Twee weken terug ging ik samen met collega Reinout naar de Leading Design conferentie in Londen. Het waren drie dagen vol interessante verhalen van sprekers van bekende en minder bekende bedrijven. En drie dagen vol musea en cultuur, want in elke vrije minuut is dat natuurlijk wat je doet in Londen. In deze blog vertel ik over de 4 lessen die ik leerde voor mijn werk bij DUO.
1. De verhalen die we vertellen
Ik begin met het musea-en-cultuur-gedeelte van de trip. In het Tate Modern was de expo van Olafur Eliasson ‘In real life‘. Op Netflix staat ook een documentaire over hem en deze expo. Hij speelt met verschillende vormen van licht en water om verhalen over een veranderende wereld en klimaat te vertellen. Fantastisch. Zelden dat ik zo opging in een museumbezoek.
Behalve het Tate Modern bezochten we de National Gallery en zagen we de grote meesters. Elk schilderij vertelt een eigen verhaal. De Italiaanse meesters gebruikten veel symboliek en werkten laag voor laag aan de hand van allerlei regels. De impressionisten werkten vanuit hun gevoel. Door de jaren heen zie je de verhalen en de manier waarop ze vertelt worden veranderen. We bezochten Shakespeare’s ‘The taming of the shrew‘ waar de man-vrouw rollen verwisselt waren om het gesprek over gender op een andere manier te voeren.
Wat kan ik hiermee bij DUO?
Met kunst, met design vertellen we verhalen. Dat is altijd zo geweest. Ook een aantal sprekers hadden dat als thema. Dan Makoski van Loyd Banking Group vertelde dat hij een storytelling studio opgericht had om in zijn organisatie meer en betere verhalen te vertellen. Bij DUO vertellen we al veel verhalen, maar ik vond het enorm inspirerend om nieuwe manieren te ontdekken van verhalen vertellen. En om zelf te ervaren hoe je met kunst meegenomen wordt in een verhaal. Verhalen maken wie we zijn. Hoe zou mijn werk bij DUO zijn als ik mezelf als verhalen verteller zie, en het Online team een storytelling studio zou hebben/zijn? Wat zijn de verhalen die we dan vertellen?
2. Stop het gejammer, aan de slag
Hoe vaak ik niet al bij een talk was over ‘how design can have a seat at the table‘. Het heeft geen zin om daarover te blijven jammeren. Ga gewoon aan de slag en laat zien wat je doet. En doe het goed! Maria Giudice pleitte dat je jezelf als ‘change maker’ moet zien en hoe je dat kunt doen. Bijvoorbeeld door je organisatie goed te kennen, te weten welk team wat doet, en tussen die ‘silo’s’ verbinding kunt maken. Als design leader moet je je juist ook verdiepen in de organisatorische kant van het bedrijf waar je werkt.
Bij DUO
Samen met mijn collega Bram werk ik aan een grote kaart van DUO waardoor we inzicht krijgen in wat we voor welk team doen. Bijvoorbeeld welk team al met UNO werkt. Of welk team graag mee wil doen met UX coaching. Zo’n kaart is een ideaal middel om verbinding te organiseren rond een tool, een type doelgroep of een andere invalshoek.
Samenvatting van de talk van Maria Giudice, getekend door een deelnemer
Op hetzelfde thema doorgaand, maar dan anders, vond ik de talk van Ryan Freitas (design lead bij Facebook) ook erg interessant. Zijn talk heette ‘Build without regret’. Ik moet eerlijk zeggen dat ik bevooroordeeld was; ik heb geen hoge pet meer op van Facebook. Mijn eigen account heb ik twee jaar geleden opgezegd. In de talk kwam het ethische aspect jammer genoeg niet heel goed uit de verf. Al had ik het idee dat Freitas het daar wel over wilde hebben. Maar ja, hij werkt natuurlijk wel als lead designer aan de newsfeed, dus wat kon hij zeggen? Voor mij alleen maar meer bevestiging dat we het moeten hebben over de ethische kanten van digitalisering en onderwerpen die daarbij horen. Dat is natuurlijk een van de redenen dat ik vorig jaar begon met de fotoserie van de begripvolle ambtenaren.
3. Making the band
Design lead bij Spotify, Nicole Burrow, vertelde over hoe je een goed design team samenstelt. Ze gebruikte daarvoor de beste metafoor voor Spotify, namelijk ‘how to make the band’. In een band heb je de juiste mensen nodig op het juiste instrument. Sommigen spelen er meerdere, dat kan, maar iedereen heeft een eigen rol. Wanneer je perfect op elkaar afgestemd bent, maak je de mooiste muziek. Ze gaf ontzettend veel tips en voorbeelden hoe ze dat bij Spotify doen. Ik ben jaloers op hun on-boarding van nieuwe medewerkers. Ze had het ook over burn-out in je team en dat, ook al overkomt het een, het eigenlijk een team overkomt. Ze eindigde met een stuk uit Tamborine, de show van Chris Rock (staat ook op Netflix). Soms voelt het alsof je slechts de tamboerijn speelt; maar ook dat kan alleen met volle overtuiging. Oftewel: iedere rol is waardevol.
Nicole Burrow over on-boarding bij Spotify
Jason Mesut vertelde over een design research project van hem die hij ‘shaping design’ noemt. In een tijd dat hij zelf op zoek was hoe hij als designer was, legde hij wat hij deed om dat te onderzoeken vast. Later deed hij hetzelfde met teamleden en het groeide uit tot een onderzoeksproject op zichzelf. Alle materialen en opbrengsten deelde hij met ons, en ook digitaal.
Bij DUO
De inzichten over wat een goed team maakt, hoe je rollen verdeelt en hoe je je eigen ‘design’ kunt ‘shapen’ ga ik met mijn collega’s bespreken. In december gaan we met de researchers een middag de onderzoeksrollen evalueren en kijken hoe we die voor de komende tijd willen verdelen. Toch meer aan de slag met Research Ops (wie vind dit tof?), inhoudelijke pittige projecten, nieuwe research methodes, etc. Het is de eerste keer dat we zo’n jaarstart maken met elkaar. Dat idee stal ik uit het boek van Rick Pastoor, Grip.
Beginnen met design ops
We zijn er bij DUO afgelopen jaar al een klein beetje mee begonnen, maar ik werd er weer van overtuigd hoe belangrijk het is om Design/ Research Ops als officiële rol serieus te nemen. Kristin Skinner schreef het boek Organising design for design organisations (inmiddels besteld) en vertelde welke rol design kan innemen in verschillende grootte organisaties. Maar dus ook hoe je als designteam moet groeien als je organisatie groeit en je rol verandert. Wordt vervolgd.
Ik ben niet de enige die een verslag schreef: Alicja Leszczyńska schreef haar samenvatting van de conferentie (ook interessant). Kortom: geslaagde conferentie! Boekje bijna volgeschreven met aantekeningen. En veel zin om weer aan de slag te gaan :).
Wat waren momenten of periodes dat je echt een begripvolle ambtenaar was naar je idee? En wanneer kon je het niet zijn? Met die 2 vragen bedacht ik een nieuwe manier om met mijn collega’s in gesprek te gaan. Ik vroeg hen tijdlijnen te maken over hun tijd met DUO. Elk jaar is 2 cm. Hoelang ben je zelf al verbonden met DUO?
Waarom een tijdlijn?
“Kun je ook iets bedenken zodat collega’s mee kunnen doen, maar niet gelijk met hun hoofd op je site moeten?” Die vraag kreeg ik laatst. Het is spannend om gefotografeerd te worden en je zo te laten zien. Maar dat betekent niet dat andere collega’s hun verhaal niet willen delen. Ik bedacht daarom een manier om met meer collega’s in gesprek te kunnen op een laagdrempelige manier.
Ik keek deze tijdlijnmethode af van mijn klasgenoot Joost die onderzoek doet naar het veranderend lichaam. Hij vraagt ouderen om een tijdlijn te maken van hun leven en te beschrijven of te tekenen wanneer ze blij of ongelukkig met hun lijf waren. Er komen prachtige verhalen los bij zijn participanten. Ik was benieuwd of ik deze methode ook op een ander onderwerp in een meer zakelijke omgeving kon gebruiken. Eind oktober organiseerde DUO een innovatiedag. Collega’s vertellen elkaar dan over hun werk en de toffe dingen die we bij DUO doen. Tijdens deze dag gaf ik 2 keer een workshop van een uur.
Eerst de opzet
Iedereen kreeg een vel papier van ongeveer 1 meter. De opdracht was om een lijn te tekenen van jouw relatie met DUO. Elk jaar is 2 cm. Sommigen trokken een lijn van een halve meter, een ander was met een meetlint in de weer om precies 8mm af te meten. Ik deelde de opdracht uit op een A4 zodat iedereen het rustig kon lezen. De groep was heel divers. Er waren collega’s van het klantcontactcentrum, uit ontwikkelteams, analisten en van compliance.
Ik vroeg de deelnemers om boven de lijn momenten te delen wanneer ze echt een begripvolle ambtenaar waren. Onder de lijn wanneer ze geen begripvolle ambtenaar konden zijn. Aan het einde van de lijn hoe ze in de toekomst het zouden willen zien. Wanneer iedereen klaar was, hingen we alle tijdlijnen op om die van elkaar te bekijken.
Zelf reflecteren
Het doel was om collega’s te helpen om te reflecteren op ‘begripvol zijn als overheid’ en welk deel daarvan tot je verantwoordelijkheid hoort. Ik wilde graag dat collega’s het over zichzelf gingen hebben en niet over anderen. En ik wilde graag dat iedereen open en eerlijk kon zijn, maar ook opbouwend en hoopvol.
Na afloop vertelde een van de deelnemers dat ze iets anders verwachtte van de workshop. “Ik dacht dat jij ons ging vertellen hoe we begripvol konden zijn. En je tips zou geven. Maar nu moesten we het zelf bedenken.” Ze was even stil voor ze verder ging. “Maar dat is ook wel goed, dat ik het zelf moet bedenken…” Mooi! Want ik (Maike) weet het natuurlijk ook niet. Samen moeten we het ontdekken. Als workshop om bewustwording en reflectie te faciliteren, is deze methode dus zeker geslaagd.
Een aantal inzichten
“Moet ik tellen vanaf mijn vaste contract of ook toen ik uitzendkracht was?” Wanneer jouw relatie met DUO begint, is kennelijk een ander moment dan wanneer DUO’s relatie met jou begint. Dat gaat over commitment. Voor sommige collega’s was dit ingewikkeld. Een collega tekende ook haar studententijd erbij. “Toen had ik ook een relatie met DUO.”
Het ‘systeem’ kwam vaak langs, zowel boven als onder de lijn. Bij de een als een fijne collega met wie je samenwerkt, bij de ander als een struikelblok. Bij veel mensen zag je dat ze zich door de jaren heen moesten verhouden tot het systeem. In het gesprek noemde een van de collega’s dat we het systeem vaak heilig verklaren en hij vroeg zich af of dat wel oké was. Maar later zei hij ook dat een begripvolle ambtenaar een overbodige ambtenaar zou moeten zijn, want “het systeem is de toekomst”.
Iemand tekende in het midden van zijn tijdlijn een soort knip. Hier vond een grote reorganisatie plaats. Een goede periode om begripvol te zijn. Maar onder hetzelfde stuk schreef hij ook de ‘management graveyard’. Het was een roerige tijd waarin begrip en oog voor elkaar hard nodig was. Het is een van de verhalen die los kwam. Hoe begripvol jij naar buiten bent, wordt beïnvloed door hoe je jezelf begrepen voelt door het geheel waar je zelf in zit. Ook hier heeft iedereen zelf verantwoordelijkheid. Hoe stel jij je op naar je collega’s en hoe ga je om met verandering?
Onderzoeken of reflecteren?
Ik wilde een vraag onderzoeken, maar mijn collega’s reflecteerden en wilden hun verhaal delen. Daar had ik te weinig ruimte voor, en moet de volgende keer anders. De workshop zou prima een uur langer kunnen, waarbij we het tweede uur onze verhalen delen.
Met de tijdlijnen haalde ik waardevolle inzichten op, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk niet alleen om de inzichten. Het gaat er juist om dat we als ambtenaren die begripvol horen te zijn hierover kunnen praten en een manier kunnen vinden om dat begrip ook in de digitale overheid als geheel een plek te geven. Daar kan deze workshop als reflectiemethode zeker een onderdeel inspelen.
Op school gaf ik deze presentatie over het experiment. Daar vertelde ik ook hoe de methode zich verhoudt tot andere ontwerpmethodes en hoe het past in mijn grotere strategie. Maar daar schrijf ik binnenkort ook een blog over. Wil je de tijdlijn methode ook toepassen in je organisatie? Graag! Ik ben benieuwd wat eruit komt.
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
Vorige week kwamen ruim 1000 mensen uit meer dan 40 landen bij elkaar tijdens de International Design in Government conference in Rotterdam. DUO was ook van de partij. We verzorgden 3 side sessies en twaalf levensgrote portretten van DUO-collega’s als begripvolle ambtenaar.
Gebruiker Centraal organiseert deze conferentie ieder jaar, maar dit jaar was de conferentie groter dan voorgaande jaren. Samen met de Government Digital Service van Engeland organiseerden ze een internationale editie. Het thema bleef onveranderd: de burger centraal.
Workshop inzichten delen
DUO’s UX-onderzoeker Rozemarijn Ubbink verzorgde met Marijke Dekker van Sticktail een workshop over hoe we bij DUO omgaan met onderzoeksresultaten. Bij DUO zoeken we onze klanten actief op om onze diensten beter te maken. Sinds een jaar schrijven we de inzichten in Sticktail, het research archief. In de workshop vertelden Marijke en Rozemarijn hoe je inzichten uit een onderzoek haalt en hoe je die inzichten vervolgens in je organisatie kunt delen.
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
Open space sessie
Tijdens de conferentie was een aantal front-end developers van DUO aanwezig met UNO, het designsysteem van DUO. De hele dag door konden geïnteresseerden binnen lopen om UNO te testen en te sparren over het gebruik van designsystemen bij de overheid. Tijdens de conferentie waren er ook meerdere workshops over het opzetten en beheren van een designsysteem.
UNO is het designsysteem van DUO. Een designsysteem bestaat uit componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken, zodat je niet steeds vanaf 0 alle code hoeft te schrijven.
International Design in Governement Conference Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
Begripvolle ambtenaren
In de pauzes lunchten de deelnemers tussen foto’s van DUO-collega’s. Twaalf portretten stonden levensgroot opgesteld. De geportretteerde collega’s vertelden hoe zij wel of niet begripvol konden zijn in hun werk aan de digitale overheid. Een groot deel van de bezoekers van de conferentie hadden een vergelijkbare functie en herkenden de verhalen dus goed.
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
De begripvolle ambtenaar is een studieproject van Maike Klip. De foto-expo is ook digitaal te bezoeken. Na de conferentie toonden andere overheidsorganisaties interesse in de expositie. De foto’s zijn toegevoegd aan de collectie van kunstcommissie DUartO.
Dit stuk is geschreven door Ester van Baarle en verscheen eerder op het (interne) Rijksportaal van DUO.
Hoe wordt de wet omgezet in ‘het systeem’? Met veel collega’s sprak ik hier al over, maar nog niet eerder zo concreet als met Cees-Jan. Hij is bedrijfsregelanalist bij DUO en heeft meegewerkt aan het nieuwe systeem Studiefinanciering, en dus ook het vertalen van de nieuwe wet Studiefinanciering uit 2015 naar dat computersysteem.
Tot nu toe kende ik alle collega’s die ik foto-interview al. Maar Cees-Jan ontmoette ik voor het eerst aan de keukentafel, tijdens het gesprek. Via via kreeg ik zijn naam door als iemand die alles wist over bedrijfsregels en computerbesluiten.
Jurist, met ICT-kennis
Cees-Jan begon 18 jaar geleden als beleidsmedewerker bij Registers & Examens, waar ook Mirjam werkt. Daarvoor had hij Rechten gestudeerd, tijdens zijn studie onderzocht hij hoe de algemene bestuurswet toegepast werd, onder andere bij DUO. Na een paar jaar ambtenaren, ging hij voor een ICT-detacheerder werken. Toen DUO aan de slag ging met het Basisregister Onderwijs (BRON) zochten ze een jurist met ICT-kennis en kwam Cees-Jan weer terug bij DUO. Hij werd verantwoordelijk om te controleren of de wet goed toegepast werd in het systeem.
In 2006 werd de wet Inburgeren onder Rita Verdonk ingevoerd. DUO werd de uitvoering gegund. Voordat de wet in 2006 ingevoerd werd, kwam DUO een paar jaar eerder al in actie. Cees-Jan: “Er kwam een programma om het systeem te bouwen. Er was nog geen wetgeving, dat ging gelijk op met het bouwen van het systeem. Dat vond ik een van de leukste klussen bij DUO. Toen de uitvoering begon, en het systeem ‘af’ was, was het voor mij ook klaar.”
De afgelopen jaren heeft hij meegewerkt aan het nieuwe systeem van Studiefinanciering. Nu werkt hij als analist/ adviseur mee aan het Bedrijfsregel Management Systeem.
Cees Jan over zijn werk bij DUO.
Een catalogus met bedrijfsregels
“Een bedrijfsregel is de vertaling van de wet naar een regel tekst die je kunt toepassen. Het heeft een vaste zinsconstructie, bijvoorbeeld ‘een persoon heeft aanspraak op studiefinanciering indien hij aan alle volgende voorwaarden voldoet, etc etc’. Een goede bedrijfsregel is neutraal, consistent en eenduidig. Bij elke regel staat op welk stukje van de wet het gebaseerd is. Wanneer een bedrijfsregel geschreven is, wordt die afgestemd met een functioneel ontwerper, iemand van het Kennis & Leercentrum, een analist en een beleidsmedewerker.”
Cees-Jan wil van bedrijfsregels geen ICT-feest maken. “Bij goed bedrijfsregelmanagement maakt het niet uit wie met de bedrijfsregels verder gaat. Het maakt niet uit of je ze nu gaat programmeren of er een werkinstructie voor collega’s van maakt. Bedrijfsregels zijn voor alle toepassingen hetzelfde.”
Als je bedrijfsregelmanagement goed toepast, kun je sneller aanpassingen maken in je systemen. Bijvoorbeeld bij wijzigingen in het beleid. Je kunt je opdrachtgever (het ministerie) van te voren een goede uitleg geven wat er te verwachten is, bijvoorbeeld de kosten van een verandering. Je kunt beslissingen die DUO maakt goed uitleggen, op welke manier die ook genomen zijn: door een mens of een computer.
“Vaak wordt bij het maken van beleid al nagedacht over wat je kunt automatiseren. Daarom wil je dat bedrijfsregels in dialoog ontstaan. Hoe gaan we de wet implementeren en welke invloed heeft automatisering op de wet zelf? Dat is ook moreel relevant. Welke beslissingen laat je de computer doen en welke beslissingen hebben een menselijke blik nodig?”
Een menselijk besluit
Ik vertel Cees-Jan over het proefschrift van Marlies van Eck over computerbesluiten bij de overheid. Hij kent het al. Marlies noemt onder andere het verschil tussen juridische taal en computertaal. De computer kent alleen ja of nee, 1 of 0. Als dit, dan dat. De wet wordt geschreven met ruimte voor uitzonderingen in het achterhoofd. Die dubbelzinnigheid haalt Cees-Jan eruit met zijn werk door juridische taal te vertalen naar mogelijke computertaal.
“Bij DUO kun je herleiden hoe zo’n besluit genomen is. De optelsom van een besluit is bedrijfsregels, gebaseerd op de wet + toepassing in een uitvoering, bijvoorbeeld een computersysteem of een werkinstructie + de persoonlijke gegevens van de student om wie het gaat. Bijvoorbeeld: ik heb een studieschuld bij DUO (mijn gegevens) en wil een ‘jokerjaar‘ inzetten (wet). Ik regel dit via MijnDUO waar ik dit met een formulier kan aanvragen en direct feedback van het systeem krijg dat het geregeld is (toepassing op basis van de bedrijfsregels).
Soms gaat het niet zo makkelijk. Bijvoorbeeld als de gegevens niet compleet zijn, als ik als gebruiker niet goed overweg kan met het systeem en hulp nodig heb, of als de beslissing zo complex of moreel gevoelig is dat we dat niet willen overlaten aan een computer. “In het proces doen we dan een ‘uitworp’. We programmeren dat zo dat er dan een seintje komt dat deze beslissingen door een beslissingsambtenaar genomen moet worden. Meestal is dat wanneer er bewijsstukken opgestuurd moeten worden door de klant. Bijvoorbeeld bij ‘weigerachtige ouders‘. Wanneer de ambtenaar dan een beslissing genomen heeft, wordt die beslissing geregistreerd en gaat het weer ‘de fabriek’ in.”
En soms weet je het niet van te voren. Heb je iets geprogrammeerd, maar had het toch een menselijke blik nodig. Cees-Jan: “Dan gaan we ervan uit dat de klant in actie komt.”
Cees Jan over de onderdelen die tot een beslissing leiden.
De afweging tussen een ‘uitworp’ en ‘de klant in actie’ lijkt me ingewikkeld. Bij een uitworp leg je de last bij DUO neer, in het tweede geval leg je die bij de student neer. “In principe leggen we de last zoveel mogelijk bij onszelf neer. Maar je kunt het niet altijd weten.”
Mijn beeld van bezwaar maken naar de overheid was altijd vrij negatief, een welles-nietes-discussie die je toch niet wint. Cees-Jan noemt bezwaar maken juist hèt middel om in gesprek te gaan met de overheid. “Maar dat moet de ander dan wel kunnen. En dat vind ik wel erg, dat je steeds vaker hoort dat mensen dat niet kunnen bij de digitale overheid. Dat vind ik echt erg.”
Niet alleen wat, maar ook waarom vertellen
Cees-Jan zou graag een stap verder willen gaan en de bedrijfsregels toegankelijker maken voor de student. “Bedrijfsregels zijn een soort beslisboom. Er komt aan het einde een antwoord uit, bijvoorbeeld ‘je hebt geen recht op studiefinanciering’. Elke stap in de beslisboom kun je inzichtelijk maken. Dan zie je niet alleen het antwoord, maar ook waarom dat zo is. En wat je eventueel zou kunnen aanpassen in je leven om wel in aanmerking te komen. Ik vind het belangrijk dat mensen snappen waarom ze iets niet krijgen. En dat ze weten wat ze moeten doen om het eventueel wel te krijgen. Als je een grote mond hebt, lukt het wel. Maar mensen die niet goed voor zichzelf kunnen opkomen, mogen we nooit vergeten.”
Hoe ver ga je? De digitale overheid zou bij uitstek de mogelijkheid kunnen bieden om complete transparantie tussen overheid en burger te bieden. Een tijd terug las ik een essay van Bas Haring waar hij transparantie als een kleine cassetterecorder beschrijft.
“Mijn leraar aardrijkskunde op de middelbare school was een bijzonder grillig man. Zei hij dat we geen huiswerk hadden voor de volgende les, dan gaf-ie soms toch een schriftelijke overhoring. Ziedend waren we dan. Hij had nog zó gezegd dat we niks hoefden te leren. Zelfs als iedereen bij hoog en laag verklaarde dat we geen huiswerk opgekregen hadden durfde hij nog steeds te beweren dat we ons vergisten. ‘Hadden we maar een kleine cassetterecorder’, hebben we weleens gedacht, ‘dan hadden we kunnen registreren dat hij ernaast zat.’ Maar zo’n recorder hadden we niet. En dat is frustrerend. Dermate frustrerend dat ik het me nog herinner.
Transparantie gaat over deze frustratie: het gevoel hebben dat de verkeerde beslissing genomen is, maar op geen enkele manier kunnen achterhalen hoe die beslissing tot stand is gekomen. Het lijkt alsof ICT zaken ondoorzichtiger maakt: ‘Volgens de software komt u niet in aanmerking voor een vergunning, excuses!’ Maar het tegenovergestelde is eerder het geval. ICT is immers zo’n kleine cassetterecorder, of zou dat kunnen zijn.”
Bas Haring en anderen, uit: Essay Estafette, reflecties op de toekomst van de digitale overheid.
Een begripvolle ambtenaar dus?
Ik vind het heel interessant wat Cees-Jan me vertelt. Maar hij zit natuurlijk aan mijn keukentafel om te bespreken hoe ik hem als begripvolle ambtenaar ga fotograferen. “Ik zou mezelf niet per se als begripvol omschrijven.” Die opmerking verbaast me. Wat Cees-Jan mij vertelt over mensen die niet bezwaar kunnen maken, vind ik juist heel begripvol en inlevend. “Ik adviseer alleen. Ik beslis niet.” Cees-Jan koppelt begrip aan verantwoordelijkheid, hm, interessant.
Aan de andere kant snap ik ook weer wel dat Cees-Jan zichzelf zo omschrijft. Eerder deed ik een deep dive naar de nadelen van empathie, dat zijn er nogal wat. Bedrijfsregels halen die nadelen uit onze dienstverlening. Beslissingen hoeven juist niet meer gemaakt te worden op persoonlijke empathie. Dat is goed, want bedrijfsregels zijn niet willekeurig en empathie is dat wel.
Cees Jan over zijn begrip en of dat nodig is.
Cees-Jan kiest in zijn foto voor een roze achtergrond. Hij wil staan en gewoon vertellen. “Schiet maar door.” Hij kiest voor veel licht, dat staat voor openheid. Hij vertelt dat hij altijd van het goede in de ander wil uitgaan. Een mensbeeld op basis van vertrouwen.
Wanneer ik achteraf de foto’s bekijk, valt me nog iets op. Er zit veel tegenstelling in de foto. In kleur, blauw op roze. Maar ook in hem. Hij plukt aan z’n baard, kijkt bedenkend rationeel, maar vertelt juist over vertrouwen en menselijkheid. Zijn bril en zijn bloes hebben hetzelfde gestructureerde patroon, maar zijn haar is lang en los. Ik hou van al deze paradoxen. Het kan samengaan. Net als een overheid die een machine is en toch menselijk. Ik denk dat het kan.
Al een tijdje wilde ik meer weten over de relatie tussen DUO en het ministerie, en welke rol begrip daarin speelt. Deze zomer leerde ik Mirjam kennen. Mij kende ze al, vertelde ze, want ze leest dit blog. Na een paar keer koffie, vroeg ik of ze ook mee wilde doen. Ja!
Mirjam begon in 1992 als programmeur bij DUO. In 2011 volgde ze ‘de Expeditie’, een programma voor niet-managers om je te ontwikkelen en meer ‘van buiten naar binnen’ te kijken. Een van de onderdelen was een bezoek aan de Rotterdamse wijk Charlois. Hier liep ze mee in een klas en kwam ze bij iemand thuis die taalonderwijs kreeg. Na het expeditie-programma was er iets veranderd voor haar.
Hier wilde ze iets mee gaan doen. “Waar lopen ze in hun leven tegenaan en hoe kun je van daaruit aansluiten? Dat is anders dan wanneer je achter je bureau nadenkt hoe je een beleidsdoel kunt halen.” Ze solliciteerde in 2012 op een vacature bij Beleid en Strategie, als accountmanager. Dit zag ze als de ideale brugfunctie tussen beleid en burger.
“Achteraf toch met een naïeve verwachting. Ik zou het wel even opschudden. Ik had er dus ook een oordeel over, dat ’t niet goed gebeurde.” In het begin was ze teleurgesteld. Als accountmanager heb je die rol niet. Het beleid maken, dat ligt bij het ministerie, bij OCW. Ze begon te solliciteren op andere functies. “Tot ik in die andere functies dingen las waarvan ik dacht, dat zou ik in mijn huidige functie ook kunnen.”
“Ik ging het kleiner maken. Wat kan ik als accountmanager wèl doen? Niet: hoe kan iemand in Rotterdam morgen opeens een heel ander leven hebben. Maar wel: kleiner en dichterbij.”
Wat doet een accountmanager?
Ik schreef eerder al over de weg van wet naar loket. Het maken van beleid gaat voortdurend door. Soms komt er een nieuwe wet over een heel nieuw onderwerp, maar ook de huidige wetten worden regelmatig onder de loep genomen en gewijzigd. Dit gebeurt op het ministerie. Het Ministerie van OCW is verdeeld in beleidsdirecties per onderwijssector, bijvoorbeeld Primair Onderwijs (PO, de basisschool). DUO is verdeeld in producten, bijvoorbeeld studiefinanciering, bekostiging (van scholen), registers, informatieproducten en examens.
Bij DUO zijn er accountmanagers voor beide verdelingen. Op het ministerie lopen de ‘sector-accountmanagers’ rond en bij DUO de ‘product-accountmanagers’. Samen slaan ze de brug tussen DUO en het ministerie. Mirjam is de accountmanager voor Registers en Internationalisering. Bijna iedere beleidswijziging heeft wel te maken met welke gegevens we vragen, bewaren en gebruiken, en dus de registers van DUO.
Een voorbeeld. “Stel, het ministerie wil dat we ook de schoenmaat van leerlingen op de basisschool gaan registeren. Mijn collega-accountmanager voor het PO bespreekt dat met mij, de accountmanager Registers. Ik vraag een analist om uit te zoeken of dat kan, of dat mag, en wat de kosten en tijd zouden zijn. Mijn collega-accountmanager bespreekt dat met OCW. Wanneer het een conceptwet wordt, komt er een officiële uitvoeringstoets (UT), die Mirjam ook begeleidt.
Proces van wet naar loket
Mirjam beschrijft een rol met twee kanten. Aan de ene kant ben je veel met processen en zakelijkheid bezig. Het gaat veel over geld en over bedrijfsprocessen. En aan de andere kant vertelt ze over verbinding en menselijkheid. Over hoe ze vanuit haar rol anderen uitnodigt om hun eigen beeld steeds te geven. Hoe ze binnen DUO juist als accountmanager vanuit ‘de bedoeling’ wil redeneren.
“Voor mij is die verbindende rol belangrijker.” Zo heb ik Mirjam afgelopen zomer ook leren kennen. Ik zocht contact met haar omdat ik haar wilde vertellen over de onderzoeken die we in het Online Team naar de doelgroep doen en de verhalen die we binnen DUO daarover vertellen. En of zij en haar collega’s daar ook iets aan kunnen hebben. Ik gaf als voorbeeld een onderzoek naar inburgeren in Nederland. Ze koppelde me direct aan een collega van haar die bezig was met een doenvermogentoets over dit onderwerp, en of ik haar wilde helpen. Ja, tof!
Mirjam over de rol van accountmanagement en haar verwachtingen
De bedoeling
“Eigenlijk is DUO ook een verbinder,” zegt Mirjam. “Wij schakelen tussen burgers en het beleid dat gemaakt wordt. We kunnen wel iets vinden van beleid, maar dat is onze rol niet. We kunnen signaleren dat een wetswijziging veel administratieve last gaat brengen voor een groep burgers, dat geven we dan aan bij het ministerie. Maar OCW besluit, samen met de politiek. Wij gaan het vervolgens zo goed mogelijk uitvoeren, en dus beleid en de burger verbinden.”
Ik beeldde de relatie tussen DUO en de student eerder uit met een touw. Maar Mirjam zegt eigenlijk dat DUO het touw is die het ministerie met de student verbindt.
Een student en een DUO-collega met het gele touw
Op dat touw staat een bepaalde spanning. Er wordt aan beide kanten aan ons, aan DUO getrokken. En beide kanten vragen een antwoord van ons. Dat is moeilijk, maar het is ook onze kracht. Om aan de ene kant bij het ministerie als een ‘echte Ome DUO’ te staan voor de student. En aan de andere kant om bij de student te staan voor het beleid en voor het ministerie.
De verbinding maken tussen die twee, dat is onze bedoeling.
Menselijkheid
Ik vertel over het fragment uit de Troonrede waar de Koning noemde dat medewerkers van uitvoeringsorganisaties soms voor een onmogelijke opdracht staan om die verbinding te maken. “Er zit spanning op dat touw. En als medewerker van DUO moet je jezelf daartoe verhouden.”
Een modus vinden in menselijkheid
Mirjam is ook coach. Zo spreekt ze ook collega’s die daarin zoekend zijn. “Je zit aan de telefoon en een student belt met een probleem. Je kan hem soms niet helpen. De ene collega zit dan klem en vindt dat echt heel moeilijk. De ander vindt een modus hoe je hiermee omgaat. Je kunt het niet oplossen, maar je kunt wel, als mens, luisteren naar de ander.”
Dat is een voorbeeld van mens-tot-mens contact, kun je die menselijke verbinding ook in het systeem ontwerpen? “Als DUO kunnen we niet iets vinden van beleid. En we weten niet hoe het uitwerkt in de klas. Als programmeur had ik er last van dat ik niet wist welk deel ik in het geheel was. Ik had iets gemaakt, een stuk programmatuur en als dat werkte, had ik mijn klus af. Maar waarom het nodig was? Dat wist ik niet. Ik vind dat iedereen die iets aan dat systeem maakt, moet weten wat de bedoeling ervan is.”
Als je weet wat de bedoeling is, dan maak je andere keuzes. “Want dan redeneer je niet meer vanuit jezelf, maar vanuit de ander.” Bijvoorbeeld de namen die je applicaties of functionaliteiten geeft. Veel daarvan zijn vanuit onszelf geredeneerd en niet vanuit de burger. Denk maar aan de bekende ‘wacht achter de lijn’ streep. Het is maar net van welke kant je staat, wat achter of voor de lijn is.
Begripvol accountmanagement
Er komen 3 woorden steeds terug in ons gesprek: verbinding, menselijkheid en ‘de bedoeling’. Woorden die Mirjam ook gebruikt om haarzelf als begripvolle ambtenaar te omschrijven. Van nature is ze nieuwsgierig. “Waarom zeggen mensen wat ze zeggen, en waarom doen ze wat ze doen?” Ze gaat uit van het goede van de ander en wil de ander ruimte geven.
In het groot door de vraag te blijven stellen: ‘wat is uiteindelijk de bedoeling en komt die overeen met de verbindende rol van DUO?’ En in het klein: ‘wat is onze eigen bedoeling en komt die voldoende tot zijn recht?’
Mirjam over haar begripvolle rol en uitdaging
Ik vind het heel mooi verwoord. Maar hoe doe je dat concreet? Dat vindt Mirjam ook een uitdaging. “Een periode hebben we bij uitvoeringstoetsen ook een paragraaf opgenomen over ’the why’. Hier beschreven we wat de bijdrage vanuit de uitvoering gezien is. Maar dat is lastig concreet te maken.”
“Je kunt het beleidsdoel van OCW herhalen, maar dat is niet waar je als uitvoerder voor staat. Wat voeg je nu concreet als uitvoeringsorganisatie, als verbinder, toe aan dat beleidsdoel? En hoe benoem je dat?”
De foto
Tijdens het fotograferen maken we een foto waarop Mirjam een felle blik in haar ogen heeft. Ik vind hem prachtig. Zelf twijfelt ze. “Zo kan ik wel zijn, ja, maar het is mijn zakelijke kant.” Liever wil ze haar menselijke, verbindende kant op de foto laten zien. Ik haal de kruk weg en vraag of ze wil staan. Ze begint gelijk te bewegen. “Ik ben jaren danseres geweest,” vertelt ze.
Los van de afstand, het licht, de focus, en alle beeldtaal die ik normaal toepas in het begripvolle portret, kiezen we dit keer voor beweging. Ik doe een hele langzame sluitertijd zodat de beweging, de dans, ook op de foto te zien is.
Ate en ik begonnen ongeveer tegelijk bij het online team van DUO. Hij als front-end developer, ik als gebruiksonderzoeker; ik test of mensen overweg kunnen met wat hij maakt. Het was begin 2014 en DUO was bezig met de voorbereidingen op het leenstelsel. Ate en ik kwamen in het ontwikkelteam dat de rekenhulpen maakte. Nu zijn we niet alleen collega’s, maar ook goede vrienden.
Ambtenaar worden
De meeste collega’s die ik vraag hoe ze als begripvolle ambtenaar zijn, reageren op het woord ‘begripvol’. Ate niet. Hij begint over hoe hij zich voelt bij het woord ambtenaar. “Dat is wennen.” Hij trekt er een gezicht bij. Ate is altijd freelancer geweest. Zo ken ik hem ook. Lange tijd waren we allebei extern bij DUO, als freelancer steeds hoppend van project naar project. Ate werd 3 jaar geleden gevraagd om in dienst te komen, toen zei hij ‘nee’. Hij is toen een tijdje weg geweest, maar kwam later terug op een nieuwe klus. Sinds begin dit jaar is hij ook ‘echt ambtenaar’, voor drie dagen in de week dan. De overige twee dagen werkt hij als lead developer bij Dropper, een Groningse start-up.
Ate en ik hadden allebei nooit eerder voor een baas gewerkt, ons eerste klotebaantje na de studie daargelaten. Toen we freelancer waren, gaven we hoog op over de vrijheid en onafhankelijkheid. Toch zitten we nu aan mijn keukentafel een gesprek te voeren over ambtenaar zijn. “Aan de ene kant voor de zekerheid. En aan de andere kant ook het committen aan een leuk team, tof werk en mooie producten die je niet op wilt geven.”
Wennen om ‘ambtenaar’ te zijn
Toen Ate en ik gevraagd werden om in dienst te komen, was DUO bezig met een grote wervingscampagne om minder externe krachten, en dus meer vaste werknemers aan zich te binden. Het makkelijkst is om te beginnen met de externen die er al rondlopen. Ate en ik waren niet de enige, een flinke groep koos ervoor om de ambtenarenstap te maken. De redenen die voor Ate belangrijk zijn, gelden net zo goed voor DUO. Zekerheid voor de lange termijn en commitment van vaste krachten die leuke teams, tof werk en mooie producten maken. Dat staat ook in DUO’s jaarverslag van 2018.
De voorkant van het digitale loket
Ate is front-end developer bij DUO. De front-end is letterlijk de voorkant van de website of applicatie. Op duo.nl is dat de opbouw van de pagina (html), hoe het eruit ziet (css) en de interactie met het systeem (javascript), bijvoorbeeld dat je op een knop kunt drukken en er dan iets gebeurt.
Als front-end’er is Ate de brug tussen de gebruiker en het systeem, en binnen DUO tussen de interactie ontwerpers en de bouwers. “Het voelt soms als tolk tussen twee talen. Alsof de een Duits praat en de ander Japans. Ik ga er dan graag even bij zitten. Het idee van de interactie ontwerper vertaal ik naar een prototype, zodat een bouwer ziet wat er bedoeld wordt.” Ate spreekt de taal van de gebruiker, van de interactie met het systeem, en hij spreekt de taal van code, van de computer.
Een begripvolle ambtenaar maakt een begripvolle digitale overheid
Ate zit dus op de ideale plek om een begripvolle verbinding tussen de student en DUO via het scherm te maken. Ik vraag hem of hij als begripvolle ambtenaar die begripvolle digitale overheid ook weet te maken.
Als voorbeeldproject noemt hij de nieuwe informatiestructuur van duo.nl. Binnen DUO noemen we dit de ’taakgerichte website’ omdat hij niet zoals ervoor op doelgroepen was ingericht maar op onderwerpen. Deze nieuwe website is ook gemaakt met de laatste versie van UNO, het design systeem van DUO. Hierover straks meer.
De site ingericht naar doelgroepen
De site ingericht op onderwerp en ’taak’ die je bij ons wilt regelen
Duo.nl maken we samen met de doelgroep. Als deel van het team ging Ate ook mee naar scholen waar we onze prototypes testen en met de doelgroep in gesprek gaan. Twee jaar geleden schreef ik over een van deze schoolbezoeken.
Maar het lukt niet altijd. Ate weet ook voorbeelden wanneer het niet lukte om een stukje begripvolle digitale overheid te maken. Niet om nu op DUO te zeiken, maar ik ben wel benieuwd wat de oorzaken daarvan zijn. Wanneer en waarom lukt het ons, als begripvolle ambtenaren, niet om een begripvolle digitale overheid te maken? Ate noemt 3 redenen.
Ate over de rol van front-end bij DUO
“De organisatie is stroperig. Er zijn veel mensen, veel schakels en dat moet allemaal overleggen met elkaar. Niet iedereen heeft daardoor hetzelfde beeld wat we maken en voor wie.” Soms ga je enthousiast je sprint in om aan het einde, bij de demo, te horen dat de opdrachtgever dat helemaal niet bedoelt. Voor iedereen frustrerend. Ate gaat daar mee om door snel prototypes te maken. “Laatst was ik in een vergadering. Terwijl de rest zat te discussiëren over het issue, zat ik achter mijn laptop. “Bedoel je dit soms?” zei ik terwijl ik mijn laptop omdraaide. Vergadering klaar. We moeten minder abstract praten, maar meer concreet laten zien aan elkaar.”
“Onze code wordt soms getest volgens de hoogste veiligheidseisen. Maar front-end code zit in de browser van de gebruiker, die is eigenlijk al openbaar toegankelijk. We maken geen gebruik van data die geheim is. Maar door onze code zo streng te testen, duurt het veel langer om je werk online te krijgen en dus resultaat te zien.” Wanneer je op duo.nl bent en je met je rechtermuisknop klinkt, kun je de broncode bekijken. Daar is niets geheims aan.
Met je rechtermuisknop zelf de broncode inspecteren
“Front-end is nog niet zo’n bekend vakgebied.” Ate’s officiële functie is ’technisch developer’. De meerwaarde van een front-end’er in je team is nog niet overal bekend. Veel teams hebben een Java-programmeur die front-end er ‘bijdoet’. Maar een technisch goed-werkend scherm is niet per se een gebruiksvriendelijk scherm.
Lang stonden in de vacature teksten voor front-end’ers als functie-eis Java, een back-end programmeertaal. DUO praat Java, maar front-end’ers niet. Bij DUO werken een paar honderd java-programmeurs, de front-end’ers kun je op 2 handen tellen. Maar dat is een van de taken die Ate voor zichzelf weggelegd ziet; om van front-end een echt vak te maken binnen DUO. En een van de manieren om dat te doen, is UNO.
Heel DUO is UNO
UNO is het design systeem van DUO. Een design systeem zijn componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken zodat je niet steeds vanaf 0 alle code hoeft te schrijven. Om te laten zien hoe dat werkt, hebben we magneten van UNO-componenten. Op een brakke zaterdagmorgen maakten Ate en ik daarmee een simpel formulier op de koelkast.
Een formulier bouwen met UNO is zo gedaan
Eerder sprak ik met Hessel en Gabe over de estafette van DUO. Wanneer een student iets bij DUO regelt, kom je langs stukjes websites die door verschillende teams gemaakt worden; zij geven het stokje aan elkaar door. Wanneer al die teams UNO gebruiken, maakt het niet uit bij welk stukje van de website je bent. Het is echt 1 DUO.
Alle knoppen werken op dezelfde manier. Alle formulieren hebben dezelfde flow. Of je nu voor je werk op een middelbare school of voor je studerende dochter iets bij DUO moet regelen, de interactie met het scherm is hetzelfde. Tenminste… dat is de bedoeling. Want nog niet alle teams werken met UNO. En er zijn applicaties die nog niet op de laatste versie van UNO draaien.
Dus dit is missie #1 voor Ate en de rest van team UNO. Dat heel DUO UNO is. Hier help ik zelf ook aan mee en daar schrijf ik ook over op dit blog. Bijvoorbeeld over de start met UX coaching waar we pas mee begonnen en waar UNO een grote rol in speelt. De naam UNO is trouwens voor de afwisseling eens geen overheidsafkorting, maar de droge humor van de meest belezen collega die ik ken. UNO, DUO.
Tijd voor de foto. “Een foto als begripvolle ambtenaar… ja, gewoon als mezelf, denk ik,” zegt Ate. Hij neemt plaats op de kruk. We kiezen voor een lichte achtergrond en een lamp met een grote softbox. “Een klein beetje schaduw mag wel, maar niet teveel.” Alle code van Ate is open, iedereen kan erbij. Daarom maak ik de foto’s redelijk dichtbij.
Dan vraagt Ate tijdens het fotograferen: “Moet het bovenste knoopje open of dicht?” “Wat wil je zelf?” vraag ik. “Ja,” zegt Ate, “bij DUO heb ik ‘em altijd dicht, maar als ik op kantoor bij Dropper ben open.”
Ik had het boek ‘Dear Data’ al een tijd in de kast. Zo af en toe ging ik er doorheen, dromend dat ik zelf ook zulke mooie datavisualisaties kon maken. Tot ik begin oktober de kans kreeg om een masterclass van Stefanie Posavec te volgen tijdens het Graphic Matters Festival in Breda.
Dear Data is een collectie kaarten van een jaar lange correspondentie tussen Stefanie Posavec en Georgia Lupi. Beide zijn ze information designers. Elke week maakten ze een dataset van iets uit hun leven. Die datazet visualiseerden ze en stuurde ze elkaar. De hele collectie kaarten is aangekocht door het MoMa in New York.
Het boek Dear Data
In de masterclass leerde ik van Stefanie hoe je zo’n dataproject opzet en hoe je offscreen, dus niet met de computer, je dataset visualiseert. In dit blog vertel ik een samenvatting van de masterclass en laat ik het resultaat van mijn eerste eigen ‘offscreen dataviz’ zien.
Begin met verzamelen
Het begint altijd met het verzamelen van informatie. Verhalen verzamelen doe ik al heel lang, dat is mijn werk. In de masterclass moesten we in 2 uur ‘informatie verzamelen’ op het Graphic Matters Festival vanuit je eigen unieke invalshoek. Wanneer ik de opdracht krijg om iets unieks te doen, breekt er bij mij direct een stille paniek uit. Nu moet ik origineel zijn, oef.
Ik koos ervoor om dicht bij mezelf te blijven. Ik ga vaak naar tentoonstellingen en ik raak altijd geïnspireerd. Veel van de ideeën op dit blog zijn opgedaan tijdens het bekijken van werk van anderen. Vorig jaar las ik in het boek The secret of the highly creative thinker dat creativiteit vooral bestaat uit het maken van connecties. Het een met het ander verbinden tot iets wat er nog niet was, een nieuw idee. “Oké”, dacht ik, “dan moet ik zorgen dat ik regelmatig nieuwe input krijg, noem het inspiratie, zodat ik nieuwe connecties kan maken.” Kan ik dit ideegenererende proces, dat zich grotendeels onbewust in mijn hoofd afspeelt, vastleggen in een dataset en die visualiseren?
Van Stefanie leerden we hoe je zo’n verzameling opzet. Bedenk van te voren wat je grote vraag is en deel die dan op in kleine vragen. De kleine vragen zijn zo concreet, die kun je meten. De kleine vragen bieden de kans om creatief te zijn. In mijn geval was de grote vraag: wat gebeurt er in mijn hoofd wanneer ik me creatief voel? Ik deelde hem op in de volgende kleine vragen:
Welke dingen zie ik die ik wil vastleggen? (Meestal fotografeer ik brutaal alles wat ik tof vind.)
Waarom leg ik dit vast?
Voel ik me geïnspireerd? Hoe, op een schaal van 1 tot 5?
Leidt dit tot een nieuw idee?
Wat is het idee?
Ik maakte dit formulier dat ik snel kon invullen op mijn telefoon. Elke keer dat ik iets tof vond, maakte ik er een foto van en vulde ik de vragen in. In de 2 uur dat ik de tentoonstelling bezocht, leverde dat 43 ingevulde formulieren op.
De dataset maken
Alle data die ik verzamelde, leverde een dataset op. Ik gebruikte Google Forms, die automatisch van de ingevulde formulieren een spreadsheet maakt. Ik vulde het aan met de informatie van de foto. De antwoorden die ik had ingevuld, de kwalitatieve data, verdeelde ik in 3 categorieën. Die gaf ik elk een kleur. Voor het overzicht gaf ik alle kolommen die bij elkaar horen een andere tint.
De spreadsheet
The art is in the rules
Voordat je deze spreadsheet kunt visualiseren heb je een systeem van regels nodig. Een vertaling van de data naar hoe het eruit ziet. Stefanie vertelde: “the art/ design is in the rules.” En het strikt opvolgen van die regels. Hier gaf ze het werk van Sol Le Witt en Studio Moniker als voorbeeld. Beide werken met een vooraf opgesteld systeem van regels dat prachtige kunstwerken oplevert. In het geval van datavisualisatie bepaalt de data altijd de vorm van de visualisatie. Het doel is om een datavisualisatie te maken die niet alleen mooi is, maar ook klopt.
Voordat je design rules kunt maken, moet je eerst begrijpen wat je hebt verzameld. Welk verhaal vertelt deze data? Wat valt op? Wat wijkt af? Welke inzichten levert dit op? Dit beter leren was precies de reden dat ik deze masterclass wilde volgen. Als ik anders naar mijn data ga kijken, die ik in mijn werk met studenten, maar ook in de foto-interviews met collega’s ophaal, ga ik dan ook andere inzichten opdoen?
Stefanie noemt het “physically spending time with your data” en hierdoor gebeurt dit proces vanzelf. Door steeds opnieuw te ordenen, te rangschikken en op zoek te gaan naar de beste set design rules om de vertaling te maken, ga je ook steeds opnieuw door je data heen en ontdek je alle bijzonderheden. Door steeds opnieuw mijn dataset te bekijken en na te denken hoe ik die kon visualiseren, gebeurde dat ook. Ik koos een categorie die ik later toch weer weggooide. Een andere structuur paste beter en deed meer recht aan de context van het verhaal.
Je eigen taal
De design rules leiden tot een eigen taal voor je datavisualisatie. Dat kan grafisch zijn, maar ook totaal anders. Stefanie vertelde over een timeline-dans die ze voor Facebook maakte. Hoe ze alle woorden uit een bibliotheek visualiseerde. Ze vertelde over Laurie Frick die veel met hout, papier en panelen werkt en daar grote installaties mee maakt. Over Data Cuisine die eten gebruiken als medium voor data expressie. “Have you ever tried to imagine how a fish soup tastes whose recipe is based on publicly available local fishing data?” En over Sam Winston, die deze visualisatie van 18 uur ademhalen maakte. 1 potloodlijn is 1 ademhaling. Het hoeft helemaal niet complex te zijn om mooi en kloppend te zijn.
Om deze taal goed en consequent te kunnen toepassen moet je design regels uitwerken tot variabelen. In mijn geval koos ik ervoor om met hout, spijkers en touw te werken. Ik koos 3 verschillende spijkers, steeds groter, van spark naar inspiratie tot idee. Ik koos 3 kleuren touw, één voor elke categorie. De lengte van het touw gaf de mate van inspiratie aan. En ik gebruikte wit touw om de verbindingen over en weer vast te leggen, zodat je kunt zien hoe door de tijd heen ideeën steeds complexer werden omdat ik steeds meer connecties maakte.
Naast je eigen set design regels en de taal die daarbij hoort, moet je ook rekening houden met een aantal basisprincipes. Bijvoorbeeld dingen die aan elkaar vastzitten, horen waarschijnlijk bij elkaar, net als dingen die dezelfde kleur hebben. Deze ‘gestalt principes’ zitten zo ingebakken bij iedereen, die moet je niet willen veranderen.
Aan de slag
Voordat je dan echt aan de slag kunt met tekenen, knippen, of in mijn geval, knopen, moet je de onderliggende architectuur bedenken. Wat is nu het echte verhaal dat je gaat vertellen?
Ik koos ervoor om tijd als basisstructuur te gebruiken. En ik had een plank van een bepaald formaat gekocht die mij ook een richting in duwde. In 3 dagen moet je snel keuzes maken, achteraf had ik hier langer over na willen denken en eerst een paar opzetjes willen uitproberen. Maar goed, dit is prototype #1 :).
Hoe lees je dit?
Je begint linksboven en gaat met de klok mee de spijkers af. Je eindigt linksonder. Een kleine spijker is de spark. Er volgt een gekleurde draad naar boven naar de spijker met de glimmende kop, de lengte geeft aan hoeveel inspiratie dat opleverde. Niet elke inspiratie levert een idee op. Maar soms wel. Dan gaat er weer een draad naar een spijker met meerdere rondjes erin.
De kleur is het type inspiratie/ idee. Blauw gaat over taal en communiceren. Rood over structuren en aanpakken. Geel is reflectie en mijn eigen gevoel. Uit de dataset leerde ik dat ‘gele inspiratie’ een ‘rood idee’ kan opleveren. De witte draden vertellen de connectie tussen een idee en alle inspiratie die daartoe leidde. Met je hand kun je de witte draden afgaan om de herkomst te vinden.
Toen ik het af had en aan een collega liet zien, zei ze: “Oef, zo blij dat ik niet in je hoofd zit. Wat is ’t er druk.” 😐
Ik had natuurlijk gigantisch onderschat hoeveel werk het is om zoiets te maken. Tijdens de 3 dagen in Breda was ik lang niet klaar. Dus ging ik zondagmiddag bij de kachel thuis verder. Sinds ik 10 was, heb ik niet meer zo lang (5 uur!!) iets met m’n handen gemaakt in plaats van achter de computer. Super. Zo ziet dat eruit:
Timelapse van 5uur data visualiseren
Lessons learned
Dit was prototype #1. Bij #2 kies ik misschien een andere visuele taal. Misschien kan ik juist iets met fotografie doen en de beelden die ik tot nu toe heb gemaakt gebruiken als visuele taal, eventueel aangevuld met nieuwe beelden.
Bij #2 wil ik beter nadenken over de onderliggende architectuur. Hier zat ik echt mee te klooien. Ik maakte 3x een nieuwe opzet. Gebruikte eerst wel fotootjes, maar bij het eindresultaat vond ik ze veel te afleidend en haalde ik ze weg. De architectuur is de basis. Ik hoop dat dat de volgende keer beter gaat. En ik wil secuurder werken, want ik ben nog niet tevreden over de netheid van #1.
Van Stefanie leerde ik dat alles in je datavisualisatie betekenis moet hebben. Dat is bij #1 niet zo. Ik bedacht een betekenis voor de lengte van het touw tussen de spijkers, maar dat klopt niet overal. Ik merkte dat sommige regels op de ene plek wel stand hielden, maar verderop dan weer sneuvelden. Dit goed uitdenken en uitproberen, kan beter.
Welke spijker zegt creativiteit?
Het idee schetsen
Richting de trein 🙂
Super om op zo’n gestructureerde manier door informatie te gaan en die te vertalen naar een visueel verhaal. Als kwalitatief onderzoeker vind ik het soms lastig hoe je een consistent verhaal kunt vertellen omdat de data zo subjectief kan lijken. Door zo gestructureerd mijn verhaal op te bouwen kan ik dat beter doen. De komende tijd wil ik dit toepassen op de inzichten die ik uit de foto-interview ophaal. Ik ben benieuwd wat voor patronen daar uit komen.
En heerlijk om zo met data bezig te zijn. Doordat je met je lang handen bezig bent, heb je tijd om na te denken. Patronen ontstaan letterlijk door ze met het touw aan elkaar te verbinden. Hierdoor begrijp je het veel beter dan wanneer je een snelle blik op je onderzoeksresultaten werpt. Het klinkt gek, maar ik zou graag langzamer willen gaan werken 🙂
Leuk om alle ideeën die ik bedacht terug te kunnen lezen. Niet alleen het idee, maar ook waar het op gebaseerd is. Ik liep over de tentoonstelling met een vraag in mijn achterhoofd voor een nieuw experiment met collega’s die ik eind oktober heb gepland. Daar heb ik nu zoveel ideeën voor, maar dat is voor een andere blog.
Hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met onze doelgroep? Eerder schreef ik op dit blog dat we als digitale overheid een empathieschuld hebben bij onze doelgroep. Het initiatief om die schuld in te lossen, ligt bij ons, de overheid. Samen met Henk Wijnholds bedacht ik een framework, een stappenplan so you will, om hiermee om te gaan.
Samen met Suus en Roos, twee collega’s van het ux-team waar ik deel van ben, gingen we aan de slag om samen met ontwikkelteams bij DUO dit uit te werken. In dit blog vertel ik over de ‘kick-off workshop’ die Roos bedacht. Het team van Hessel leende zich graag als eerste proefkonijn om hier samen mee aan de slag te gaan.
Waarom UX van iedereen is
Bij DUO hebben we lang gehad dat UX, user experience, voorbehouden was aan een klein team. ‘Wij zijn de experts’ en worden ingehuurd om de interactie tussen systeem en gebruiker, meestal via het scherm, te ontwerpen. Maar UX is zoveel meer. UX is ook de reactietijd van het systeem op een aanvraag. Of de brief die je thuis krijgt om je in actie te brengen. Of het vertrouwen dat je hebt in DUO als instantie. Elk team, iedereen die bij DUO werkt, werkt daaraan mee. Samen zijn we 1 groot team en allemaal hebben we in ons werk invloed op de UX. Daarom moeten we het ook geen UX meer noemen, vind ik. Maar samen werken aan die digitale relatie met onze klanten. UX mag wat mij betreft veel inclusiever worden, iedereen mag meedoen.
Eerder schreef ik over de strategie voor UX research binnen DUO. Je zou geen aparte researcher nodig hoeven hebben om zelf in contact te zijn met je doelgroep, of te leren hoe de diensten die je ontwikkelt gebruikt worden. Het is geen rocket science. Dat is ook het idee achter het framework van de empathieschuld. We zijn allemaal verantwoordelijk voor de relatie die we als overheid met de burger hebben.
Deel van het geheel
Maar daarvoor moeten we inzicht hebben in welk deel van het geheel wij zijn. Roos maakte eerder een begin met een grote en gedetailleerde klantreis die over alle teams heengaat. Het team van Hessel kan precies zien welk stukje van de dienst zij ontwikkelen, welk scherm onder hun verantwoordelijkheid valt, en waar zij het stokje weer overdragen aan een ander team.
Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering
Zelf zijn we bezig om een overzicht te maken van alle ontwikkelteams bij DUO en voor welke klantgroepen zij werken. Zodat wij hen ook beter met elkaar in contact kunnen brengen, onderzoeksinzichten kunnen delen en de estafette gestroomlijnder kunnen maken. Juist de combi tussen team en klanttype geeft veel inzicht.
De beginstand
Tot zover het waarom. Aan de slag. Roos begon deze zomer bij het team van Hessel als researchfacilitator, klant-in-contact-brenger, team-student-verbinder, goed, we zoeken nog een naam. Een van de eerste dingen die ze deed was de beginstand opmeten. Ze organiseerde een kick-off workshop met het hele team en hing een grote thermometer op. Download hem hier om zelf ook te gebruiken. Met een rode sticker geef je aan waar je nu staat, een gele sticker gebruik je om aan te geven waar je zou willen staan.
Zo’n thermometer lijkt een beetje een open deur. Van te voren was Roos benieuwd of het wel zou werken. Misschien plakten ze alle rode stickers wel bovenin. Hoe ga je dan verder? Maar het maakt eigenlijk niet uit waar je als team nu staat, of het heel goed gaat, of minder goed, vanaf het startpunt kun je altijd verder. Het bleek een neutrale en open gespreksstarter om als team uit te wisselen hoeveel inzicht je in de doelgroep hebt en waar je dat op baseert. Iedereen werd heel enthousiast om ideeën uit te wisselen en ermee aan de slag te gaan.
Het doel van deze workshop was peilen hoe goed het team hun klant kende. Roos wilde de doelgroep dichterbij brengen en een gezicht geven. Hoe sta je er tegenover om je klant beter te leren kennen? Hoe kunnen we naar onze diensten kijken vanuit het perspectief van de doelgroep? En hoe gaan we dit als team oppakken? Wat kun je zelf, wat heb je nodig? In de workshop bedacht het team veel ideeën. Die bundelden ze naar thema en verwerkte Roos in een woordspin.
De ideeën komen op de backlog waar het team ze zelf concreter kan maken, prioriteit kan bepalen en kan verdelen onder de teamleden. Met een aantal waren ze al bezig, anderen zijn nieuw. Er stonden ideeën bij waar Roos, Suus en ik nooit op waren gekomen, superleuk. Sommige ideeeën wilden ze onze hulp bij. Bijvoorbeeld: kunnen er bij de volgende demo studenten langskomen? Dan presenteren we de resultaten van onze sprint niet aan elkaar, maar aan de doelgroep zelf. Spannend!
De ideeën tijdens de kick-off workshop die het team zelf bedacht
De volgende stap
Suus, Roos en ik willen deze workshops en ‘het aflossen van de empathieschuld’ aanpakken volgens de human centered design methode. Dus de mensen staan centraal. Niet alleen de doelgroep van DUO, maar ook de collega’s in ontwikkelteams. Elke stap gaan we uitproberen, testen, feedback ophalen en dan de volgende stap bedenken. De workshop die Roos nu gedaan heeft, gaat Suus bij 2 andere teams doen. Van de thermometer maakte Suus een variant die we elke keer kunnen gebruiken. Bij toekomstige workshops gaan we dat ook doen, zodat we een verzameling tools krijgen die we steeds kunnen inzetten.
Van alle data die we ophalen bij de teams, bijvoorbeeld met de thermometer en de ideeën die ze bedenken, ga ik een dataset maken. Zodat we na verloop van tijd een goed beeld krijgen van de ontwikkeling die teams hebben op dit gebied.
En we gaan dus proberen om studenten uit te nodigen bij een demo. En waarom alleen bij de demo van het team van Hessel? Als ze toch bij DUO zijn, kunnen we vast nog meer leuks bedenken. 🙂
Een half jaar geleden sprak ik een student die de schuld van zijn studieschuld bijna volledig bij DUO neerlegde. “Jullie hadden me moeten waarschuwen en beschermen.” Een van de collega’s met wie ik dat interview besprak, was Nico. Hij werkt op de afdeling Klantinteractie en zet experimenten op om de verbinding tussen DUO en de student te verbeteren.
Ik noem hem voor de grap weleens Mr Nudge, omdat hij samen met collega’s van het ministerie van OCW deze digitale verleidingstechniek toepast binnen DUO. Voor mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger vind ik dat super interessant. Hoe ver mag je gaan in deze onbewuste gedragsbeïnvloeding?
Mr Nudge’s loopbaan
Nico begon ooit aan de telefoon. Hij stond studenten zelf te woord, beantwoordde vragen en loste problemen op, beller na beller. Hierna deed hij ‘van alles en nog wat’. Van teammanager van een belteam tot auditor, uiteindelijk belandde hij bij de afdeling waar hij nu ook werkt: klantinteractie. Deze afdeling is de schakel tussen studenten die met ons contact opnemen en wat wij naar hen, vaak geautomatiseerd, versturen. Ik maakte eerder een portret van Mechteld, die ook bij deze afdeling werkt.
In 2017 won DUO door het werk van mijn collega’s op deze afdeling de Gouden Oor Award. Dit is een prijs voor organisaties die ‘excelleren in het luisteren naar de klant’. Nico en zijn collega’s brachten al het inkomende contact in kaart in ‘metrokaarten’, waarbij je goed kon zien op welke ‘stations’ het druk was. Op die manier konden ze veel specifieker uitzoeken wat de problemen waren en hoe je die kon aanpakken. Een logisch gevolg van die manier van werken is het experimenteren met nieuwe technieken om die problemen aan te pakken.
Een begripvolle ambtenaar
“Hoe ik eruit zie als begripvolle ambtenaar, dat weet ik niet zo goed. Maar hoe ik ben als begripvolle ambtenaar… dat vind ik eigenlijk ook ingewikkeld. Er zitten zoveel kanten aan. We hebben zoveel verschillende klanten, en allemaal hebben ze iets anders nodig.” Iedere student heeft een eigen verhaal en dus ook een eigen soort begrip nodig. Dat maakt het voor een begripvolle ambtenaar knap lastig.
Dit is een van de drijfveren waarom Nico zich de laatste jaren steeds meer is gaan specialiseren in persoonlijke dienstverlening. Daarbij wil hij niet vanuit het systeem of de organisatie denken, maar juist vanuit de klant. En wat die nodig heeft.
Nico over begripvol zijn, verantwoordelijkheid en de zoektocht naar de juiste grenzen
Vrij snel in het gesprek begint Nico over verantwoordelijkheid. Hoe ver ga je in persoonlijke dienstverlening? In studenten activeren zodat ze iets gaan regelen? En waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? “Wij hebben meer verantwoordelijkheid dan de klant,” vindt Nico. Daarom is hij zich ook gaan verdiepen in digitale gedragsbeïnvloeding en zet hij daar experimenten voor op. Dit is deels nieuw voor DUO, al deden we dat onbewust altijd al.
Powned maakte hier onlangs een zesdelige serie over. TMI: Aandacht. Hoe je digitaal de aandacht kan vasthouden als organisatie of merk. De tip om die te kijken, kreeg ik niet toevallig ook van Nico.
Trailer van TMI: Aandacht van Powned
Privacy of persoonlijk?
DUO heeft volgens Nico dus meer verantwoordelijkheid voor de verbinding dan de student. Maar die verantwoordelijkheid nemen is een ander verhaal. Hier worstel ik zelf ook mee. De overheid moet er voor iedereen zijn en al onze diensten moeten super zijn. Dat voelt soms onmogelijk. In de praktijk staan allerlei regels haaks op elkaar waartussen je als ambtenaar toch moet zien te laveren om je werk, voor die student, te kunnen doen.
Wat mag wel, en wat niet? Dat is vallen en opstaan en samen leren. Daar pleit Nico voor. En om het niet direct op te geven. “Tussen al die haakse regels is veel grijs gebied. Laten we dat uitzoeken en ophelderen. Wat kan er wel?”
We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?
Ik heb soms het idee dat de afdeling waar Nico werkt, nog het meest worstelt met die lemen laag. Zij zijn de spil tussen het klantcontactcenter, de devops teams van het studiefinancieringssysteem en de ‘business’ waar organisatorische- en beleidsbeslissingen genomen worden. Ik teken de 3 lenzen van IDEO voor Nico, die ik eerder ook in mijn onderzoek gebruik. Alleen als je alle drie lenzen (organisatie, techniek en mens) met elkaar verenigt, kun je echt iets bereiken. Hoe herkent Nico deze lenzen en ervaart hij ook de clash die ik noem?
Nico: “Vorig jaar werd het nieuwe studiefinancieringssysteem gelanceerd. Dit project was als een grote trein die door moest gaan. Wanneer we vanuit de klant voortschrijdend inzicht kregen, konden we daar niets mee. Het kon op de backlog. Onderaan. De trein moest door.” Of vanuit de organisatie: “DUO is een politieke organisatie. Als er iets gebeurd, en we staan in de krant, dan kan de minister zomaar de andere kant op gaan. Voor mijn gevoel dan. En zo is onze organisatie ook ingericht. We blussen brandjes. Wie goed brandjes kan blussen is de held. Maar van te voren waarschuwen voor brand, daar maak je je niet populair mee.”
Wat doet dit met Nico? “Soms kan ik bot zijn, direct en in de verkoopstand gaan. En soms denk ik: het heeft geen zin, laat maar. Het is nu niet de tijd; ik wacht wel op een nieuwe wind.”
Nico over de lemen laag van beleid, computer en mens
Gedragsbeïnvloeding
DUO is zeker niet de enige overheidsorganisatie die aan het experimenteren is met nudging. Nudgen is de klant, ongemerkt, een duwtje in de goede richting geven. In april dit jaar organiseerde het Nibud een themadag over ‘geld en gedrag’, en nudgen was een onderdeel van veel sessies. Ook DUO en het ministerie van OCW deden verhaal. Een van de nudges die we afgelopen jaar bij DUO bijvoorbeeld hebben ingezet, is een nieuwe brief sturen naar studenten die hun ov-kaart moeten stopzetten voordat ze een boete krijgen. Hier is de discussie over wat de juiste keuze is, op tijd stopzetten, zo gevoerd.
We deden ook een nudge over bewust lenen. We stuurden drie verschillende brieven om te testen welke het beste werkt. In de eerste stond hoeveel je leende met een link naar een rekentool om de gevolgen daarvan te bekijken. De tweede brief ging een stap verder en vertelde ook hoeveel studieschuld je daarmee aan het einde van je studie zou hebben, met weer een link naar de rekentool. In de derde brief kwam het bedrag dat je later per maand terug moest betalen er nog bij en op welke leeftijd je klaar was met aflossen. We stuurden de brieven willekeurig naar studenten. Maar hoe meet je het succes van deze nudge? Het aantal studenten dat hun lening aanpast? Dat inlogt om te kijken? Of dat de mail opent in plaats van weg te gooien?
Wat is bewust lenen eigenlijk? Is dat goed op de hoogte zijn van je lening, of is dat minder gaan lenen? Hier wordt het al troebeler. In dezelfde tijd deed ik ook onderzoek naar wat jongeren verstaan onder bewust lenen. Hier kwam onder andere uit dat zij de relatie met DUO ook ingewikkeld vinden. En dat we samen, DUO en studenten, op zoek zijn naar een evenwichtige verdeling van de verantwoordelijkheid.
Een mindmap over bewust lenen van een hbo-student.
Nico werkt nauw samen met het ministerie van OCW in deze experimenten. Het ministerie dat verantwoordelijk is voor het beleid, voor het leenstelsel. Liggen er dan politieke nudges op de loer? Nico vindt van niet: “We zijn bij DUO heel eigenwijs. Altijd al geweest. Het is eigenlijk nooit zo dat het ministerie iets wil, en dat wij dat dan klakkeloos doen. Er is altijd inspraak.” En met deze nudges dus ook veel samenwerking. Voor de ambtenaren op het ministerie gelden, net als voor ons, dezelfde wettelijke kaders. Ook zij moeten het doen met het leenstelsel, ondanks wat ze zelf vinden. “Dat is de zandbak waar we nu eenmaal in moeten spelen.”
“Wij beslissen niet.” Ook met nudges wil Nico waardevrij blijven. “Maar wel, wat heeft de student nodig om te kunnen beslissen.” Daar kun je ook veel in sturen. Zorgen dat jongeren hun brieven lezen en dat we hun aandacht vasthouden als DUO. Nico noemt de term boosten, als tegenhanger van nudgen. Bij een nudge duw je de klant een richting op, met een boost geef je de klant alles wat die nodig heeft om zelf een richting te kiezen.
Over nudgen, boosten en keuzes maken.
Data zonder emotie
Toch kun je niet helemaal objectief erin staan. Dat geloof ik niet. Dat is namelijk iets wat ik zelf het moeilijkste vind aan mijn werk bij de digitale overheid, en ik vind het moeilijk te geloven dat collega’s echt 100% hun eigen aannames kunnen uitschakelen. Ik vertel Nico over een onderzoek dat ik in 2017 deed, naar inburgeren in Nederland. Ik bezocht hiervoor vluchtelingen bij mij in de wijk. We aten samen en kwamen bij elkaar over de vloer. Ik vond het ontzettend moeilijk om objectief te blijven en waardevrij te kunnen adviseren over hoe de digitale dienstverlening voor die groep moest zijn.
“Ik denk dat ik het makkelijker heb dan jij. Ik zit niet zo dichtbij op mensen. Ik zie data. Uitslagen. Reacties op sociale media en in onze klantcontactmonitor. Ik heb geen persoonlijke contact met ze. Daarom kan ik een bepaalde afstand houden.”
Is die afstand nodig om objectief te blijven? Eerder schreef ik over de rol van empathie in ons werk als ambtenaren. En dat empathie een schaal is waar we ons als ambtenaren op moeten begeven. Niet teveel, niet te weinig. Het moet in balans. Zodat we rationeel empathisch kunnen zijn.
Die rationele empathie heb je op alle lagen nodig. Nico ook. Want data en uitslagen zijn ook niet objectief. Die moet je interpreteren om vervolgens te vertalen naar een actie. “Daarom is het zo belangrijk dat we onderzoeken samenvoegen. Wat er binnenkomt vanuit het klantcontactcenter, maar ook de onderzoeker die jij als ux onderzoeker doet. Die we vanuit Communicatie doen en op al die andere afdelingen.” Zodat we weloverwogen beslissingen maken en de lemen laag kunnen trotseren met heldere onderbouwde klantinzichten.
Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.
De foto
Voor de foto kiezen we een rustige achtergrond. We gaan voor dichtbij, open en transparant. Recht de lens in kijken. Direct met een open blik. We gebruiken ook schaduwen. We hebben het regelmatig over de grijze gebieden en onzichtbare gedragssturing. Maar Nico wil toch ook wat afstand, omdat hij beslissingen maakt op basis van data en niet zelf contact heeft met klanten. Daarom verzacht ik bij sommige foto’s de focus. Je kunt daardoor moeilijker contact krijgen met Nico in de foto.
Gisteren las ik in de Volkskrant het gesprek tussen Toine Heijmans en Marlies van Eck over de problemen bij de Belastingdienst Toeslagen. Van de week las ik de brief die staatssecretaris Snel naar de tweede kamer stuurde over ‘de invulling van de pijler ‘cultuur’ in de veranderaanpak bij de Belastingdienst’. Ook de koning noemde het in zijn toespraak.
Ik volg het allemaal met interesse. Dat komt omdat ik ook onderzoek doe naar de digitale overheid. Daar gaat dit blog over. Ik fotografeer collega’s die net als ik bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werken als begripvolle ambtenaar en samen reflecteren we hoe wij onze keuzes maken.
Toen ik gisteren die column las, over hoe de belastingdienst vecht tegen z’n eigen burgers, raakte me dat. Want is dat bij ons, bij DUO, anders? In deze blog wil ik aan de hand van de column reflecteren op mijn eigen onderzoek. En uitleggen waarom het belangrijk is dat ik dit openbaar onderzoek, waarom het nodig is dat we ons laten zien als ambtenaren en ons hardop afvragen hoe we keuzes maken.
Hier gaan we…
Waarom de belastingdienst vecht tegen z’n eigen burgers.
Wat een titel. Right in the feels. Wanneer de verbinding touwtrekken wordt.
De Belastingdienst staat opnieuw voor het hekje in de Tweede Kamer en de vraag is niet meer wat de dienst verkeerd deed in z’n illegale jacht op onschuldige ontvangers van kinderopvangtoeslag, maar waarom. Wat is er in een overheid gevaren die niet voor z’n burgers staat, maar ertegen vecht?
Positiever geformuleerd: ‘hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers’. Dit is de hoofdvraag die ik op dit blog onderzoek. Toen ik vorig jaar opnieuw ging studeren en dit onderzoeksblog startte, gebruikte ik mijn eigen organisatie als casus. Ik ben op zoek hoe wij onze beslissingen maken en dus wat ‘er in ons vaart’, zeg maar.
Marlies van Eck is jurist en werkte tien jaar bij de Belastingdienst, onder meer als ‘procesvertegenwoordiger’, zoals advocaten van overheidsdiensten worden genoemd. In de rechtszaal trof ze vaak genoeg fraudeurs, maar tegelijk stuitte ze op mensen met een consistent verhaal die toch hun toeslag werd ontnomen. Op kantoor probeerde ze te achterhalen waarom, en dat lukte niet. De computer had een verkeerd besluit genomen, en zij moest dat verdedigen zonder te weten waarom dat besluit was genomen. ‘Eerst denk je dat het aan jezelf ligt. Dan ga je twijfelen.’
Door het werk van Marlies van Eck ben ik me gaan verdiepen hoe we bij DUO computerbesluiten maken, en hoe open wij hierover zijn. Dit gaat verder dan alleen algoritmes. Het gaat over het ontwerp van het hele digitale overheidssysteem, waar computerbesluiten een onderdeel van zijn. Het gaat over ons, wie wij zijn als ambtenaren die dat systeem maken.
Ze stopte, en promoveerde vorig jaar op een onderzoek naar ‘geautomatiseerde ketenbesluiten’ – computers die beslissen. Conclusie: hoe die besluiten tot stand komen is onduidelijk, en dat schaadt de rechtspositie van de burger. Het is ook een antwoord op de vraag waarom de overheid mensen ziet als nummers, en niet als mensen. Die gigantisch in de problemen komen als ze de kinderopvangtoeslag onterecht wordt afgepakt, zoals nu blijkt.
Een van mijn onderzoekslijnen gaat over wat onze doelgroep van ons verwacht. Dit onderzoek ik door hen regelmatig op te zoeken. Bijvoorbeeld toen ik vorige week 60 studenten uit Haarlem vroeg om mijn collega’s een kaartje te schrijven. Een van de conclusies die ik trok na bijna 6 jaar onderzoeken, want zolang werk ik bij DUO, is dat studenten verwachten dat DUO begrip toont voor hen en hun situatie. Dat is de reden dat begrip zo’n grote rol op dit blog speelt.
Schrijf een kaartje naar mijn collega’s bij DUO. Wat zouden ze over jou moeten weten?
‘Het is zo gegroeid’, zegt Marlies, ‘en iedereen weet: het is niet handig. Maar daar stokt het want niemand is verantwoordelijk.’
Verantwoordelijkheid. Dat komt telkens terug in de gesprekken die ik heb en de experimenten die ik doe. Wie is verantwoordelijk voor de verbinding tussen DUO en de student? Wie mag de touwtjes in handen? Wat is onze rol? Bij DUO zijn hier veel verschillende beelden over, want zo concreet is dit helemaal niet. We beredeneren dit op basis van onze eigen empathie en aannames. Maar die zijn bij iedereen verschillend. Wie mag het zeggen? Hier sprak ik met kanalenstrateeg Mechteld over. Wie neemt verantwoordelijkheid voor deze verbinding?
Ik vraag collega’s of ik hen mag fotograferen als begripvolle ambtenaar. Ze laten zichzelf zien en vertellen over hun werk. Hoe zij beslissingen maken. Samen reflecteren we op het beeld dat zij mij geven en of ze hier tevreden mee zijn. Of dat het anders moet. Door zichzelf te laten zien en hardop in alle openheid te reflecteren, tonen ze verantwoordelijkheid en eigenaarschap voor hun visie en keuzes. Bijvoorbeeld analist Jean, die vertelt dat het perspectief van de burger geen onderdeel is van het werk van een analist, maar dat wel zou moeten zijn. Dat vind ik heel moedig.
Deze foto-interviews staan symbool voor hoe we als hele overheid naar ons eigen beeld moeten kijken en reflecteren. Zijn we blij met wat we zien? Op basis van de geciteerde column, denk ik: nee.
Mijn eigen avonturen met de Belastingdienst afdeling Toeslagen stopte ik maar in het laatje ‘ambtelijke desinteresse’, na de zoveelste niet-ondertekende computerbrief met fouten. ‘Er staat een machine en daar komen brieven uit, daar kunnen wij niets aan doen’, vertelde een medewerkster. Dat was in 2012. Ook toen al regende het klachten en Kamervragen over de Belastingdienst, die de handen in de lucht hief en niks zei, of hooguit, via de Belastingtelefoon: ‘U wilt het niet begrijpen meneer’.
Ik herken de onmacht van medewerkers aan de balie en aan de telefoon die proberen om de wet en de persoon achter die wet op elkaar af te stemmen. Wanneer de computer een fout maakt of het digitale loket niet aan de verwachting voldoet, moeten zij het oplossen. Zij krijgen de klagende burger met de vage computerbrief van DUO voor zich. Je hoeft een van deze medewerkers niet uit te leggen wat er mis is met de digitale overheid. Dat horen ze elke dag uit eerste hand.
Een half jaar geleden deed ik een experiment met collega’s waarbij ik wilde weten welke rol begrip speelt in hun werk. “Aan het eind van de dag moet je toch met die wet in je hand je werk doen,” vertelde mijn collega.
Hoe stem je de wet en de mens erachter op elkaar af?
Maar desinteresse is het niet, zegt Marlies. Het is vertrouwen op een systeem dat z’n eigen fouten herkauwt totdat het feiten worden. Burgers zijn slachtoffer van ‘het ketenverhaal’: de samenwerking tussen een archipel van instanties en afdelingen die blijven werken met dezelfde basisgegevens. Als die niet kloppen, klopt niets meer, en niemand die het ziet.
Ze vertelt over een vrouw die haar huis verkocht, drie maanden elders huurde en door de basisadministratie als samenwonend werd gezien, wat haar de huurtoeslag kostte. Onterecht. Maar de Belastingdienst ging toch in hoger beroep tegen haar bezwaar. ‘Waarschijnlijk denken ze: het staat zo in de wet en die moeten we volgen. Onbegrijpelijk.’
Laten wij ons dicteren door de computer, of kunnen wij als ambtenaren nog ingrijpen? Dit betekent dat we zelf stevig in onze schoenen moeten staan en niet slaafs de computer of het proces volgen. Dit betekent dat wij volgens zelfgekozen collectieve waarden moeten handelen. Wat zijn die waarden? Hoe moet je zijn als ambtenaar? Hoe willen we als maatschappij dat ambtenaren zijn? In een verbinding mogen beide partijen het zeggen. Het betekent dat we met de ander moeten praten, met de burger.
Met domeinarchitect Frits sprak ik over een basishouding die bestaat uit luisteren. Hij stelt dat “architectuur hoort te ontstaan, door goed te luisteren en bij te sturen”. De bekende feedbacklus. Maar zo is de overheid niet georganiseerd. Wij bedenken het van te voren, en dan voeren we het uit. Dan nog weer luisteren en aanpassen, kost veel geld en tijd. De feedbacklus hapert. Het zit niet in ons proces.
Maakt een computer een fout dan is herstel kostbaar, ‘dan treedt iets groters in werking dan die ene misstand’. Het wijzigen van een computersysteem is duur; wie dat binnen de Belastingdienst wil bewerkstelligen moet eerst een ‘business case’ maken waaruit blijkt wat het bespaart aan bijvoorbeeld personeel. Vroeger werd eenvoudig de werkinstructie aangepast, zegt Marlies, maar in de geautomatiseerde wereld kan dat niet. ‘Elke change kost maanden werk.’ En moet dus wel iets opleveren. Ook daarom verandert er weinig.
Zo’n change komt als issue binnen op een backlog van een ontwikkelteam. Hier sprak ik over met product owner Hessel. Dat issue is een van velen, en dan begint een afweging van technische, organisatorische en klantbelangen. Wat krijgt de hoogste prioriteit? We zeggen altijd dat het klantbelang bovenaan staat, maar de praktijk is toch anders.
Het is niet alleen belangrijk te onderzoeken hoe computers besluiten nemen, maar ook hoe de mensen die algoritmes maken beslissen. Daar bedoel ik niet alleen programmeurs mee, want alle rollen bij de digitale overheid hebben invloed op het resultaat. Wij zijn allemaal lopers in een estafette.
Daar komt bij dat de manier waarop wetgeving tot stand komt niet (meer) past bij de manier van software-ontwikkeling. Dat maakt dat software op zichzelf ook macht heeft, en dus politiek is. Dat verandert het speelveld en heeft grote invloed op het eindresultaat van aanpassingen in de wet en uitvoering. Hier sprak ik met delivery manager Gabe over.
Bovendien: ‘De menselijke maat is niet meetbaar.’ Er bestaat een ondoordringbare ‘lemen laag’ tussen de bouwers van de systemen en de bedenkers van het beleid, en de echte wereld. ‘Ze zien de consequenties van hun handelen niet. Je denkt dat je als ambtenaar onderdeel bent van een groter geheel waarover is nagedacht, maar dat is er niet. Dat was trouwens een conclusie die ik niet prettig vond om op te schrijven.’
Deze drie werelden, het beleid, de computer en de burger, wil ik met mijn onderzoek verbinden. Ik denk dat er wel degelijk een groter geheel is, maar ik ben het met Marlies eens dat bijna niemand dat overziet. Wanneer niemand het kan zien, is het er eigenlijk niet. Wanneer jij je niet kunt verhouden tot het grote geheel, weet je ook de betekenis van jouw deel daarin niet. Ook hierover sprak ik met delivery manager Gabe.
We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?
Toen ik begon aan mijn onderzoek vond ik de digitale overheid overweldigend. Zo enorm. Groots. En zo technisch. Ga ik dat allemaal wel kunnen begrijpen? Overal is iedereen met van alles bezig en geen idee hoe het in elkaar zit. Ik werk al 6 jaar bij DUO en ontdek nog steeds regelmatig collega’s, afdelingen en werkgroepen waar ik van had moeten weten, maar niet weet.
Maar we zijn allemaal een loper in de estafetterace. We kunnen het wel begrijpen wanneer we overzicht krijgen. Daarom maakte ik een lijst van alle rollen die je nodig hebt om van wet naar digitaal loket te komen. Ik vroeg de collega’s die die rollen vervullen om mee te doen met een foto-interview en over hun werk te vertellen. Hun verhaal publiceer ik hier, openbaar, zodat iedereen, ook buiten DUO overzicht kan krijgen. Zodat we een echt estafetteteam worden die samen de race loopt.
Daar komt een ongelooflijke werklast bij: tienduizenden bezwaarschriften moeten weggewerkt bij de Belastingdienst, dus er is geen tijd om na te denken over individuele schade. ‘Als jij manager bent heb je één taak: de voorraad omlaag.’
Hier sprak ik met Mechteld over. Zij is een van de bedenkers van onze kanalenstrategie. De ‘voorraad’ op ons telefoniekanaal is hoog. Een altijd urgente vraag binnen DUO is: waarom blijven studenten bellen? En hoe kan dat minder?
Over Marlies’ proefschrift zijn duidelijke Kamervragen gesteld. Antwoord van staatssecretaris Knops: ‘Het is beslist niet de bedoeling dat de burger nadeel ondervindt van de keuze van de overheid om computers te gebruiken bij het nemen van besluiten met een financieel belang.’ Nee, het zou eens van wel. Knops kondigde een onderzoek aan, maar dat blijkt niet meer dan een inventarisatie van het aantal overheidsorganisaties dat algoritmes gebruikt: 48 procent. Zelfs dat was hem niet bekend.
Terwijl andere landen als Noorwegen en Frankrijk proberen hun computers te temmen ‘maakt Nederland het alleen nog maar elke dag ingewikkelder’, zegt Marlies.
Het is een zichzelf versterkend systeem, nauwelijks te stoppen. ‘Door technologie is ‘stoer’ optreden makkelijker geworden; je drukt op een knop en een paar honderd mensen krijgen geen geld meer. Dat is een enorme macht die de overheid nu heeft. Die verleiding is kennelijk groot. Dáár moet het gesprek over gaan.’
Waarvan akte.
Dit kan alleen als we nieuwe waardes toevoegen aan de overheid. De overheid is goed in processen, zeg maar de blauwe kant. We zijn niet gewend om open en kwetsbaar te zijn. Dat komt door allerlei redenen, waar bijvoorbeeld onderzoeker Roos en manager Pauline over vertellen. Mijn verhaal is zeker geen aanklacht tegen DUO. Ik ben ervan overtuigd dat al mijn collega’s super hard hun best doen. En toch moeten we het gesprek starten. Dat is spannend. Het is doodeng. Maar het is wel nodig.
Mijn droom is dat we als digitale overheid samen met burgers reflecteren. Zijn we blij met dit beeld dat we nu zijn? En zo niet, kunnen we samen een nieuw beeld ontwerpen? Een digitale overheid die wèl een begripvolle verbinding heeft met de mensen in Nederland?
Onze koning zei vorige week in de troonrede: “Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht. De structurele verbeteringen die nodig zijn, vragen tijd en een samenhangende aanpak, waarvoor de regering voorstellen zal doen.”
Ik wil eindigen met een oproep. Laten we onze regering helpen. Wij zijn die medewerkers van uitvoeringsorganisaties. Hoe zien wij het? Hoe willen wij zijn en ons werk doen als begripvolle ambtenaar? Wat hebben we daarvoor nodig? Vertel het. Hardop. Deel het openbaar, online, juist waar iedereen het kan lezen en mee kan reflecteren. Gebruik #begripvolleambtenaar. En als je hulp nodig hebt om het te vertellen, wil ik je best fotograferen.
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieën zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieën kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een website of over verschillende websites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
