog geen idee van de choreografie.

Ik wilde meedoen omdat ik er een perfecte metafoor inzag over de menselijke maat in overheidssystemen. Hier schreef ik al vaker over en het is de aanleiding voor mijn portretreeks over de begripvolle ambtenaar. Ik werk veel met intuïtie en ervaringen, zowel bij mijn participanten, studenten en collega’s, als bij mezelf. Anderhalf jaar geleden vroeg ik voorbijgangers op straat hoe ze met de overheid verbonden wilden zijn. Toen ervoer ik zelf hoe de ander die verbinding ervoer. Dat was heel confronterend. Hoe zou ik Inferno ervaren? Wanneer ik de controle over zou geven aan een systeem waarbij ik erop moest vertrouwen dat die het beste met me voorheeft. Dat stond tenslotte toch in de voorwaarden die ik had getekend?

  • Ik als ambtenaar zoek verbinding met burgers.

Via de noodtrap gingen we een zaal in waar overalls en handschoenen klaarlagen. Ik moest mijn Fitbit en ketting afdoen. “Die kunnen alleen maar in de knel komen.” Toen iedereen z’n pak aanhad, gingen we naar de zaal waar de performance plaatsvond. Het was donker op een paar spots na. In het licht van die spots hingen de exoskeletten. Stil, alsof het gewoon jassen op een hanger waren die niet straks tot leven zouden komen en mij over zouden nemen.

Marleen Stikker noemt het soevereiniteit in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken. Zij schrijft dat ’technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden.’

Ze haalt Donna Haraway aan die dat ook beschrijft in A Cyborg Manifesto: “Technology is not neutral. We’re inside of what we make, and it’s inside of us. We’re living in a world of connections – and it matters which ones get made and unmade.” ‘Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit. Als de verkeerde connecties worden gemaakt, tast dat onze democratische waarden fundamenteel aan. Het gaat om onze soevereiniteit,’ aldus Marleen Stikker.

We werden een voor een ingesnoerd. Met brede banden zat het pak als een extra rug van 20 kilo aan me vast. De armen van het exoskelet werden aan mijn armen vastgemaakt. Ik had de controle nog. Ik bewoog mijn schouders om het pak wat te verzetten. De jongen die me hielp met aankleden drukte op een knop. Opeens kon ik niets meer. “Kijk, zo voelt dat,” zei hij, terwijl hij de druk er weer af haalde. “Probeer je te ontspannen straks. Als je je verzet, doet dat alleen maar pijn.”

Met digitale soevereiniteit bedoelt Marleen Stikker ‘het recht om online, binnen de grenzen van de wet, te kunnen handelen zonder daarvoor verantwoording af te leggen. Te kunnen gaan en staan waar je wilt. Je eigen data te beheren om je privacy te beschermen. Het recht om niet gemanipuleerd te worden.’ Ik lees het als het recht om je eigen pak te controleren. Het recht om zelf de touwtjes in handen te hebben.

Still uit Inferno

Het werd stil. Het licht ging uit op wat lampjes van filmende smartphones van het publiek na. Langzaam kwam de muziek op gang. Opeens was de persoon naast mij in het licht en begon ze te bewegen. Ze stopte ook direct weer toen een ander in de spots gezet werd. Opeens bewoog ik. Mijn arm. Holy shit. Wat was dat?

Ik moet ook denken aan een interview in Trouw met Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman. Hij stelde dat de overheid een machine is geworden. Ik was laatst op de koffie bij twee collega’s van hem en had een fijn gesprek over dit blog en hoe zij vonden dat de relatie tussen overheid en burger hoorde te zijn. Zij gaven me de Behoorlijkheidswijzer, een boekje met normen die de overheid helpen om de relatie met de burger te ontwerpen. Het zijn waardes die helpen om die soevereiniteit vorm te geven.

Ontspannen, dacht ik. De muziek werd luider, de lichten wilder. Ik deed m’n ogen dicht en probeerde de kramp uit m’n nek te denken. Het pak is goed ingesteld, er kan je niks gebeuren, hield ik mezelf voor, terwijl mijn armen bewogen, omhoog en omlaag, steeds sneller en mijn benen steeds verkrampter bleven staan op dezelfde plek in de ruimte. Het pak paste me niet goed. Ik was te lang. Mijn armen werden er haast uitgerukt, of was dat de bedoeling en paste het juist perfect? Wat een mindfuck.

De relatie tussen de overheid en de burger is een bijzondere. Je kunt als mens niet geen relatie met de overheid hebben. En het is de taak van de overheid om burgers te helpen gebruik te maken van hun rechten, maar hen ook te houden aan hun plichten. Zoals mijn collega zegt: “Aan het einde van de dag zit je met die wet in je hand je werk te doen.” Wanneer deze relatie digitaal is, zoals steeds vaker het geval is, geeft dat nieuwe mogelijkheden èn moeilijke uitdagingen.

Toen ik mijn ogen opendeed, zag ik anderen dansen op de muziek. Allemaal dezelfde passen in een perfecte choreografie. Was ik de enige die het moeilijk vond om mee te doen? Alleen… ik deed wel mee, want ik kon niet niet meedoen.

Bijna alle begripvolle ambtenaren vertellen over deze spanning. Bijvoorbeeld Nico en Elian die zich afvragen waar de grenzen liggen in studenten digitaal helpen keuzes te maken. Mechteld die zich afvraagt wanneer je begripvol genoeg bent op digitale kanalen. En Cees-Jan, die vertelt over de afweging wanneer je de computer een besluit laat nemen over een student, of een menselijke blik in het proces ontwerpt.

De dans werd extremer, de passen gewelddadiger. Ik zweette en het pak was zwaar, maar ik besloot mee te doen. De controle los te laten en mezelf volledig over te geven aan de muziek, het exoskelet en de geprogrammeerde choreografie. Inmiddels bewogen mijn armen agressief richting mijn gezicht en boven mijn hoofd. “Hou je hoofd stil,” herinnerde ik me de instructie. Ontspan, ontspan, ontspan. En toen was het stil. En donker. Klaar.

Inferno

Aan de ene kant kan de overheid maatwerk bieden door je data te gebruiken en je daardoor beter helpen. Voor een heleboel mensen is dat fijn en zij hebben daardoor beter grip op hun leven. Aan de andere kant kan de overheid dat niet altijd doen zonder de regie te nemen en je de dansvloer over te leiden. Het is niet zwart of wit. Wel of geen controle. Wel of geen vertrouwen. Elke relatie is ingewikkeld en die tussen jou en de overheid ook.

Een half uur later liep ik in mijn eigen outfit weer naar huis. Ik had de controle weer terug. Ik mocht zelf bepalen hoe snel of langzaam ik bewoog. Op de Herewegbrug, vlakbij mijn huis bleef ik staan. Ik keek op het station uit en vroeg me af wat er nu zojuist eigenlijk was gebeurd. En wat ik daar van vond. Was het cool, zoals iedereen zei toen we klaar waren en de overalls weer uittrokken. Of vond ik het eigenlijk niet zo tof?

Hoe willen we dat de relatie tussen de overheid en ons is? Hoe willen we samen dansen en wie mag de choreografie bepalen? Welke keuzes mag de overheid voor ons maken, en welke keuzes absoluut niet? Welke willen we zelf maken? Waar ligt welke verantwoordelijkheid? Die vragen staan centraal op dit blog.

Tot nu toe vond mijn onderzoek in het hier en nu plaats. Ik fotografeer collega’s hoe zij nu wel of geen begripvolle ambtenaar zijn. Ik ontwerp manieren om te veranderen voor ontwikkelteams in mijn organisatie. Maar als je op pad gaat, heb je ook een navigatiepunt nodig. Henk Wijnholds, met wie ik eerder een lezing gaf over de Empathieschuld, noemt het een Poolster.

Wat is de Poolster voor de digitale overheid? Voor onze relatie met die digitale overheid? Ik voeg die vraag toe aan mijn onderzoek en een vierde thema op dit blog is geboren: een begripvolle toekomst. De komende tijd ga ik ook buiten DUO in gesprek om een antwoord op deze vraag te vinden. Hoe en met wie kun je lezen in deze strategie-update.

Twintig minuten dansen in een futuristisch pak overgeleverd aan het systeem is een bizarre ervaring. Leuk om op kantoor en op deze blog te vertellen. De rest van de dag had ik hoofdpijn en zat er een prop stress in mijn schouders. Wat als deze ervaring echt wordt? En is hij misschien niet al een beetje echt?

In het exoskelet voelde ik me machteloos, en dat was ik ook. Digitaal Inferno is niet de Poolster die ik voor me wil zien. In het maken van die toekomst ben ik niet machteloos. Marleen Stikker schrijft dat het ertoe doet welke keuzes worden gemaakt en wie er achter de tekentafel zit. Dit is dus in mijn invloedssfeer. Ik ben een ambtenaar. Ik werk aan de digitale overheid en zit samen met duizenden andere begripvolle ambtenaren aan die tekentafel.

Dat geeft me energie om samen, in verbinding met de mensen in Nederland, een prachtige Poolster te ontwerpen.

Categories
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Waarom vecht de digitale overheid tegen haar eigen burgers?

Gisteren las ik in de Volkskrant het gesprek tussen Toine Heijmans en Marlies van Eck over de problemen bij de Belastingdienst Toeslagen. Van de week las ik de brief die staatssecretaris Snel naar de tweede kamer stuurde over ‘de invulling van de pijler ‘cultuur’ in de veranderaanpak bij de Belastingdienst’. Ook de koning noemde het in zijn toespraak.

Ik volg het allemaal met interesse. Dat komt omdat ik ook onderzoek doe naar de digitale overheid. Daar gaat dit blog over. Ik fotografeer collega’s die net als ik bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werken als begripvolle ambtenaar en samen reflecteren we hoe wij onze keuzes maken.

Toen ik gisteren die column las, over hoe de belastingdienst vecht tegen z’n eigen burgers, raakte me dat. Want is dat bij ons, bij DUO, anders? In deze blog wil ik aan de hand van de column reflecteren op mijn eigen onderzoek. En uitleggen waarom het belangrijk is dat ik dit openbaar onderzoek, waarom het nodig is dat we ons laten zien als ambtenaren en ons hardop afvragen hoe we keuzes maken.

Hier gaan we…

Waarom de belastingdienst vecht tegen z’n eigen burgers.

Wat een titel. Right in the feels. Wanneer de verbinding touwtrekken wordt.

De Belastingdienst staat opnieuw voor het hekje in de Tweede Kamer en de vraag is niet meer wat de dienst verkeerd deed in z’n illegale jacht op onschuldige ontvangers van kinderopvangtoeslag, maar waarom. Wat is er in een overheid gevaren die niet voor z’n burgers staat, maar ertegen vecht?

Positiever geformuleerd: ‘hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers’. Dit is de hoofdvraag die ik op dit blog onderzoek. Toen ik vorig jaar opnieuw ging studeren en dit onderzoeksblog startte, gebruikte ik mijn eigen organisatie als casus. Ik ben op zoek hoe wij onze beslissingen maken en dus wat ‘er in ons vaart’, zeg maar.

Marlies van Eck is jurist en werkte tien jaar bij de Belastingdienst, onder meer als ‘procesvertegenwoordiger’, zoals advocaten van overheidsdiensten worden genoemd. In de rechtszaal trof ze vaak genoeg fraudeurs, maar tegelijk stuitte ze op mensen met een consistent verhaal die toch hun toeslag werd ontnomen. Op kantoor probeerde ze te achterhalen waarom, en dat lukte niet. De computer had een verkeerd besluit genomen, en zij moest dat verdedigen zonder te weten waarom dat besluit was genomen. ‘Eerst denk je dat het aan jezelf ligt. Dan ga je twijfelen.’

Door het werk van Marlies van Eck ben ik me gaan verdiepen hoe we bij DUO computerbesluiten maken, en hoe open wij hierover zijn. Dit gaat verder dan alleen algoritmes. Het gaat over het ontwerp van het hele digitale overheidssysteem, waar computerbesluiten een onderdeel van zijn. Het gaat over ons, wie wij zijn als ambtenaren die dat systeem maken.

Ze stopte, en promoveerde vorig jaar op een onderzoek naar ‘geautomatiseerde ketenbesluiten’ – computers die beslissen. Conclusie: hoe die besluiten tot stand komen is onduidelijk, en dat schaadt de rechtspositie van de burger. Het is ook een antwoord op de vraag waarom de overheid mensen ziet als nummers, en niet als mensen. Die gigantisch in de problemen komen als ze de kinderopvangtoeslag onterecht wordt afgepakt, zoals nu blijkt.

Een van mijn onderzoekslijnen gaat over wat onze doelgroep van ons verwacht. Dit onderzoek ik door hen regelmatig op te zoeken. Bijvoorbeeld toen ik vorige week 60 studenten uit Haarlem vroeg om mijn collega’s een kaartje te schrijven. Een van de conclusies die ik trok na bijna 6 jaar onderzoeken, want zolang werk ik bij DUO, is dat studenten verwachten dat DUO begrip toont voor hen en hun situatie. Dat is de reden dat begrip zo’n grote rol op dit blog speelt.

Schrijf een kaartje naar mijn collega’s bij DUO. Wat zouden ze over jou moeten weten?

‘Het is zo gegroeid’, zegt Marlies, ‘en iedereen weet: het is niet handig. Maar daar stokt het want niemand is verantwoordelijk.’

Verantwoordelijkheid. Dat komt telkens terug in de gesprekken die ik heb en de experimenten die ik doe. Wie is verantwoordelijk voor de verbinding tussen DUO en de student? Wie mag de touwtjes in handen? Wat is onze rol? Bij DUO zijn hier veel verschillende beelden over, want zo concreet is dit helemaal niet. We beredeneren dit op basis van onze eigen empathie en aannames. Maar die zijn bij iedereen verschillend. Wie mag het zeggen? Hier sprak ik met kanalenstrateeg Mechteld over. Wie neemt verantwoordelijkheid voor deze verbinding?

Ik vraag collega’s of ik hen mag fotograferen als begripvolle ambtenaar. Ze laten zichzelf zien en vertellen over hun werk. Hoe zij beslissingen maken. Samen reflecteren we op het beeld dat zij mij geven en of ze hier tevreden mee zijn. Of dat het anders moet. Door zichzelf te laten zien en hardop in alle openheid te reflecteren, tonen ze verantwoordelijkheid en eigenaarschap voor hun visie en keuzes. Bijvoorbeeld analist Jean, die vertelt dat het perspectief van de burger geen onderdeel is van het werk van een analist, maar dat wel zou moeten zijn. Dat vind ik heel moedig.

Deze foto-interviews staan symbool voor hoe we als hele overheid naar ons eigen beeld moeten kijken en reflecteren. Zijn we blij met wat we zien? Op basis van de geciteerde column, denk ik: nee.

Mijn eigen avonturen met de Belastingdienst afdeling Toeslagen stopte ik maar in het laatje ‘ambtelijke desinteresse’, na de zoveelste niet-ondertekende computerbrief met fouten. ‘Er staat een machine en daar komen brieven uit, daar kunnen wij niets aan doen’, vertelde een medewerkster. Dat was in 2012. Ook toen al regende het klachten en Kamervragen over de Belastingdienst, die de handen in de lucht hief en niks zei, of hooguit, via de Belastingtelefoon: ‘U wilt het niet begrijpen meneer’.

Ik herken de onmacht van medewerkers aan de balie en aan de telefoon die proberen om de wet en de persoon achter die wet op elkaar af te stemmen. Wanneer de computer een fout maakt of het digitale loket niet aan de verwachting voldoet, moeten zij het oplossen. Zij krijgen de klagende burger met de vage computerbrief van DUO voor zich. Je hoeft een van deze medewerkers niet uit te leggen wat er mis is met de digitale overheid. Dat horen ze elke dag uit eerste hand.

Een half jaar geleden deed ik een experiment met collega’s waarbij ik wilde weten welke rol begrip speelt in hun werk. “Aan het eind van de dag moet je toch met die wet in je hand je werk doen,” vertelde mijn collega.

Hoe stem je de wet en de mens erachter op elkaar af?

Maar desinteresse is het niet, zegt Marlies. Het is vertrouwen op een systeem dat z’n eigen fouten herkauwt totdat het feiten worden. Burgers zijn slachtoffer van ‘het ketenverhaal’: de samenwerking tussen een archipel van instanties en afdelingen die blijven werken met dezelfde basisgegevens. Als die niet kloppen, klopt niets meer, en niemand die het ziet.


Ze vertelt over een vrouw die haar huis verkocht, drie maanden elders huurde en door de basisadministratie als samenwonend werd gezien, wat haar de huurtoeslag kostte. Onterecht. Maar de Belastingdienst ging toch in hoger beroep tegen haar bezwaar. ‘Waarschijnlijk denken ze: het staat zo in de wet en die moeten we volgen. Onbegrijpelijk.’

Laten wij ons dicteren door de computer, of kunnen wij als ambtenaren nog ingrijpen? Dit betekent dat we zelf stevig in onze schoenen moeten staan en niet slaafs de computer of het proces volgen. Dit betekent dat wij volgens zelfgekozen collectieve waarden moeten handelen. Wat zijn die waarden? Hoe moet je zijn als ambtenaar? Hoe willen we als maatschappij dat ambtenaren zijn? In een verbinding mogen beide partijen het zeggen. Het betekent dat we met de ander moeten praten, met de burger.

Met domeinarchitect Frits sprak ik over een basishouding die bestaat uit luisteren. Hij stelt dat “architectuur hoort te ontstaan, door goed te luisteren en bij te sturen”. De bekende feedbacklus. Maar zo is de overheid niet georganiseerd. Wij bedenken het van te voren, en dan voeren we het uit. Dan nog weer luisteren en aanpassen, kost veel geld en tijd. De feedbacklus hapert. Het zit niet in ons proces.

Maakt een computer een fout dan is herstel kostbaar, ‘dan treedt iets groters in werking dan die ene misstand’. Het wijzigen van een computersysteem is duur; wie dat binnen de Belastingdienst wil bewerkstelligen moet eerst een ‘business case’ maken waaruit blijkt wat het bespaart aan bijvoorbeeld personeel. Vroeger werd eenvoudig de werkinstructie aangepast, zegt Marlies, maar in de geautomatiseerde wereld kan dat niet. ‘Elke change kost maanden werk.’ En moet dus wel iets opleveren. Ook daarom verandert er weinig.

Zo’n change komt als issue binnen op een backlog van een ontwikkelteam. Hier sprak ik over met product owner Hessel. Dat issue is een van velen, en dan begint een afweging van technische, organisatorische en klantbelangen. Wat krijgt de hoogste prioriteit? We zeggen altijd dat het klantbelang bovenaan staat, maar de praktijk is toch anders.

Het is niet alleen belangrijk te onderzoeken hoe computers besluiten nemen, maar ook hoe de mensen die algoritmes maken beslissen. Daar bedoel ik niet alleen programmeurs mee, want alle rollen bij de digitale overheid hebben invloed op het resultaat. Wij zijn allemaal lopers in een estafette.

Daar komt bij dat de manier waarop wetgeving tot stand komt niet (meer) past bij de manier van software-ontwikkeling. Dat maakt dat software op zichzelf ook macht heeft, en dus politiek is. Dat verandert het speelveld en heeft grote invloed op het eindresultaat van aanpassingen in de wet en uitvoering. Hier sprak ik met delivery manager Gabe over.

Bovendien: ‘De menselijke maat is niet meetbaar.’ Er bestaat een ondoordringbare ‘lemen laag’ tussen de bouwers van de systemen en de bedenkers van het beleid, en de echte wereld. ‘Ze zien de consequenties van hun handelen niet. Je denkt dat je als ambtenaar onderdeel bent van een groter geheel waarover is nagedacht, maar dat is er niet. Dat was trouwens een conclusie die ik niet prettig vond om op te schrijven.’

Deze drie werelden, het beleid, de computer en de burger, wil ik met mijn onderzoek verbinden. Ik denk dat er wel degelijk een groter geheel is, maar ik ben het met Marlies eens dat bijna niemand dat overziet. Wanneer niemand het kan zien, is het er eigenlijk niet. Wanneer jij je niet kunt verhouden tot het grote geheel, weet je ook de betekenis van jouw deel daarin niet. Ook hierover sprak ik met delivery manager Gabe.

We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

Toen ik begon aan mijn onderzoek vond ik de digitale overheid overweldigend. Zo enorm. Groots. En zo technisch. Ga ik dat allemaal wel kunnen begrijpen? Overal is iedereen met van alles bezig en geen idee hoe het in elkaar zit. Ik werk al 6 jaar bij DUO en ontdek nog steeds regelmatig collega’s, afdelingen en werkgroepen waar ik van had moeten weten, maar niet weet.

Maar we zijn allemaal een loper in de estafetterace. We kunnen het wel begrijpen wanneer we overzicht krijgen. Daarom maakte ik een lijst van alle rollen die je nodig hebt om van wet naar digitaal loket te komen. Ik vroeg de collega’s die die rollen vervullen om mee te doen met een foto-interview en over hun werk te vertellen. Hun verhaal publiceer ik hier, openbaar, zodat iedereen, ook buiten DUO overzicht kan krijgen. Zodat we een echt estafetteteam worden die samen de race loopt.

Daar komt een ongelooflijke werklast bij: tienduizenden bezwaarschriften moeten weggewerkt bij de Belastingdienst, dus er is geen tijd om na te denken over individuele schade. ‘Als jij manager bent heb je één taak: de voorraad omlaag.’

Hier sprak ik met Mechteld over. Zij is een van de bedenkers van onze kanalenstrategie. De ‘voorraad’ op ons telefoniekanaal is hoog. Een altijd urgente vraag binnen DUO is: waarom blijven studenten bellen? En hoe kan dat minder?

Over Marlies’ proefschrift zijn duidelijke Kamervragen gesteld. Antwoord van staatssecretaris Knops: ‘Het is beslist niet de bedoeling dat de burger nadeel ondervindt van de keuze van de overheid om computers te gebruiken bij het nemen van besluiten met een financieel belang.’ Nee, het zou eens van wel. Knops kondigde een onderzoek aan, maar dat blijkt niet meer dan een inventarisatie van het aantal overheidsorganisaties dat algoritmes gebruikt: 48 procent. Zelfs dat was hem niet bekend.


Terwijl andere landen als Noorwegen en Frankrijk proberen hun computers te temmen ‘maakt Nederland het alleen nog maar elke dag ingewikkelder’, zegt Marlies.


Het is een zichzelf versterkend systeem, nauwelijks te stoppen. ‘Door technologie is ‘stoer’ optreden makkelijker geworden; je drukt op een knop en een paar honderd mensen krijgen geen geld meer. Dat is een enorme macht die de overheid nu heeft. Die verleiding is kennelijk groot. Dáár moet het gesprek over gaan.’

Waarvan akte.

Dit kan alleen als we nieuwe waardes toevoegen aan de overheid. De overheid is goed in processen, zeg maar de blauwe kant. We zijn niet gewend om open en kwetsbaar te zijn. Dat komt door allerlei redenen, waar bijvoorbeeld onderzoeker Roos en manager Pauline over vertellen. Mijn verhaal is zeker geen aanklacht tegen DUO. Ik ben ervan overtuigd dat al mijn collega’s super hard hun best doen. En toch moeten we het gesprek starten. Dat is spannend. Het is doodeng. Maar het is wel nodig.

Mijn droom is dat we als digitale overheid samen met burgers reflecteren. Zijn we blij met dit beeld dat we nu zijn? En zo niet, kunnen we samen een nieuw beeld ontwerpen? Een digitale overheid die wèl een begripvolle verbinding heeft met de mensen in Nederland?

Onze koning zei vorige week in de troonrede: “Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht. De structurele verbeteringen die nodig zijn, vragen tijd en een samenhangende aanpak, waarvoor de regering voorstellen zal doen.”

Ik wil eindigen met een oproep. Laten we onze regering helpen. Wij zijn die medewerkers van uitvoeringsorganisaties. Hoe zien wij het? Hoe willen wij zijn en ons werk doen als begripvolle ambtenaar? Wat hebben we daarvoor nodig? Vertel het. Hardop. Deel het openbaar, online, juist waar iedereen het kan lezen en mee kan reflecteren. Gebruik #begripvolleambtenaar. En als je hulp nodig hebt om het te vertellen, wil ik je best fotograferen.

Categories
De begripvolle ambtenaar

Gabe als begripvolle ambtenaar

Gabe leerde ik twee jaar geleden kennen op de sportdag van het ministerie van OCW. We zaten in hetzelfde team, ‘Spierpijn is niks’. Halverwege de dag stootte ik een tractorband te lomp omhoog en vloog m’n onderkaak door m’n lip. Huilend, jazeker mensen, stond ik bij de EHBO terwijl Gabe meeliep voor de mentale ondersteuning. De rest van de dag noemde iedereen me Maike Lip in plaats van Klip. Ook dat is werken bij de overheid.

Dit jaar haalde het team me over het trauma te vergeten en opnieuw mee te gaan. Een week ervoor kwam Gabe langs in de studio voor een begripvol portret.

Gabe en DUO

“Ik begon bij DUO in oktober 1997, hoe oud was jij toen?” “Acht,” lach ik. Gabe begon als programmeur bij het oude WSF-systeem dat DUO vorig jaar verving met het nieuwe studiefinancieringssysteem. Na 5 jaar detachering, werd hij echt ambtenaar en groeide hij door naar leidinggevende rollen. “Mijn hart lag niet bij programmeren. Ik kon beter praten en luisteren.” Van operationeel manager ging hij naar projectmanager, maar in 2012 veranderde er van alles.

DUO organiseerde zich in IV-ketens. IV staat voor informatievoorziening. Rond de grote doelgroepen werden er ketens van teams opgezet zodat DUO meer grip kreeg op de uitvoering van de wetgeving voor die groepen, bijvoorbeeld een keten voor studenten en studiefinanciering of voor de bekostiging van scholen. Deze IV-ketens zijn nog steeds goed te herkennen in de huidige organisatiestructuur van DUO. Gabe: “Tot die tijd had je een versnippering van projectleiders die door proceseigenaren, een soort business managers aangestuurd werden. Ik zat toen bij het softwarehuis en ging onder andere over het cluster Internet.”

Gabe over zijn loopbaan bij DUO.

“Bij de omslag naar IV-ketens kreeg je per keten een accountmanager die het werk ophaalde, een portfoliomanager die tactisch het werk over de jaren heen verdeelde en een deliverymanager die zorgde dat het werk gedaan werd met de teams en de projectleiders die bij die keten hoorden.” Gabe werd deliverymanager bij de IV-keten Generiek, een soort restpost waar onder andere alle ‘internethandel’ ook inzat.

“Ik vond het fantastisch. Ervoor hopte iedereen van plek naar plek, nu had je teams met wie je voor langere periode het werk kon doen. Ik was verantwoordelijk voor het resultaat, wat nu de business managers zijn.” Op die manier werken was het begin van het agile-werken dat in 2015 officieel bij DUO geïntroduceerd werd. Teams werden toen busdevopsteams en kregen een product owner, zoals Hessel, die veel taken overnamen die eerder bij Gabe lagen.

De grote computer van DUO

Nu werkt Gabe bij Infrastructuur en Exploitatie (I&E) als deliverymanager. In mijn onderzoek noem ik steeds dat de (digitale) overheid eigenlijk een computer is, en het fysieke deel van die computer staat op de afdeling waar Gabe werkt. Hier zijn ze bezig met de storage, de netwerken, en heel basic: of de computer wel aanstaat. Vroeger stond het datacenter van DUO op de 11e verdieping in ons kantoor aan de Kempkensberg, inmiddels is hij onder gebracht bij ODC Noord.

Het Infrateam van DUO heeft zelf vrij weinig te maken met de doelgroep van DUO. Zij werken voor andere teams, bijvoorbeeld serviceteams die op hun werk kunnen voortbouwen en op hun beurt het estafettestokje aan devopsteams doorgeven. Die laatste bouwen soms ook weer verder voor andere devopsteams die op hun beurt applicaties maken die studenten, of medewerkers van DUO zelf gebruiken.

Moet iedereen in de estafette de klant kennen?

Moeten al deze mensen ‘begripvol naar de klant’ zijn? Gabe: “Ik denk dat dat te ver gaat. Je hoeft geen begrip voor de student te hebben om je werk te kunnen doen in een infrateam. Er is wel zoiets als eergevoel. Soms gaat er iets mis, heel soms ligt DUO plat. Dan is het je trots om dat zo snel mogelijk weer te fixen. Maar daarvoor hoef je geen student te kennen.”

Ik vertel Gabe over mijn eerdere experiment met het touw. Toen deed er ook iemand mee van zijn afdeling. Britt, de student hield het touw vast aan de ene kant en hij mocht aangeven hoe hij zich verbonden voelde met haar als student. Hij legde het touw op de grond.

Maar volgens Gabe is dat helemaal prima. “Het is toch jouw competentie om het perspectief van de klant de organisatie in te brengen? Niet iedereen hoeft de klant te kennen, maar als hele overheid moeten we het wel geregeld hebben.” Zo zijn we allemaal een loper in die estafette.

“Maar,” zegt Gabe, “er is wel veel veranderd. Vroeger had niemand contact met die klant. Er sijpelt meer naar binnen. Een paar jaar geleden had ik een team meegenomen om een middag mee te luisteren met het belteam. Ik wilde ze laten zien welk radartje ze zijn in het geheel. Iedereen kwam helemaal enthousiast weer terug. Sommige dingen hadden ze ter plekke gefixt waarvan ze niet eens wisten dat het een probleem was. Je werk wordt er leuker op om te snappen wat je deel is in het geheel. En dat is belangrijk: dat je werk leuk is.”

Software is politiek

In het gesprek met Gabe komt er nog een derde speler om de hoek kijken. Die ‘begripvolle verbinding’ waar ik het steeds over heb, is niet alleen tussen DUO en de student. Het ministerie speelt ook een rol. Gabe: “Zij moeten het ook begrijpen. Wij moeten ook met hun wensen rekening houden.” Bij nieuwe wetgeving wil DUO dit agile aanpakken. Maar het ministerie wil dat de wet, zeg begin 2020 ingaat en wil graag helemaal aan het begin weten hoe die wet uitgevoerd wordt. Politiek plannen is een hele andere cycli dan software-ontwikkeling. Aan de binnenkant wil je agile werken, maar aan de buitenkant moet je het project verkopen met vaste mijlpalen en opleverdata. “Ik zit dan vaak met cross reference modellen te vertalen tussen twee werelden. Maar dat was vroeger ook wel zo, hoor.”

Past software-ontwikkeling dan wel bij de manier waarop we politiek bedrijven in Nederland? Of past de politiek nog wel bij de manier waarop de maatschappij digitaliseert? En de student, de burger, ziet al helemaal geen verschil tussen DUO of het ministerie. Dat is goed te zien in de 60 kaartjes die studenten uit Haarlem voor DUO-collega’s schreven. Voor de burger is het 1 (digitale) overheid.

Richard Pope, een Britse product manager schrijft veel over dit thema. Hij stelt dat als je bij de digitale overheid werkt, je per definitie in de politiek werkt. Want software is politiek. Hij schrijft over de invloed die software heeft in onze maatschappij, op onze politiek en de struggles tussen wetgevers en -uitvoerders en waarom de burger daar de dupe van is. En hij schrijft over mogelijke digitale toekomsten en dus oplossingen voor deze problemen.

Door het gesprek met Gabe realiseer ik me dat we onze organisatie steeds meer rond de ICT hebben georganiseerd, terwijl onze ministeries dat niet zijn. En dat deze ICT wel degelijk een machtsstructuur op zichzelf is. Is dat erg? Dat weet ik niet. Ik wil hier meer over weten en ga me hier de komende tijd ook in verdiepen. Tips zijn natuurlijk welkom :).

Dan de foto

Wanneer ik Gabe de fotootjes van mezelf laat zien om het concept van het foto-interview uit te leggen, zegt hij direct dat ik er niet leuk opsta. “Waarom lach je niet? Je kijkt zo verdrietig.” “Ja, maar daar gaat het nu niet om, het gaat om de afstand op deze foto,” probeer ik uit te leggen. Maar voor Gabe gaat het er wel om. Werken bij de overheid is vooral leuk. Dus hij wil er vrolijk opstaan.

“En,” zegt hij, “dat is ook de reden dat ik meedoe met je project. Want jij doet leuke dingen, en dit is ook leuk. Jij bent leuk, dus jij mag dichtbij komen. Als iemand stom of vervelend doet, dan niet.” Gabe’s waarden als begripvolle ambtenaar zijn: positief, respectvol, duidelijk, doelgericht en vooral: een goede tijd hebben!

Bubbel

En dan op het eind, wanneer ik de camera uitzet, zegt hij: “Maike, je zit in een bubbel. Alle mensen die je tot nu toe gefotografeerd hebt, die kende je al. Die vind je leuk. Maar hoe ga je van al deze gesprekken met individuen die je zelf kiest, een grote lijn ontdekken zonder dat het je eigen aanname is?” Hij kijkt me aan en zegt: “Mag ik iemand voor je uitkiezen? Iemand die je nog niet kent? Aan de achterkant van de digitale overheid? Dan kom jij ook uit je comfort zone.”

Jazeker! En het voelt alsof de zoektocht nu echt begonnen is.

Categories
De begripvolle ambtenaar

Mechteld als begripvolle ambtenaar

Voor Mechteld is begrip vanzelfsprekend als je ambtenaar bent. Je bent er om de burger te dienen. Ik heb Mechteld leren kennen tijdens onze treinritten naar de bijeenkomsten van de Jongerenraad van DUO. Als een van de makers van de kanalenstrategie van DUO, vind ik dat ze niet kan ontbreken in deze serie over begripvolle ambtenaren. Wanneer ik haar vraag om mee te doen, krijg ik binnen een minuut een mailtje terug: “Ja!”

Ik praat met haar over empathie die leidt tot veranderen, over je werk doen in een grijs gebied en over het leiderschap dat de overheid nodig heeft.

Mechteld begon ooit, zoals veel medewerkers bij DUO, bij een steunpunt waar je de student voor je neus krijgt. “Dan moet je wel begripvol zijn.” Later groeide ze door en werkte ze meer achter de schermen. Nu werkt ze bij de afdeling Klantinteractie waar ze werkt aan de kanalenstrategie, bij DUO beter bekend als het dienstverleningsconcept.

Het dienstverleningsconcept

Tussen DUO en de student lopen veel lijntjes. Er zijn meerdere manieren om contact met ons te hebben en elke manier heeft zijn eigen karakter. Het ene kanaal is voor de student heel makkelijk, bijvoorbeeld een vraag stellen op sociale media. Een ander kanaal is voor DUO heel makkelijk, wanneer een student zelf iets regelt in MijnDUO. Mechteld brengt al deze kanalen en manieren om ze in te zetten samen in het dienstverleningsconcept.

In dit model zijn machine- en menselijke kanalen met elkaar verstrengeld. Studenten hebben contact met beide. Voor DUO is het financieel ’t voordeligst om groene kanalen te gebruiken. Maar voor studenten is dat soms helemaal niet fijn. Of zoals Mechteld het zegt: “We maken het voor de student heel interessant om te bellen want de dienstverlening op de eerste lijn is super hoog. Eigenlijk veel te hoog… voor de organisatie dan, qua kosten.”

Hoe maakt Mechteld dit? Als er iemand weet wat er speelt tussen studenten en DUO, is zij het wel. Collega’s die de telefoon opnemen turven waarover studenten vragen over stellen. Deze data komt bij Mechteld binnen. Ze spit regelmatig zelf mailtjes van studenten door, luistert mee aan de telefoon en zelfs als ze op het terras zit in haar vrije tijd zijn haar oren gespitst.

Mechteld vertelt hoe ze het dienstverleningsconcept maakt

“Er is niet een student die representatief is voor de hele groep. Dat moet je je beseffen. Je kunt het nooit voor iedereen goed hebben. Het zit hem toch in inlevingsvermogen. Ik moet bedenken: hou zou ik me voelen als twintig jarige, en dat wordt steeds moeilijker, als ik op die manier benaderd wordt? Als ik het zo zou lezen in MijnDUO?”

Jezelf als referentiekader. Aan de ene kant heel goed en mooi dat Mechteld daar zo naar kijkt en dat ook zo inzet in haar werk. Aan de andere kant gaan er bij mij ook alarmbellen af. Want we moeten toch als overheid juist niet onszelf als referentiekader hebben, maar de ander. Niet onze waardes opleggen, maar de ander de kans geven om op basis van eigen waardes keuzes te maken. Niet mijn witte hoogopgeleide Groningse blik, maar juist ruimte voor de ander…

Empathie is grijs

Maar dat is niet het soort empathie dat Mechteld bedoeld. Ze noemt het empathie om jezelf juist scherp te houden. Een empathie die leidt tot nieuwe inzichten en dus tot verandering. Ik moet denken aan de feedbackloop waar Frits voor pleit. Naar een van de boeken over empathie die ik las, vraag ik Mechteld of ze dan eerder een soort rationele empathie bedoeld.

Mechteld: “Ik noem het vaak gewoon inlevingsvermogen. Want je kunt je inleven in de wereld van een ander. Je kunt iemand anders behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat moet je constant op je brein hebben.”

“Maar hoe zit dat dan met lenen?” werp ik tegen. “Iedereen bij DUO heeft een andere mening of lenen goed of slecht is. En dat sijpelt dan toch door in de manier waarop we onze dienstverlening maken? Dan moet je toch juist niet jezelf als referentiekader hebben?”

“Persoonlijk heb ik er een mening over. Maar als ambtenaar van DUO heb ik er eigenlijk geen mening over. Dat lenen is een juridisch gegeven en als dat zo is, dan moeten we ervoor zorgen dat de burger alle informatie heeft om de juiste keuzes te kunnen maken. Op een manier zoals ik dat zelf ook zou willen. Maar wat die keuzes zijn… dat bepaalt de burger.”

Deze dualiteit voel ik zelf vaak ook in mijn werk. Aan de ene kant ben ik bij de overheid gaan werken omdat ik me graag wil inzetten voor een betere wereld. Aan de andere kant wring ik me in bochten omdat ik niet anderen mijn waarden wil opleggen. De overheid moet objectief zijn, neutraal. Dit vind ik een ontzettend grijs en dubbelzinnig gebied waar we ons werk in moeten doen.

Als ambtenaar heb ik geen mening, want DUO heeft geen mening.

Met die dubbelheid kun je alleen omgaan door je best te blijven doen voor de ander. Ik vergelijk het met mijn eigen relatie. Soms gaat het makkelijk, als vanzelf. Soms moet je vechten voor elkaar. DUO zit ook in een relatie met een student en Mechteld brengt die relatie in kaart en geeft er vorm aan. “Maar,” zegt Mechteld, “als je al 20 of 30 jaar getrouwd bent, is het soms moeilijk om te vechten en te veranderen.” En daar gaat de vergelijking ook direct mank, want een heleboel ambtenaren zitten zeker al 20 of 30 jaar in de relatie, maar voor een student begint ‘ie pas net.

Duidelijke criteria

Het zou helpen als we duidelijke criteria hebben waar die relatie aan moet voldoen. Waar die digitale en menselijke kanalen en de manier waarop we daar communiceren aan moeten voldoen. “Maar die hebben we niet,” zegt Mechteld. “Wanneer zijn we volledig? Wanneer is iets passend voor de student? Wanneer is het goed?” De meningen zijn zo verdeeld en de toepassing voor interpretatie onderhevig.

Wie bepaalt dat?

Mechteld zegt dat zij geen beslissingen neemt; zij adviseert. Wat volgt is een gesprek over invloed en macht. En over de veranderende rol van de manager. Die gaat niet meer alleen over processen, mensen en geld; de roep om inhoudelijk leiderschap klinkt steeds luider. Wat betekent dit voor onze leiders en hoe zij beslissen?

Over missende criteria, invloed en leiderschap

Bij DUO heb je de top, dat is het strategisch leiderschap, die bemoeien zich niet met uitvoeringsdetails. Onderin heb je de uitvoering, die weten vaak de grote lijnen niet. In het midden zit het tactisch leiderschap. Dat midden weet wat er beneden speelt en weet ook wat de top niet weet. Dat midden kan de bovenlaag aan de onderlaag vastplakken. Dat midden is de verbinding. Verandering moet uit het midden komen, volgens Mechteld.

Voor mij betekent dit dat ik deze lagen ook bij mijn project moet gaan betrekken.

De foto in grijstinten

“Ik had de foto eigenlijk in zwart-wit gewild,” appt Mechteld me een dag na het foto-interview. Dat kan natuurlijk. En de reden waarom vind ik mooi:

Het appje van Mechteld
Categories
De begripvolle ambtenaar

Pauline als begripvolle ambtenaar

Toen Pauline, de manager van het team waar ik bij hoor, het verhaal van Elian las op deze blog, stuurde ze me een bericht. “Mooi verhaal Maike, lijkt me heel relevant om dit ook binnen DUO te delen. Te beginnen met ons eigen team.” Ik vroeg haar of ze eerst zelf mee wilde doen. Dat wilde ze. Een paar weken later maakte we een afspraak om bij mij thuis om een begripvol portret van haar te maken.

We begonnen met een kop koffie en een gesprek aan de eettafel. Wat betekent begrip eigenlijk voor je? Wat maakt jou begripvol? Pauline maakte een woordweb en begon te vertellen:

Pauline vertelt over haar eigen waardes die haar wel of niet begripvol maken.

In het gesprek verbindt Pauline wie ze zelf wil zijn met hoe zij vindt dat de overheid moet zijn. Beiden: open, toegankelijk en dus benaderbaar. Later vertelt ze dat ze die waardes invult door bewogen te zijn en niet teveel waarde te hechten aan formaliteit. Het moet dus zeker geen formele foto worden!

Ik denk aan mijn vragenspin die ik voor dit onderzoek maakte. Als het om begripvolle ambtenaren gaat, heeft het verhaal 2 kanten. Begripvol naar buiten, naar de burger, maar ook begripvol naar binnen, in de organisatie. Over deze twee onderzoeksgebieden vertel ik meer in de beschrijving van mijn discours.

Sommige mensen hebben een gebruiksaanwijzing nodig. Ik denk niet dat je die bij mij heel erg nodig hebt. Ik hoop het niet. En het zou dus ook fijn zijn als je dat voor de overheid ook niet nodig hebt. Ik zou graag als ambtenaar willen dat ik gewoon… dat we eenvoudig zijn. Dat er niet een muur van onduidelijkheid en ingewikkeldheid en gedoe opdoemt. Maar om heel eerlijk te zijn als ik zelf aan bepaalde instanties denk dan is dat wel wat er bij mij opdoemt.

Het begripvolle portret

Dan naar de foto. Hoe vertaal je dit naar beeld? We gaan voor een ontspannen foto, niet te geposeerd, genoeg licht en een gemiddelde afstand. Terwijl ik begin te fotograferen, blijf ik vragen stellen. Tijdens het foto’s maken, merken we beide dat Pauline het lastig vindt om vooral conceptueel na te denken over de foto. Ik vind dat zelf ook. Je wilt iemand er goed opzetten, maar ook het mooie gesprek wat je net had vertalen naar beeld.

Is dat erg?

En dan besef ik me… tijdens deze portretserie gaat natuurlijk niemand zich als een schurk laten fotograferen. In mijn zoektocht naar wat (en misschien ook wie) wel of niet een begripvolle ambtenaar is, zal iedereen zeggen dat ‘ie een begripvolle ambtenaar is. We doen toch allemaal ons best? En we proberen ons allemaal van onze beste kant te laten zien.

Pauline begint er ook over. “Iedereen wil er natuurlijk leuk opstaan. En niemand gaat naar z’n werk om de klant te pesten.” Wat is dan toch het probleem?

Niemand gaat naar z’n werk om de klant te pesten.

Beter samenwerken, is dat de oplossing voor een begripvolle digitale overheid? En wat ziet Pauline als haar rol daarin?

We hebben 100 manieren om iets te doen en soms zitten we elkaar tegen te werken.

In de strategiemap die ik eerder maakte, plakte ik veel post-its die over samenwerking gaan. Hoe je praktisch samenwerkt, maar ook welke rol de leiders van de organisatie hierin hebben. Waar Pauline het over heeft, is een cultuurverandering. Ik vind het, vanuit mijn rol als haar teamlid, fijn dat ze dat ziet en naar haar eigen rol toetrekt. In dit foto-interview hoor ik vooral veel bevestiging van de vragen die ik ook heb, maar nog geen antwoorden. Al ziet Pauline dit wel als onze verantwoordelijkheid:

Dat wij natuurlijk zo bezig zijn met klantgerichtheid maakt juist ons team bij uitstek het team dat kan helpen de organisatie die kanteling te laten maken.

Terug naar de foto. Welke kiest Pauline zelf?

Pauline kiest haar begripvolle portret.