Categorieën
De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Een tijdlijn van jou en DUO

Wat waren momenten of periodes dat je echt een begripvolle ambtenaar was naar je idee? En wanneer kon je het niet zijn? Met die 2 vragen bedacht ik een nieuwe manier om met mijn collega’s in gesprek te gaan. Ik vroeg hen tijdlijnen te maken over hun tijd met DUO. Elk jaar is 2 cm. Hoelang ben je zelf al verbonden met DUO?

Waarom een tijdlijn?

“Kun je ook iets bedenken zodat collega’s mee kunnen doen, maar niet gelijk met hun hoofd op je site moeten?” Die vraag kreeg ik laatst. Het is spannend om gefotografeerd te worden en je zo te laten zien. Maar dat betekent niet dat andere collega’s hun verhaal niet willen delen. Ik bedacht daarom een manier om met meer collega’s in gesprek te kunnen op een laagdrempelige manier.

Ik keek deze tijdlijnmethode af van mijn klasgenoot Joost die onderzoek doet naar het veranderend lichaam. Hij vraagt ouderen om een tijdlijn te maken van hun leven en te beschrijven of te tekenen wanneer ze blij of ongelukkig met hun lijf waren. Er komen prachtige verhalen los bij zijn participanten. Ik was benieuwd of ik deze methode ook op een ander onderwerp in een meer zakelijke omgeving kon gebruiken. Eind oktober organiseerde DUO een innovatiedag. Collega’s vertellen elkaar dan over hun werk en de toffe dingen die we bij DUO doen. Tijdens deze dag gaf ik 2 keer een workshop van een uur.

Eerst de opzet

Iedereen kreeg een vel papier van ongeveer 1 meter. De opdracht was om een lijn te tekenen van jouw relatie met DUO. Elk jaar is 2 cm. Sommigen trokken een lijn van een halve meter, een ander was met een meetlint in de weer om precies 8mm af te meten. Ik deelde de opdracht uit op een A4 zodat iedereen het rustig kon lezen. De groep was heel divers. Er waren collega’s van het klantcontactcentrum, uit ontwikkelteams, analisten en van compliance.

Ik vroeg de deelnemers om boven de lijn momenten te delen wanneer ze echt een begripvolle ambtenaar waren. Onder de lijn wanneer ze geen begripvolle ambtenaar konden zijn. Aan het einde van de lijn hoe ze in de toekomst het zouden willen zien. Wanneer iedereen klaar was, hingen we alle tijdlijnen op om die van elkaar te bekijken.

Zelf reflecteren

Het doel was om collega’s te helpen om te reflecteren op ‘begripvol zijn als overheid’ en welk deel daarvan tot je verantwoordelijkheid hoort. Ik wilde graag dat collega’s het over zichzelf gingen hebben en niet over anderen. En ik wilde graag dat iedereen open en eerlijk kon zijn, maar ook opbouwend en hoopvol.

Na afloop vertelde een van de deelnemers dat ze iets anders verwachtte van de workshop. “Ik dacht dat jij ons ging vertellen hoe we begripvol konden zijn. En je tips zou geven. Maar nu moesten we het zelf bedenken.” Ze was even stil voor ze verder ging. “Maar dat is ook wel goed, dat ik het zelf moet bedenken…” Mooi! Want ik (Maike) weet het natuurlijk ook niet. Samen moeten we het ontdekken. Als workshop om bewustwording en reflectie te faciliteren, is deze methode dus zeker geslaagd.

Een aantal inzichten

“Moet ik tellen vanaf mijn vaste contract of ook toen ik uitzendkracht was?” Wanneer jouw relatie met DUO begint, is kennelijk een ander moment dan wanneer DUO’s relatie met jou begint. Dat gaat over commitment. Voor sommige collega’s was dit ingewikkeld. Een collega tekende ook haar studententijd erbij. “Toen had ik ook een relatie met DUO.”

Het ‘systeem’ kwam vaak langs, zowel boven als onder de lijn. Bij de een als een fijne collega met wie je samenwerkt, bij de ander als een struikelblok. Bij veel mensen zag je dat ze zich door de jaren heen moesten verhouden tot het systeem. In het gesprek noemde een van de collega’s dat we het systeem vaak heilig verklaren en hij vroeg zich af of dat wel oké was. Maar later zei hij ook dat een begripvolle ambtenaar een overbodige ambtenaar zou moeten zijn, want “het systeem is de toekomst”.

Iemand tekende in het midden van zijn tijdlijn een soort knip. Hier vond een grote reorganisatie plaats. Een goede periode om begripvol te zijn. Maar onder hetzelfde stuk schreef hij ook de ‘management graveyard’. Het was een roerige tijd waarin begrip en oog voor elkaar hard nodig was. Het is een van de verhalen die los kwam. Hoe begripvol jij naar buiten bent, wordt beïnvloed door hoe je jezelf begrepen voelt door het geheel waar je zelf in zit. Ook hier heeft iedereen zelf verantwoordelijkheid. Hoe stel jij je op naar je collega’s en hoe ga je om met verandering?

Onderzoeken of reflecteren?

Ik wilde een vraag onderzoeken, maar mijn collega’s reflecteerden en wilden hun verhaal delen. Daar had ik te weinig ruimte voor, en moet de volgende keer anders. De workshop zou prima een uur langer kunnen, waarbij we het tweede uur onze verhalen delen.

Met de tijdlijnen haalde ik waardevolle inzichten op, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk niet alleen om de inzichten. Het gaat er juist om dat we als ambtenaren die begripvol horen te zijn hierover kunnen praten en een manier kunnen vinden om dat begrip ook in de digitale overheid als geheel een plek te geven. Daar kan deze workshop als reflectiemethode zeker een onderdeel inspelen.

Op school gaf ik deze presentatie over het experiment. Daar vertelde ik ook hoe de methode zich verhoudt tot andere ontwerpmethodes en hoe het past in mijn grotere strategie. Maar daar schrijf ik binnenkort ook een blog over. Wil je de tijdlijn methode ook toepassen in je organisatie? Graag! Ik ben benieuwd wat eruit komt.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Mijn eigen ‘Dear Data’

Ik had het boek ‘Dear Data’ al een tijd in de kast. Zo af en toe ging ik er doorheen, dromend dat ik zelf ook zulke mooie datavisualisaties kon maken. Tot ik begin oktober de kans kreeg om een masterclass van Stefanie Posavec te volgen tijdens het Graphic Matters Festival in Breda.

Dear Data is een collectie kaarten van een jaar lange correspondentie tussen Stefanie Posavec en Georgia Lupi. Beide zijn ze information designers. Elke week maakten ze een dataset van iets uit hun leven. Die datazet visualiseerden ze en stuurde ze elkaar. De hele collectie kaarten is aangekocht door het MoMa in New York.

Het boek Dear Data

In de masterclass leerde ik van Stefanie hoe je zo’n dataproject opzet en hoe je offscreen, dus niet met de computer, je dataset visualiseert. In dit blog vertel ik een samenvatting van de masterclass en laat ik het resultaat van mijn eerste eigen ‘offscreen dataviz’ zien.

Begin met verzamelen

Het begint altijd met het verzamelen van informatie. Verhalen verzamelen doe ik al heel lang, dat is mijn werk. In de masterclass moesten we in 2 uur ‘informatie verzamelen’ op het Graphic Matters Festival vanuit je eigen unieke invalshoek. Wanneer ik de opdracht krijg om iets unieks te doen, breekt er bij mij direct een stille paniek uit. Nu moet ik origineel zijn, oef.

Ik koos ervoor om dicht bij mezelf te blijven. Ik ga vaak naar tentoonstellingen en ik raak altijd geïnspireerd. Veel van de ideeën op dit blog zijn opgedaan tijdens het bekijken van werk van anderen. Vorig jaar las ik in het boek The secret of the highly creative thinker dat creativiteit vooral bestaat uit het maken van connecties. Het een met het ander verbinden tot iets wat er nog niet was, een nieuw idee. “Oké”, dacht ik, “dan moet ik zorgen dat ik regelmatig nieuwe input krijg, noem het inspiratie, zodat ik nieuwe connecties kan maken.” Kan ik dit ideegenererende proces, dat zich grotendeels onbewust in mijn hoofd afspeelt, vastleggen in een dataset en die visualiseren?

Van Stefanie leerden we hoe je zo’n verzameling opzet. Bedenk van te voren wat je grote vraag is en deel die dan op in kleine vragen. De kleine vragen zijn zo concreet, die kun je meten. De kleine vragen bieden de kans om creatief te zijn. In mijn geval was de grote vraag: wat gebeurt er in mijn hoofd wanneer ik me creatief voel? Ik deelde hem op in de volgende kleine vragen:

  • Welke dingen zie ik die ik wil vastleggen? (Meestal fotografeer ik brutaal alles wat ik tof vind.)
  • Waarom leg ik dit vast?
  • Voel ik me geïnspireerd? Hoe, op een schaal van 1 tot 5?
  • Leidt dit tot een nieuw idee?
  • Wat is het idee?

Ik maakte dit formulier dat ik snel kon invullen op mijn telefoon. Elke keer dat ik iets tof vond, maakte ik er een foto van en vulde ik de vragen in. In de 2 uur dat ik de tentoonstelling bezocht, leverde dat 43 ingevulde formulieren op.

De dataset maken

Alle data die ik verzamelde, leverde een dataset op. Ik gebruikte Google Forms, die automatisch van de ingevulde formulieren een spreadsheet maakt. Ik vulde het aan met de informatie van de foto. De antwoorden die ik had ingevuld, de kwalitatieve data, verdeelde ik in 3 categorieën. Die gaf ik elk een kleur. Voor het overzicht gaf ik alle kolommen die bij elkaar horen een andere tint.

De spreadsheet

The art is in the rules

Voordat je deze spreadsheet kunt visualiseren heb je een systeem van regels nodig. Een vertaling van de data naar hoe het eruit ziet. Stefanie vertelde: “the art/ design is in the rules.” En het strikt opvolgen van die regels. Hier gaf ze het werk van Sol Le Witt en Studio Moniker als voorbeeld. Beide werken met een vooraf opgesteld systeem van regels dat prachtige kunstwerken oplevert. In het geval van datavisualisatie bepaalt de data altijd de vorm van de visualisatie. Het doel is om een datavisualisatie te maken die niet alleen mooi is, maar ook klopt.

Voordat je design rules kunt maken, moet je eerst begrijpen wat je hebt verzameld. Welk verhaal vertelt deze data? Wat valt op? Wat wijkt af? Welke inzichten levert dit op? Dit beter leren was precies de reden dat ik deze masterclass wilde volgen. Als ik anders naar mijn data ga kijken, die ik in mijn werk met studenten, maar ook in de foto-interviews met collega’s ophaal, ga ik dan ook andere inzichten opdoen?

Stefanie noemt het “physically spending time with your data” en hierdoor gebeurt dit proces vanzelf. Door steeds opnieuw te ordenen, te rangschikken en op zoek te gaan naar de beste set design rules om de vertaling te maken, ga je ook steeds opnieuw door je data heen en ontdek je alle bijzonderheden. Door steeds opnieuw mijn dataset te bekijken en na te denken hoe ik die kon visualiseren, gebeurde dat ook. Ik koos een categorie die ik later toch weer weggooide. Een andere structuur paste beter en deed meer recht aan de context van het verhaal.

Je eigen taal

De design rules leiden tot een eigen taal voor je datavisualisatie. Dat kan grafisch zijn, maar ook totaal anders. Stefanie vertelde over een timeline-dans die ze voor Facebook maakte. Hoe ze alle woorden uit een bibliotheek visualiseerde. Ze vertelde over Laurie Frick die veel met hout, papier en panelen werkt en daar grote installaties mee maakt. Over Data Cuisine die eten gebruiken als medium voor data expressie. “Have you ever tried to imagine how a fish soup tastes whose recipe is based on publicly available local fishing data?” En over Sam Winston, die deze visualisatie van 18 uur ademhalen maakte. 1 potloodlijn is 1 ademhaling. Het hoeft helemaal niet complex te zijn om mooi en kloppend te zijn.

Om deze taal goed en consequent te kunnen toepassen moet je design regels uitwerken tot variabelen. In mijn geval koos ik ervoor om met hout, spijkers en touw te werken. Ik koos 3 verschillende spijkers, steeds groter, van spark naar inspiratie tot idee. Ik koos 3 kleuren touw, één voor elke categorie. De lengte van het touw gaf de mate van inspiratie aan. En ik gebruikte wit touw om de verbindingen over en weer vast te leggen, zodat je kunt zien hoe door de tijd heen ideeën steeds complexer werden omdat ik steeds meer connecties maakte.

Naast je eigen set design regels en de taal die daarbij hoort, moet je ook rekening houden met een aantal basisprincipes. Bijvoorbeeld dingen die aan elkaar vastzitten, horen waarschijnlijk bij elkaar, net als dingen die dezelfde kleur hebben. Deze ‘gestalt principes’ zitten zo ingebakken bij iedereen, die moet je niet willen veranderen.

Aan de slag

Voordat je dan echt aan de slag kunt met tekenen, knippen, of in mijn geval, knopen, moet je de onderliggende architectuur bedenken. Wat is nu het echte verhaal dat je gaat vertellen?

Ik koos ervoor om tijd als basisstructuur te gebruiken. En ik had een plank van een bepaald formaat gekocht die mij ook een richting in duwde. In 3 dagen moet je snel keuzes maken, achteraf had ik hier langer over na willen denken en eerst een paar opzetjes willen uitproberen. Maar goed, dit is prototype #1 :).

Hoe lees je dit?

Je begint linksboven en gaat met de klok mee de spijkers af. Je eindigt linksonder. Een kleine spijker is de spark. Er volgt een gekleurde draad naar boven naar de spijker met de glimmende kop, de lengte geeft aan hoeveel inspiratie dat opleverde. Niet elke inspiratie levert een idee op. Maar soms wel. Dan gaat er weer een draad naar een spijker met meerdere rondjes erin.

De kleur is het type inspiratie/ idee. Blauw gaat over taal en communiceren. Rood over structuren en aanpakken. Geel is reflectie en mijn eigen gevoel. Uit de dataset leerde ik dat ‘gele inspiratie’ een ‘rood idee’ kan opleveren. De witte draden vertellen de connectie tussen een idee en alle inspiratie die daartoe leidde. Met je hand kun je de witte draden afgaan om de herkomst te vinden.

Toen ik het af had en aan een collega liet zien, zei ze: “Oef, zo blij dat ik niet in je hoofd zit. Wat is ’t er druk.” 😐

Ik had natuurlijk gigantisch onderschat hoeveel werk het is om zoiets te maken. Tijdens de 3 dagen in Breda was ik lang niet klaar. Dus ging ik zondagmiddag bij de kachel thuis verder. Sinds ik 10 was, heb ik niet meer zo lang (5 uur!!) iets met m’n handen gemaakt in plaats van achter de computer. Super. Zo ziet dat eruit:

Timelapse van 5uur data visualiseren

Lessons learned

  • Dit was prototype #1. Bij #2 kies ik misschien een andere visuele taal. Misschien kan ik juist iets met fotografie doen en de beelden die ik tot nu toe heb gemaakt gebruiken als visuele taal, eventueel aangevuld met nieuwe beelden.
  • Bij #2 wil ik beter nadenken over de onderliggende architectuur. Hier zat ik echt mee te klooien. Ik maakte 3x een nieuwe opzet. Gebruikte eerst wel fotootjes, maar bij het eindresultaat vond ik ze veel te afleidend en haalde ik ze weg. De architectuur is de basis. Ik hoop dat dat de volgende keer beter gaat. En ik wil secuurder werken, want ik ben nog niet tevreden over de netheid van #1.
  • Van Stefanie leerde ik dat alles in je datavisualisatie betekenis moet hebben. Dat is bij #1 niet zo. Ik bedacht een betekenis voor de lengte van het touw tussen de spijkers, maar dat klopt niet overal. Ik merkte dat sommige regels op de ene plek wel stand hielden, maar verderop dan weer sneuvelden. Dit goed uitdenken en uitproberen, kan beter.
  • Super om op zo’n gestructureerde manier door informatie te gaan en die te vertalen naar een visueel verhaal. Als kwalitatief onderzoeker vind ik het soms lastig hoe je een consistent verhaal kunt vertellen omdat de data zo subjectief kan lijken. Door zo gestructureerd mijn verhaal op te bouwen kan ik dat beter doen. De komende tijd wil ik dit toepassen op de inzichten die ik uit de foto-interview ophaal. Ik ben benieuwd wat voor patronen daar uit komen.
  • En heerlijk om zo met data bezig te zijn. Doordat je met je lang handen bezig bent, heb je tijd om na te denken. Patronen ontstaan letterlijk door ze met het touw aan elkaar te verbinden. Hierdoor begrijp je het veel beter dan wanneer je een snelle blik op je onderzoeksresultaten werpt. Het klinkt gek, maar ik zou graag langzamer willen gaan werken 🙂
  • Leuk om alle ideeën die ik bedacht terug te kunnen lezen. Niet alleen het idee, maar ook waar het op gebaseerd is. Ik liep over de tentoonstelling met een vraag in mijn achterhoofd voor een nieuw experiment met collega’s die ik eind oktober heb gepland. Daar heb ik nu zoveel ideeën voor, maar dat is voor een andere blog.
Categorieën
De lerende overheid Werken met beeld

De empathiethermometer

Hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met onze doelgroep? Eerder schreef ik op dit blog dat we als digitale overheid een empathieschuld hebben bij onze doelgroep. Het initiatief om die schuld in te lossen, ligt bij ons, de overheid. Samen met Henk Wijnholds bedacht ik een framework, een stappenplan so you will, om hiermee om te gaan.

Samen met Suus en Roos, twee collega’s van het ux-team waar ik deel van ben, gingen we aan de slag om samen met ontwikkelteams bij DUO dit uit te werken. In dit blog vertel ik over de ‘kick-off workshop’ die Roos bedacht. Het team van Hessel leende zich graag als eerste proefkonijn om hier samen mee aan de slag te gaan.

Waarom UX van iedereen is

Bij DUO hebben we lang gehad dat UX, user experience, voorbehouden was aan een klein team. ‘Wij zijn de experts’ en worden ingehuurd om de interactie tussen systeem en gebruiker, meestal via het scherm, te ontwerpen. Maar UX is zoveel meer. UX is ook de reactietijd van het systeem op een aanvraag. Of de brief die je thuis krijgt om je in actie te brengen. Of het vertrouwen dat je hebt in DUO als instantie. Elk team, iedereen die bij DUO werkt, werkt daaraan mee. Samen zijn we 1 groot team en allemaal hebben we in ons werk invloed op de UX. Daarom moeten we het ook geen UX meer noemen, vind ik. Maar samen werken aan die digitale relatie met onze klanten. UX mag wat mij betreft veel inclusiever worden, iedereen mag meedoen.

Eerder schreef ik over de strategie voor UX research binnen DUO. Je zou geen aparte researcher nodig hoeven hebben om zelf in contact te zijn met je doelgroep, of te leren hoe de diensten die je ontwikkelt gebruikt worden. Het is geen rocket science. Dat is ook het idee achter het framework van de empathieschuld. We zijn allemaal verantwoordelijk voor de relatie die we als overheid met de burger hebben.

Deel van het geheel

Maar daarvoor moeten we inzicht hebben in welk deel van het geheel wij zijn. Roos maakte eerder een begin met een grote en gedetailleerde klantreis die over alle teams heengaat. Het team van Hessel kan precies zien welk stukje van de dienst zij ontwikkelen, welk scherm onder hun verantwoordelijkheid valt, en waar zij het stokje weer overdragen aan een ander team.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

Zelf zijn we bezig om een overzicht te maken van alle ontwikkelteams bij DUO en voor welke klantgroepen zij werken. Zodat wij hen ook beter met elkaar in contact kunnen brengen, onderzoeksinzichten kunnen delen en de estafette gestroomlijnder kunnen maken. Juist de combi tussen team en klanttype geeft veel inzicht.

De beginstand

Tot zover het waarom. Aan de slag. Roos begon deze zomer bij het team van Hessel als researchfacilitator, klant-in-contact-brenger, team-student-verbinder, goed, we zoeken nog een naam. Een van de eerste dingen die ze deed was de beginstand opmeten. Ze organiseerde een kick-off workshop met het hele team en hing een grote thermometer op. Download hem hier om zelf ook te gebruiken. Met een rode sticker geef je aan waar je nu staat, een gele sticker gebruik je om aan te geven waar je zou willen staan.

Zo’n thermometer lijkt een beetje een open deur. Van te voren was Roos benieuwd of het wel zou werken. Misschien plakten ze alle rode stickers wel bovenin. Hoe ga je dan verder? Maar het maakt eigenlijk niet uit waar je als team nu staat, of het heel goed gaat, of minder goed, vanaf het startpunt kun je altijd verder. Het bleek een neutrale en open gespreksstarter om als team uit te wisselen hoeveel inzicht je in de doelgroep hebt en waar je dat op baseert. Iedereen werd heel enthousiast om ideeën uit te wisselen en ermee aan de slag te gaan.

Het doel van deze workshop was peilen hoe goed het team hun klant kende. Roos wilde de doelgroep dichterbij brengen en een gezicht geven. Hoe sta je er tegenover om je klant beter te leren kennen? Hoe kunnen we naar onze diensten kijken vanuit het perspectief van de doelgroep? En hoe gaan we dit als team oppakken? Wat kun je zelf, wat heb je nodig? In de workshop bedacht het team veel ideeën. Die bundelden ze naar thema en verwerkte Roos in een woordspin.

De ideeën komen op de backlog waar het team ze zelf concreter kan maken, prioriteit kan bepalen en kan verdelen onder de teamleden. Met een aantal waren ze al bezig, anderen zijn nieuw. Er stonden ideeën bij waar Roos, Suus en ik nooit op waren gekomen, superleuk. Sommige ideeeën wilden ze onze hulp bij. Bijvoorbeeld: kunnen er bij de volgende demo studenten langskomen? Dan presenteren we de resultaten van onze sprint niet aan elkaar, maar aan de doelgroep zelf. Spannend!

De ideeën tijdens de kick-off workshop die het team zelf bedacht

De volgende stap

Suus, Roos en ik willen deze workshops en ‘het aflossen van de empathieschuld’ aanpakken volgens de human centered design methode. Dus de mensen staan centraal. Niet alleen de doelgroep van DUO, maar ook de collega’s in ontwikkelteams. Elke stap gaan we uitproberen, testen, feedback ophalen en dan de volgende stap bedenken. De workshop die Roos nu gedaan heeft, gaat Suus bij 2 andere teams doen. Van de thermometer maakte Suus een variant die we elke keer kunnen gebruiken. Bij toekomstige workshops gaan we dat ook doen, zodat we een verzameling tools krijgen die we steeds kunnen inzetten.

Van alle data die we ophalen bij de teams, bijvoorbeeld met de thermometer en de ideeën die ze bedenken, ga ik een dataset maken. Zodat we na verloop van tijd een goed beeld krijgen van de ontwikkeling die teams hebben op dit gebied.

En we gaan dus proberen om studenten uit te nodigen bij een demo. En waarom alleen bij de demo van het team van Hessel? Als ze toch bij DUO zijn, kunnen we vast nog meer leuks bedenken. 🙂

Categorieën
(On)begrepen burgers

Waarom blijven studenten bellen?

Volgens mijn collega Mechteld is het omdat ons telefonie-kanaal eigenlijk ‘te goed’ is: DUO krijgt ontzettend veel telefoontjes met allerlei vragen van studenten en hun ouders. Over een heleboel van die vragen hoeven ze eigenlijk niet te bellen, want dat staat ‘gewoon’ online. De meeste diensten die DUO studenten aanbiedt, zijn volledig geautomatiseerd en kan de student volledig via het self-service kanaal regelen, via duo.nl en door in te loggen in MijnDUO. Mijn collega Roos en ik waren benieuwd hoe die telefoontjes zich dan precies verhouden tot dat digitale loket. Waarom blijven studenten bellen?

“Wat heb ik nog over aan prestatiebeurs nu ik een tussenjaar heb gehad?”

Online bestaat uit 3 delen

Het digitale loket is opgeknipt in delen waar verschillende teams aan werken. Je hebt duo.nl, de openbare website met algemene informatie. Je hebt MijnDUO waarvoor een student moet inloggen, waar persoonlijke informatie staat en studenten zelf wijzigingen kunnen doorgeven. En je hebt berichten die DUO naar studenten stuurt. Soms nemen wij daarvoor het initiatief, bijvoorbeeld als je in actie moet komen of soms is het een feedback bericht, je hebt iets doorgegeven en wij sturen je een bevestiging. De student die belt, die ervaart al deze 3 kanalen als online en DUO. Maar achter de schermen is dat anders.

“Waarom krijg ik in de maand juli geen tegemoetkoming ondanks dat ik in april 18 jaar ben geworden en wel vanaf 1 juli recht zou hebben?”

In het onderzoek wilden we weten hoe deze 3 kanalen zich tot elkaar verhouden. Samen met een collega van ons klantcontactcentrum maakte Roos een digitaal vragenlijstje die collega’s die de telefoon opnemen na elk gesprek konden invullen:

  • wie had je aan de telefoon, dus welk type doelgroep?
  • staat het antwoord op de vraag online, zo ja, in een bericht, op de website of in MijnDUO?
  • heeft de beller dit gezien?
  • waarom neemt de beller contact op? Begrijpt hij de info bijvoorbeeld niet of is het gemak? Is er paniek of wil hij gewoon bevestiging? Heeft hij verwarrende info van anderen gehoord of vindt hij zijn vraag te specifiek of complex om online op te zoeken?
  • waar stond de info die de beller niet begreep? In het bericht, op de website of in MijnDUO?
  • als de beller helemaal niet online is geweest, waarom koos hij er dan voor om direct te bellen? Bijvoorbeeld gemak, kon het niet vinden, of net als eerder emotie die meespeelt, een complexe vraag of verwarrende info van derden.
  • en als laatste, wat was de vraag eigenlijk?

We kregen 537 ingevulde vragenlijsten terug.

“Ik moest mijn inlogcode voor het inloggen op MijnDUO voor een bepaalde datum activeren. Dit is niet gelukt. Wat moet ik nu doen?”

Resultaten

Samen met een collega die goed is in kwantitatieve analyses haalden we de inzichten eruit. Als eerste valt op dat de vragenlijsten voornamelijk ingevuld zijn voor mbo-studenten. Betekent dit ook dat zij meer gebeld hebben? Of was het invullen van de vragenlijst door medewerkers makkelijker voor deze mbo-studenten?

“Ik ben geslaagd, mijn diploma krijg ik in oktober. Wanneer moet ik mijn stufi stopzetten?”

Bijna de helft van de antwoorden hadden bellers op de website terug kunnen vinden. Bij slechts een kwart was er geen info online. Met name niet-gemachtigde ouders, hbo- en mbo-studenten bellen over onderwerpen die wel online staan. Ruim een kwart van de debiteuren hadden het antwoord ook in een bericht kunnen vinden.

Bijna 7 op de 10 bellers hebben de info die online beschikbaar was niet gezien. Bijna 7 op de 10, dat had ik niet verwacht! Ouders zijn eerder geneigd direct te bellen, debiteuren kijken juist iets vaker online.

“Waarom is mijn studiefinanciering gestopt terwijl ik mijn opleiding nog niet heb afgerond?”

Wel of niet eerst online kijken

Als de beller de info wel gezien heeft, belt deze alsnog voornamelijk omdat ze de info niet begrijpen (41%) of om bevestiging te krijgen of het echt klopt (35%). Bij mbo-studenten was dit 50-50.

De bellers die niet van te voren online kijken, bellen voornamelijk omdat dat makkelijker is (38%). Een kwart van de groep heeft wel gezocht, maar kon het niet vinden (26%).

“Ik ben op zoek naar een gift, mijn zus krijgt dit ook. Ik kan het niet vinden in MijnDUO.”

Gemak

Alles bellers samen, is gemak de grootste reden om te bellen (26% van alle telefoontjes waarvan wij weten dat het antwoord ook online staat). Dit lijkt vooral het geval bij algemene info die niet persoons specifiek is, info op duo.nl dus. Op de tweede plek staat dat de beller het niet kon vinden. Dit is een mooi aanknopingspunt voor Roos en mij om verder uit te zoeken. Waarom kunnen ze het online niet vinden?

“Waarom is er 500€ schuld ontstaan in 2017 terwijl ik dat niet heb ontvangen of wat dan ook?”

De reden ‘paniek of stress’ komt vaker voor wanneer de informatie in een bericht staat. Ook wordt er dan vaker gebeld omdat de beller de info niet begrijpt. Wanneer het om iets in MijnDUO gaat, belt iemand juist vaker om bevestigd te worden.

Wanneer een beller belt omdat deze onjuiste of verwarrende informatie van een ander heeft gehad, komt dit vooral bij de onderwijsinstellingen vandaan. Is dit omdat onderwijsinstellingen ook vaker informatie geven dan anderen (dus dat het in verhouding ook hoger ligt) of geven ze juist vaker ‘foute’ informatie? Ook dit is een mooie vervolgvraag voor ons.

“Ik zie dat er een lening instaat voor de maand juli 2019, hoe zet ik deze stop?”

En nu?

Een aantal inzichten bieden mooie vervolgstappen voor finetuning van onze digitale kanalen. Bijvoorbeeld: op welke woorden zoeken jongeren en sluiten onze teksten daar bij aan? En hoe kunnen we de navigatie van duo.nl daar beter in maken? Hoe kunnen we duo.nl en MijnDUO beter op elkaar laten aansluiten, zodat jongeren die in MijnDUO een vraag hebben, direct het (algemene) antwoord kunnen vinden.

Klant is geslaagd, haar is vertelt dat ze wat moet wijzigen. Ze weet niet wat. Klant bedoelt overbrugging.

Maar de grootste vraag die dit bij mij oplevert, daar heb ik zo 123 geen antwoord op. Want als de meeste jongeren niet eens online kijken, maar direct bellen… hoe kan je hen dan uberhaupt bereiken met een digitaal loket? Wat betekent dit voor het ontwerpen van een begripvolle digitale verbinding?

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

De empathieschuld aflossen

“Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathieschuld.” In een eerdere blog schreef ik over de empathieschuld die ik bij de digitale overheid zie. Het afgelopen half jaar ben ik samen met een vriend, Henk Wijnholds, aan de slag geweest om te begrijpen wat deze schuld is en hoe je hem kunt inlossen. Op 11 juli gaf Henk een lezing in Rotterdam over die aflossing. In dit blog een verslag.

Doordat we bij de digitale overheid agile zijn gaan werken, is er veel beter geworden. Maar niet alles. Agile werken, is als werken in de mist. Je ziet alleen je volgende stap. Wanneer het vertrouwen in een MVP ontbreekt, ontstaat er continuously not delivering. Dit principe geldt zowel voor de technische schuld als de empathieschuld waar Henk en ik naar verwijzen. Hoe langer je wacht, hoe groter de schuld wordt en hoe moeilijker om hem in te lossen.

Hoe los je hem dan wel in? Waar Henk en ik op kwamen tijdens onze gesprekken, zit ‘em in 4 dingen. Het begint met…

Een goed kompas

“Happy endings come from an understanding of the compass, not the presence of a useful map. If you’ve got the wrong map, the right compass will get you home if you know how to use it.”

Seth Godin, 2019
Kompass

Het kompas dat we bij de digitale overheid nodig hebben, is de juiste mindset. Volgens Henk bestaat die uit nieuwsgierigheid, optimisme, pro-activiteit en empathie. In de lezing geeft hij voorbeelden hoe hij dit kompas vormgeeft en inzet in zijn werk. In mijn portretserie van Begripvolle Ambtenaren verken ik samen met collega’s bij DUO wat hun kompas is en of we tot een gezamenlijk kompas voor DUO kunnen komen.

Naast onze gesprekken steken Henk en ik elkaar aan met het lezen van boeken. In onze Goodsreadsaccounts wisselen we tips uit waaronder veel boeken over empathie. Het kan dus ook niet anders of dat Henk tijdens zijn lezing extra inzoomde op dit onderwerp. “Empathie heeft meerdere verschijningsvormen,” vertelde hij. Hij verwees naar de NN Group die over het spectrum van empathie schrijven.

Op meerdere niveau’s kun/ moet je aan het kompas sleutelen. Als persoon, als team, als afdeling en als organisatie. Wat is de cultuur en sfeer op kantoor? Hoe werk je samen? Staan collega’s open voor elkaar, en voor nieuwe inzichten van gebruikers? Wat is de wil om te veranderen? En wat is je eigen morele kompas om je werk te doen en je te ontwikkelen?

De toolkit

Een empathieschuld inlossen is vooral ook heel praktisch. Je moet aan de slag. En daar heb je hulpmiddelen bij nodig. Er zijn er al talloze, maar je kunt zelf ook nieuwe bedenken. In de lezing licht Henk interviewen en observeren uit en vertelt hij de meerwaarde die deze methodes hebben voor het team en de ontwikkeling van het product.

Naast onderzoeksmethoden zijn er ook hulpmiddelen om inzichten te interpreteren zoals een customer journey map. Er zijn zelfs hulpmiddelen om het kompas te gebruiken. Bijvoorbeeld de empathy map die door NN Group ontwikkeld is. Op deze blog heb ik ook allerlei methodes verzameld die we bij DUO inzetten of zelf bedenken.

Toolkit

Verhalen

Verhalen kunnen natuurlijk niet ontbreken in het rijtje. Door continu inzichten met elkaar te delen, zorg je ervoor dat je elke sprint op koers blijft. Inzichten kun je het beste delen in verhalen. Verhalen helpen om je mindset te versterken; om empathie voor je gebruiker te ervaren. Eerder schreef ik hoe ik bij DUO verhalen inzet.

Verhalen

Henk grijpt elk moment aan. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst herformuleert hij met zijn team de userstories die op de backlog staan. Niet: omzetbelasting v3, maar wel: omzetbelasting navigatiegemak. Zo zie je in het issue op de backlog direct welke waarde je voor je gebruiker toevoegt.

Bij TKP vertelt Henk tijdens een demo verhalen over de gebruikers. Iedereen is welkom.

Begin klein. Geïnspireerd door het boek Atomic Habits van James Clear helpt Henk de teams waarin hij werkt om van empathie een gewoonte te maken. Bijvoorbeeld door na elke stand-up 1 verhaal te vertellen over een gebruiker. Ieder teamlid kan hieraan bijdragen en voor je het weet, kun je een stand-up niet meer zonder eindigen.

De Noordster

Dan loop je door de mist in het donker met een kompas in je hand. Een grote tas met hulpmiddelen op je rug, alles wat je maar nodig hebt om te overleven. Je vertelt elkaar verhalen om de moed erin te houden en elkaar te herinneren waarom je onderweg bent. Maar er mist nog iets.

Een oriëntatiepunt. De noordster.

Noordster

Die noordster voor de digitale overheid is dat ene grote verhaal waar we naartoe willen. Hoe willen we dat de verbinding tussen overheid en burger is in de toekomst? Waar doen we het voor? Wat is nu toch die stip op de horizon? Een noordster is ver weg. Je kunt hem soms amper zien. Maar hij is er altijd. Een goede noordster in je organisatie moet aan een aantal kenmerken voldoen:

  • gebaseerd op research
  • plausibel maar ambitieus
  • levendig
  • vertegenwoordigt waarde

Die noordster ontdekken, met die missie ging ik in september vorig jaar de straat op met een geel touw en over die noordster gaat dit hele blog. Hoe willen we verbonden zijn met de digitale overheid?

Wat is de noordster voor jouw organisatie?

Kortom

Tel je het kompas, de toolkit, verhalen en de noordster bij elkaar op, dan zetten we stappen om de empathieschuld in te lossen. Samen lopen we door de mist en lossen we sprint na sprint steeds meer schuld af.

Wil je hier meer over weten en hoe je dit in jouw organisatie kunt toepassen? Dat kan! Henk wil dit verhaal vast ook bij jou/ jullie vertellen en ik hoor graag jullie verhalen. Let me know!

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De rol van DUO, hoe vind je die?

Over de rol van DUO zijn veel meningen. Studenten hebben bepaalde verwachtingen. De maatschappij verwacht een rol van ons, aangewakkerd door beelden uit de media. En medewerkers van DUO hebben er zelf ook ideeën bij. De afgelopen weken ben ik samen met collega’s aan de slag gegaan om die rol van DUO concreter te maken en vooral ook praktisch toepasbaar. In deze blog de stand van zaken.

“Je ouders worden je vrienden. En DUO wordt soort van je ouder. Je Ome DUO.” Student Milo noemde dat terloops in een interview. Die opmerking was de aanleiding voor een experiment met een klas studenten. Wat is de rolverdeling tussen DUO, je ouders, school, de media, maatschappij, je vrienden en jijzelf? De meeste studenten zagen zichzelf als slachtoffer en DUO, eventueel in combinatie met hun ouders, moesten hen redden. Is dat een gezonde rolverdeling, vroeg ik me af.

Tegelijkertijd deed ik ook een experiment met collega’s. Met een touw en twee studenten vroeg ik collega’s hoever zij van de student af stonden. Ik wilde weten hoe ze zich inleefden in studenten en vroeg wat voor keuzes ze zelf zouden maken in het leenstelsel. Of hoe wilden ze dat hun kinderen wel of niet gingen lenen. De uitkomst was zo divers als wat: iedereen had een eigen idee over hoe de relatie met studenten moest zijn en of lenen goed of fout is.

Als iedereen binnen DUO zijn eigen kijk heeft op de relatie met studenten en dus ook op wat onze rol hoort te zijn, zit er dan nog wel 1 lijn in? Iedereen maakt beslissingen in zijn werk. Wanneer we dat niet vanuit 1 gezamenlijk referentiekader doen, maar vanuit onze eigen beste bedoelingen (die dus onderling nogal kunnen verschillen), wat merken studenten daar dan van? In het onderzoek dat ik eerder met studenten van de HanzeHogeschool deed, merkte ik dat veel studenten zich schuldig voelen over hun lening. Op welke waardes baseren ze dat? Welke rol speelt onze communicatie daarin? Een ding komt goed naar voren: van DUO verwachten ze vooral duidelijkheid.

Eerst overzicht

Samen met collega’s van verschillende afdelingen (communicatie, sociale media, klantinteractie, webredactie en UX onderzoek) startten we, zoals ambtenaren doen, een werkgroep. We begonnen met het maken van een overzicht van alle communicatiemomenten en -middelen gecategoriseerd naar de levensfase van een student rond het thema lenen. Welke informatie moet je weten als je 17 bent en je oriënteert op je studie? Welke middelen zetten we daarvoor in? Welke kanalen vormen de verbinding wanneer je studeert tot aan wanneer je aan het werk gaat en je studieschuld moet aflossen?

Door het af te zetten tegen de levensfases van de student zagen we direct waar we veel communiceren en waar weinig. We zagen twee soorten communicatie: de procescommunicatie (bijvoorbeeld: je vraagt studiefinanciering aan en je krijgt een bericht terug dat het geregeld is) en zendcommunicatie (DUO houdt een webinar over de gevolgen van lenen). Bij de een ligt het initiatief bij de student, bij de ander neemt DUO het initiatief.

De toon van onze middelen

Om inzicht te krijgen in hoe we onze middelen maken en welke rol en toon er nu in verwerkt zitten, gebruikte ik het De-scription canvas van de toolkit Ethics for designers. In deze oefening pel je een communicatiemiddel af van ‘wat is het’, naar ‘hoe wordt het gebruikt’ tot ‘waarom bestaat het’. We merkten dat de middelen sterk van toon verschilden. De een was bijvoorbeeld jovialer en zei ‘Geen paniek!’ in het bericht. De ander was veel neutraler en feitelijker. Dit kan een paar redenen hebben:

  • het karakter van het kanaal. Facebook leent zich meer tot emotietaal dan een officiële brief van DUO. In een webinar waar een medewerker van DUO vertelt is het automatisch al meer invoelend dan op de website van DUO waar de toon veel neutraler en zakelijker is.
  • middelen die op verschillende afdelingen gemaakt werden, hadden vaak een andere toon. Dit deed me denken aan de oefening met het touw waar ook verschillende uitkomsten uitkwamen. We stoppen toch wat van onszelf in de communicatie die we maken.
  • het belang van de klant is soms in strijd met het belang van de organisatie. DUO wil liever dat studenten zo veel mogelijk digitaal zelf regelen en dus niet bellen. Om het bellen te voorkomen, duiken we vaak in de rol van ouder om via zendcommunicatie zoals Facebook, mailings en brieven te voorkomen dat er vragen ontstaan onder het mom van “we weten al welke vragen ze hebben voor ze er zelf mee bezig gaan.” Maar is dit bedrijfsmodel ook een gezonde relatie met studenten op de lange termijn? Of blijven we zo altijd achter onze eigen staart aanhollen?

We waren het niet altijd eens met elkaar of de toon bij het middel klopte. De noodzaak om met een gezamenlijke rol aan de slag te gaan was duidelijk.

Hoe bedenk je de rol van DUO?

En dan zijn we uiteindelijk toch bij die rol van DUO. Ik vond dit de moeilijkste stap. Hoe bedenk je de rol van DUO? Hoe zorg je ervoor dat iedereen het hierover eens is? Niet alleen collega’s, maar juist ook de studenten. Niets is zo veranderlijk als een relatie, dus die rol moet ook nog eens flexibel zijn. En praktisch toepasbaar zodat we bij het maken van een communicatieboodschap duidelijk weten wat we moeten doen, hoe we moeten communiceren en dus niet op ons buikgevoel hoeven af te gaan. Het moet ook nog eens niet alleen in 1 boodschap zijn, maar een rode draad vormen in al onze communicatie (en dat is nogal veel).

Hoe begin je? Hoe moet je denken?

In 2011 maakte de Reframing Studio in opdracht van het ministerie Binnenlandse Zaken een visie op het ontwerpen van publieke diensten. Reframing the relation between citizen and government noemen ze het. In hun relatiemodel zetten ze de intentie van de overheid (van perspectief bieden voor het individu tot het creëren van een sociaal collectief) af tegen de staat waar de burger zich in bevindt (van afhankelijk tot onafhankelijk). De Nederlandse wetten zijn in te delen in de vakken die dan ontstaan. Bijvoorbeeld de Bijstand, die is er om afhankelijke burgers perspectief te bieden. De APK is er voor het sociale collectief, maar we zijn als burgers wel afhankelijk. Per combinatie hoort een rol bij de overheid en het belang van de burger. Die rol bepaalt de toon waarop we met elkaar omgaan.

Dit invullen voor DUO is nog best lastig. Onze doelgroep kan zowel afhankelijk als onafhankelijk zijn, aan de hand van de eigen situatie of levensfase. En wij, ja, aan de ene kant willen we perspectief bieden en studenten helpen om hun studentenleven te betalen. Daarvoor zijn de ov-kaart, de aanvullende beurs en meer regelingen er. Aan de andere kant is het leenstelsel juist bedacht voor het sociaal collectief en niet per se in het voordeel van die ene student. Hoe moeten wij als DUO dit framework gebruiken?

Ik maakte een leeg canvas van het model zodat we hem zelf konden invullen. We bedachten een soort schaal. Het leenstelsel is er voor het sociale collectief. Maar… er zijn binnen het leenstelsel ook regelingen die studenten perspectief kunnen bieden. Tussen deze twee intenties moeten wij schakelen. In beide gevallen is de student redelijk afhankelijk van ons.

Onze rol als flexibele schaal

We kwamen uit op een schaal van betrokkenheid. Aan de meest rechtse kant zijn we neutraal betrokken. Onze toon is duidelijk en transparent. We vertellen hoe het zit. Dat betekent geen dubbele boodschappen. Nu is dat soms wel het geval. Bijvoorbeeld dat we op de site wel zeggen dat je studieschuld een rol kan spelen bij je hypotheek, maar niet welke rol en hoe het zit.

Meer naar links op de schaal kunnen we meer betrokken worden. Eerst door te helpen met kiezen. Ga je wel of niet lenen? Onder welke regels wil je terugbetalen? Kies je een week of weekend-ov? Voor mbo’ers jonger dan 18, laat je je stufi wel of niet eerder ingaan zodat je vast gratis kunt reizen? We helpen de student te kiezen door waardevrij de opties op een rij te zetten. En door te adviseren hoe je hulp kunt vinden. Zoals mijn collega Henk zei: “waarom zetten we niet gewoon op de site: lenen is een moeilijke keuze, vraag je pa om advies!” Een beetje menselijk meedenken zonder zelf te adviseren.

Helemaal links zijn we maximaal betrokken. Studenten die zo diep in de schulden zitten dat de deurwaarder op de stoep komt; dat kunnen we voor zijn. We kunnen hen pro-actief wijzen op betalingsregelingen en alles vast voor ze klaarzetten om hier gebruik van te maken.

De trigger

Wanneer schakel je van de ene naar de andere categorie van betrokkenheid? Standaard horen we in de meest rechtse rol. Door een trigger vanuit de student gaan we schuiven naar meer betrokkenheid. Dat kan zijn doordat de student zelf contact zoekt (de meest duidelijke trigger) en een vraagt stelt, maar het kan ook doordat we in het gedrag van een student een trigger zien, bijvoorbeeld een student die voor de 2e keer zijn betalingsregeling heeft geannuleerd door niet te betalen. Wat triggers zijn en naar welke betrokkenheid we dan moeten gaan, moeten we verder uitwerken.

1 brief naar iedereen

Als we een brief sturen, gaat die gelijk naar duizenden studenten. De informatie op duo.nl is voor iedereen gelijk. Hoe kun je daar die verschillende mate van betrokkenheid in verwerken? Hier moeten we nog veel uitwerken, maar wat we nu al weten is dat:

  • de procescommunicatie voor iedereen gelijk kan zijn. Hier neemt de student het initiatief om iets bij ons te regelen. Je vraagt stufi aan en krijgt een bevestiging. Dit is de eerste fase van betrokkenheid (+). Wij zijn neutraal. De toon is zakelijk. Informatie waarbij elk overbodig woord is weggesneden. We zijn duidelijk en transparant. We zeggen hoe het is.
  • de zendcommunicatie net iets anders moet, namelijk afgestemd op de trigger die we krijgen. De triggel bepaalt of de doelgroep ook echt op deze communicatie zit te wachten. Aan de hand van de trigger schakelt DUO over naar fase ++ of +++ moet en worden we pro-actief. Hierbij zal het type kanaal ook meespelen: op facebook communiceer je anders dan in een brief. De ‘voice’ is hetzelfde, zakelijk, objectief en duidelijk, maar de ‘tone’ kan variëren, op basis van onderwerp en doelgroep.

De toolkit

Om de betrokkenheid van DUO en de toon die daarbij hoort goed te kunnen toepassen in de communicatiekanalen en -middelen gaan we een toolkit ontwikkelen. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan:

  • SEO. Procescommunicatie is gebaseerd op zoekwoorden. Als de SEO goed is, doet de content het werk.
  • nudges ontwerpen en op de juiste momenten inzetten. Als de klantreis soepel verloopt en we bewaken alle touchpoints, dan is het niet nodig om te nudgen. Waar het niet soepel gaat, daar kunnen we het inzetten.
  • dataprofielen maken om triggers te ontdekken om eventueel in actie te komen met zendcommunicatie
  • keuzehulpen rond levensfases, bijvoorbeeld op onze website voor mbo’ers die jonger dan 18 zijn
  • experimenten om te testen of we de juiste toon en de juiste mate van betrokkenheid bij de juiste doelgroep in het juiste middel hebben
  • het de-scriptie canvas en de andere hulpmiddelen uit de toolkit Ethics for designers
  • en zo vast nog meer

Hoe doe jij dit?

Wij hebben dus nog een flinke bak werk liggen deze zomer. Ik ben ook benieuwd hoe andere (overheids)-organisaties hiermee omgaan. Is jullie rol duidelijk? En hoe verwerk je die in de relatie met je doelgroep? Hoe communiceer je met hen? En klopt dit ook met de verwachting die je doelgroep ervan heeft?

Categorieën
De lerende overheid Werken met beeld

Vier manieren om verhalen te vertellen in je organisatie

Ik ben altijd al een verhalenverteller geweest. Vroeger bedacht ik ze zelf, later leerde ik verhalen van anderen te verzamelen en om te zetten in beeld, tekst en geluid. Een groot deel van mijn werk bij DUO nu is om verhalen van studenten en medewerkers van scholen te verzamelen zodat we daarvan kunnen leren en onze diensten beter kunnen maken.

Ik geloof dat een goed verhaal de wereld kan veranderen. Sterker nog: zonder verhalen hebben we geen idee wat en waarom we bezig zijn. Maar hoe vertel je ze? In dit blog vier manieren waarop ik bij DUO verhalen vertel.

Geef je gebruiker het podium

Laten we met mijn lievelingsmanier beginnen: geef het podium aan je doelgroep. Nodig ze uit, regel een pas om het gebouw in te komen, plan een moment en regel een plek. Nodig collega’s uit. Het kan op allerlei manieren: koffie drinken met studenten, samen een case te doen voor een schoolcijfer en die vervolgens bij ons op kantoor presenteren, samen eten, een dagje meelopen op de 14e of als ontwikkelteam zelf de schoolbanken inschuiven bij scholieren.

Mijn ervaring is dat eigenlijk iedereen bij DUO dit super vindt. Opeens zijn collega’s niet meer hun functie, maar zichzelf. Niet meer een functioneel beheerder, maar zelf ook vader van een zoon die over 3 jaar gaat studeren. Niet meer een manager, maar iemand die dat ook nog wel herinnert van toen ‘ie zelf studeerde.

Een UX blog

Een eigen ontmoeting is tof, maar vervliegt ook snel en is individueel. Tijdens onderzoeken hoor ik zoveel leuke, grappige, maar ook zielige of gefrustreerde verhalen van gebruikers die ik niet altijd kwijt kan in het project waar ik voor werk op dat moment. Al het materiaal dat ik ophaal, verdient een extra podium.

In 2017 begon ik met bloggen voor collega’s. Korte verhalen, anecdotes over een of meer gebruikers die iets meemaken met DUO. Soms een interview in vraag- en antwoord stijl. Soms alleen een foto van iemand met stoom uit z’n oren die na 10 keer inloggen nog steeds niet in het zakelijk portaal komt. De andere keer een uitgebreider verhaal over vluchtelingen die moeite hebben met Nederlands leren omdat ze ’s nachts slecht slapen en daardoor concentratieproblemen hebben.

De user research blog van DUO

Bloggen is niet zo moeilijk. Een simpele blog is zo gemaakt en met goede wil en discipline stuur je je collega’s elke week of maand een nieuw verhaal. De blogs leiden regelmatig tot vragen en reflectie, bijvoorbeeld deze:

Maike, het valt me op dat ik nog niemand in je blog ben tegengekomen die max max leent. Ook als daarnaast gewerkt wordt. In de omgeving van mijn dochter doet vrijwel iedereen dat en iedereen die ik tegen kom adviseer ik het ook, onderbouwt met wat rekensommetjes op de rekenhulpen. Zou ik in een andere bubbel leven denk ik nu? Kom je deze bubbel wel eens tegen?

Inspiratie safari

Tijdens een onderzoek hoor ik niet alleen verhalen, vaak maak ik ze ook samen met de doelgroep. Bijvoorbeeld lego-bouwwerken, tekeningen of filmpjes. Het is tof om door al dat materiaal te struinen en je erdoor te laten inspireren. Dat is niet alleen voorbehouden voor mij als onderzoeker, waarom zou ik dat niet delen met al mijn collega’s?

Zoek een toegankelijke plek, zoals de kantine of de entree. Maak je onderzoeksmateriaal tastbaar als het dat nog niet is. Print quotes bijvoorbeeld groot uit op papier. Hang alles op, bedenk een route, nodig je doelgroep erbij uit en vergeet je collega’s natuurlijk niet. Iedereen kan hardop vragen stellen, direct collega’s van andere afdelingen spreken over het materiaal (zonder dat het als vergaderen voelt, omg) en de studenten zijn erbij voor de toelichting.

Zorg ook voor een follow-up. Leuk al dat materiaal, en nu? Waar kan iedereen het terugvinden en wat zijn de conclusies? Hoe kunnen ze ermee aan de slag?

Goede documentatie

Dat brengt me bij goede documentatie. Zelf contact met de doelgroep, losse blogverhalen en zelf door allerlei materiaal struinen werkt heel goed, maar het moet ook bij elkaar komen. We hebben bij DUO lang gezocht naar 1 centrale plek waar we onze onderzoeken goed en toegankelijk konden documenteren. Ik riep de hulp van anderen in en dat leverde de grootste Linkedin-discussie op die ik ooit had. Nu gebruiken we Sticktail.

Screenrecord van DUO’s Sticktail
Van data naar impact @gapingvoid

In Sticktail schrijven we alle inzichten die we uit de onderzoeken leren en een korte opzet van de aanpak. De inzichten onderbouwen we met de observaties en data uit het onderzoek.

Iedereen die bij DUO werkt kan zelf zoeken tussen alle inzichten. Wat we weten over onze doelgroep zit niet meer gevangen in een rapport maar is toegankelijk te lezen en je kunt steeds dieper het onderzoek induiken, als je wilt.

De klant centraal = alles wat we weten over die klant centraal.

Samen met de 4 andere UX-onderzoekers ben ik er vorig jaar mee begonnen, nu nodigen we iedereen uit die bij DUO iets onderzoekt om ook hun inzichten toe te voegen: data-analyse, klanttevredenheidsonderzoeken die her en der verstuurd worden, feedback vanuit sociale media; bijna iedere afdeling voert op de een of andere manier zelf onderzoek uit. Wanneer alles bij elkaar staat, kan het ene onderzoek het ander versterken; of tegenspreken, ha! Dan moeten we aan de slag 🙂

Het is een mooi begin van 1 verbinding tussen DUO en ‘de klant’: alles wat we weten over onze doelgroep op 1 plek, bij elkaar in 1 verhaal. Zodat iedereen op basis van dezelfde verhalen beslissingen kan maken.

Welke verhalen vertel jij?

Ik ben benieuwd hoe collega’s bij andere organisaties verhalen vertellen om hun organisatie mee te nemen. Hoe pak je het aan? Wat werkt wel, wat werkt niet? Let me know!

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

Begrip fotograferen als schaal

Als begrip een schaal is, waar moeten we ons dan bevinden op die schaal? In dit blog vertel ik hoe de begripvolle schaal eruit ziet in de taal van de fotografie.

Waarom een schaal?

Als empathie een schaal is, hoeveel empathie hebben we dan nodig? Is er ruimte op deze schaal voor ieder van ons, met onze verschillende persoonlijkheden? Wat voor soort empathie hebben we nodig, zodat we het kunnen vertalen in de ‘grote computer’ die we maken? Wat betekent dit voor ons, de mensen die dat doen?

Hoe kan ik het de gele schaal van begrip tastbaar maken?

In het experiment Verhalen voor ambtenaren ontdekte ik dat empathie een persoonlijk en vaak willekeurig gevoel is. Door me te verdiepen in wat empathie is, zag ik ook steeds meer de nadelen van empathie. Ik begon me af te vragen of we nu wel of geen empathie nodig hebben. Ik wilde begrip herpositioneren als schaal met de vraag aan DUO: waar moeten wij ons op die schaal bevinden? Die schaal ben ik samen met collega’s gaan verkennen door foto-interviews te houden.

De schalen van fotografie

Naast mijn werk bij DUO ben ik namelijk ook fotograaf. Fotografie is een taal, niet met letters maar met beelden. Het spreekt niet alleen tot je ratio, maar communiceert op een dieper niveau. Fotografie kun je voelen, net als empathie. Wanneer ik fotografeer ben ik continu allerlei schalen aan het afstellen en met elkaar aan het combineren. Een paar voorbeelden (klik voor groot):

Wanneer ik een portret maak van iemand, bedenk ik eerst de afstand. Hoe dichtbij kom ik? Welke lens gebruik ik daarvoor? Blijf ik op veilige afstand of kom ik in iemands comfort zone? Met een groothoeklens kun je alles zien, ook wat er achter de schermen is. En als je dichterbij komt, ontstaat er al snel beeldvervorming en krijgt iemand bijvoorbeeld een grote neus.

Waar stel ik scherp? Meestal op de ogen, je wilt contact en iemand aan kunnen kijken. Maar het kan natuurlijk ook anders. En zijn er ook dingen die je juist niet wilt laten zien op de foto? Waar de focus juist niet op moet?

Zeg je fotografie, zeg je licht. Soms denk je hoe meer licht, hoe beter. Maar dat hoeft niet per se zo te zijn. Schaduwen kunnen spannend zijn en helpen om een verhaal te vertellen door bijvoorbeeld nog meer de aandacht op iets te vestigen. Licht kan ook extreem zijn. Te donker en je ziet alleen nog maar contouren. Teveel licht maakt je foto overbelicht en al het detail verdwijnt net zo goed.

Er zijn nog veel meer schalen: beweging, tijd, emotie, houding, kleur, warmte, en meer. Bij het fotograferen ben je steeds aan het afwegen hoe je ze met elkaar combineert. Het een heeft invloed op het ander en samen vertellen ze het verhaal.

Mijn eigen portret op hulpkaartjes

In het begin was het voor mijn collega’s best lastig om de abstracte vertaling te maken van empathie naar een foto. Het was extra moeilijk en kwetsbaar omdat ze er zelf op moesten. De stiekeme wens om er toch vooral leuk op te staan, sluimerde onder de oppervlakte. De foto’s van mezelf gebruikte ik om de schalen uit te leggen. Bij het zien van de foto’s begonnen collega’s direct al te projecteren op de foto’s. “Zo dichtbij hoeft voor mij niet hoor.” Of juist: “ja, voor mij dichtbij”. Of: “dit is veel te donker”. Of: “ik kan niet 1 kiezen, maar de uiterste van de schalen spreken me aan”. 

Door de schaal visueel te laten zien met mijn eigen portretten als onderdeel van het foto-interview, lukt het mijn collega’s sneller om tot een beeld te komen. Tijdens het voorgesprek onthoud ik bepaalde metaforen en keuzes die ze noemen. Eenmaal in de studio kan ik een aantal opties voordragen die passen bij wat ze eerder vertelden. Op die manier help ik hen om zich beter te laten zien en uit te drukken in lijn met hun eigen definitie van begrip.

En dat ziet er versneld bijvoorbeeld zo uit:

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

30+ persoonlijke definities van empathie

Empathie is iets heel persoonlijks. In de serie Begripvolle Ambtenaren valt me op dat mijn collega’s hun eigen definities geven aan begrip. Toen ik werd gevraagd om tijdens het XL event van Ladies that UX in Utrecht te vertellen over mijn ‘quest for empathy‘ zag ik mijn kans schoon om meer definities te verzamelen en het publiek te betrekken.

In de talk vertel ik over de experimenten die ik met mijn collega’s deed en wat ik daarvan leerde. De hele talk kun je teruglezen op mijn Notist-profiel. Aan het einde liet ik een aantal van de portretten zien die ik tot nu toe van collega’s maakte. Bijvoorbeeld die van Eli. Ik vertelde dat hij maximaal empathisch wilde zijn, maar ook gefrustreerd was omdat hij in zijn werk als interactie-ontwerper niet aan zijn eigen definitie van empathie kon voldoen. Ik vertelde over Pauline die begrip vertaalt naar benaderbaar zijn, zowel voor de overheid als voor haarzelf.

De empathie-schaal

Door de gesprekken die ik met mijn collega’s voer, merk ik dat empathie niet zo zwart-wit is als dat ik altijd dacht. Empathie is meer een schaal en allemaal bevinden we ons ergens op die schaal. Elke schaal heeft uitersten, maar ook een genuanceerd midden. Wat zou het genuanceerde midden kunnen zijn voor empathie in ons vak?

In de laatste tien minuten vroeg ik aan de zaal: what is your empathy? We deelden kaartjes uit waar ze op de achterkant hun eigen definitie op konden schrijven. Het gele touw werd omhoog gehouden door twee vrijwilligers en het publiek mocht hun kaartje ergens op de schaal vastmaken. Het leverde een mooie visuele schaalverdeling op van ieders definitie van hun eigen empathie.

Dit zijn ze dan: alle empathy-cards.

Empathie gaat over afstand, over gevoel

Het valt me op hoeveel mensen empathie heel persoonlijk maken. Sommigen koppelen het zelfs aan hun eigen gevoel: “als het niet goed gaat met mij, kan ik ook niet empathisch voor een ander zijn.” Terwijl sommigen er ook rationeel instaan: “als we voor iedereen ontwerpen – inclusie -, hoeven we niet meer empathisch te zijn voor het individu.” Die laatste leverde me nog een interessant twitter-gesprek op:

Hoe verder?

Door de hectiek van het moment is het me niet gelukt om elk kaartje en de plek op de schaal vast te leggen. Het touw met de kaartjes eraan ging in de tas en thuis zat alles door mekaar. Jammer! Als middel om het publiek te betrekken bij mijn research vind ik dit heel goed werken. Niet alleen om zelf meer definities te kunnen verzamelen, maar ook om het publiek echt te laten denken over empathie. Wanneer ik de volgende keer ook de plek op de schaal vast kan leggen, zou het misschien een meer kwantitatieve meting kunnen zijn van dezelfde vraag die ik aan mijn collega’s stel in de Begripvolle portretten serie. Wordt vervolgd dus :).

Jeffrey de Jong maakte de foto’s tijdens Ladies that UX XL die ik in dit blog heb geplaatst.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Foto-interviewen als researchmethode

Begin dit jaar zocht ik naar een manier om mijn fotografie in te zetten als researchmethode. Deze nieuwe methode noem ik foto-interviewen. In dit blog verken ik deze methode en beschrijf ik de oefeniteratie die ik op school met klasgenoten uitvoerde.